醫(yī)藥電商也有“短板”

　　互聯(lián)網(wǎng)雖然看起來具有可以改變一切的力量，網(wǎng)上藥店也來勢洶洶，但現(xiàn)實情況是：網(wǎng)上藥店也有短板。

　　1、網(wǎng)上藥店仍然是以計生器械、護(hù)具、隱形眼鏡及美容保健品、常備藥品為主。從品類來看，網(wǎng)上藥店不僅對藥店有影響，對超市、眼鏡店及運動用品店亦有不小的沖擊。而網(wǎng)上藥店2013年銷售額還不到50億元的規(guī)模，即使今年能達(dá)到100億元，在醫(yī)藥零售行業(yè)銷售占比也還不到5%，對實體店的影響有限。如果明年網(wǎng)售處方藥開禁，影響最大的是醫(yī)院而不會是藥店，極少數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和做好醫(yī)藥分家準(zhǔn)備的藥店（包括網(wǎng)上藥店、實體店、O2O布局的一體化藥店）會從中受益。

　　2、治療疾病急需類藥品網(wǎng)上的銷量不會馬上放大，一方面存在安全問題，另一方面藥品從網(wǎng)上下單到送到患者手中需要時間，而時間又是急需用藥的患者所無法承擔(dān)的。此外，網(wǎng)上購藥的習(xí)慣、特別是老年病患者網(wǎng)上購藥還需要相當(dāng)長的養(yǎng)成時間。

　　3、現(xiàn)在網(wǎng)上藥店促銷手段大都以低價爆款吸客，有的甚至以虧本銷售來賺人氣，此舉無法與經(jīng)驗豐富且具有創(chuàng)新意識的實體店媲美。

　　4、目前網(wǎng)上藥店的服務(wù)大多數(shù)乏善可陳，充其量只是產(chǎn)品知識而已。物流服務(wù)更是無法掌控，能按時送貨已經(jīng)很不錯了，更不要指望快遞人員會指導(dǎo)顧客用藥。

　　人們不懷疑醫(yī)藥電商最終會解決這些問題，但這畢竟需要時間。恰恰是這個時間差，給了實體藥店加緊融入互聯(lián)網(wǎng)時代的機(jī)會。實體藥店有充分的時間從品類、客服、專業(yè)及營銷等方面不斷創(chuàng)新，以從容面對醫(yī)藥互聯(lián)網(wǎng)時代的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

　　改善服務(wù)提高客戶“粘合度”

　　選擇合適的藥品，遠(yuǎn)不像買一件衣服那么簡單。對于疾病的鑒別診斷，即便是有經(jīng)驗的醫(yī)生也難以馬上得出結(jié)論。一旦選錯藥，輕則沒有療效延誤病情，重則適得其反加重病情。因此，一般顧客到藥店買藥時首先會跟店員說明患者的癥狀，與藥師溝通后再進(jìn)行選擇。

　　正是這一原因，目前醫(yī)藥電商所銷售的藥品品種較少，主要還是以計生器械、護(hù)具、隱形眼鏡及美容保健品、常備藥品為主。這對實體藥店來說是一個“喘口氣”的好機(jī)會，可以有比較充分的時間改變自己，站穩(wěn)腳跟。一些藥店打出專業(yè)的“服務(wù)牌”，已經(jīng)取得了非?？上驳某晒?。

　　據(jù)報道，某實體藥店完全改變了舊有的服務(wù)模式，配備有經(jīng)驗的藥師、營養(yǎng)師。藥店的藥師、營養(yǎng)師會根據(jù)顧客的狀況一對一訂制健康方案。賣場裝修時設(shè)置較大面積的客戶服務(wù)區(qū)，配備有各種檢測儀器，還有免費吸氧區(qū)和免費試飲的體驗區(qū)。從站立服務(wù)變?yōu)橐粚σ坏馁N心服務(wù)，顧客進(jìn)店后不用站立尋找產(chǎn)品，而是先到休閑區(qū)坐下免費品償健康飲品，免費試吃健康食品，免費接受健康檢測。從治療到保健，從運動到休息，從飲食到心理，每個顧客服務(wù)時間最少有60分鐘。每位享受到服務(wù)的顧客均與藥師、營養(yǎng)師達(dá)成協(xié)議，加微信建立朋友般親密的關(guān)系；藥師和營養(yǎng)師為顧客提供顧問式的跟蹤咨詢和健康指導(dǎo)等后續(xù)服務(wù)，隨時隨地滿足顧客的健康需求。

　　通過這樣新穎的服務(wù)方式，該店現(xiàn)已擁有幾千名忠實粉絲和優(yōu)質(zhì)客戶，或許這將是互聯(lián)網(wǎng)時代實體服務(wù)創(chuàng)新的新起點。

　　除了提升傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的服務(wù)能力、增加客戶購物體驗之外，實體藥店還可以適當(dāng)改變經(jīng)營理念，適當(dāng)引進(jìn)一些新的服務(wù)項目。商務(wù)部市場秩序司原巡視員溫再興就曾指出，“慢性病管理可能形成零售藥店新的核心競爭力。”慢病管理多在藥店的中醫(yī)館進(jìn)行，中醫(yī)藥在慢病管理和治未病方面有獨特優(yōu)勢，中醫(yī)的“望聞問切”在醫(yī)藥電商平臺上是無法實現(xiàn)的。