在藥店競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，有一個(gè)現(xiàn)象必須引起從業(yè)者的注意：越來(lái)越多的消費(fèi)者寧愿到醫(yī)院去，花上幾百甚至上千元治療小感冒，卻不愿意到藥店花20元買(mǎi)感冒藥。那么，究竟是什么原因?qū)е孪M(fèi)者遠(yuǎn)離藥店？藥店有哪些方面做的不夠好？又該如何去補(bǔ)救呢？

　　現(xiàn)象分析——藥店不專業(yè)！

　　零售藥店的客流量持續(xù)下降已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，某些藥店甚至已經(jīng)持續(xù)下滑了3年之久。究其原因，卻是眾說(shuō)紛紜，有的認(rèn)為是攔截所致，有的認(rèn)為是單品突破所致，有的則認(rèn)為是PK所致，還有的認(rèn)為是價(jià)格、競(jìng)爭(zhēng)或政策因素所致。

　　這些理由客觀上都會(huì)導(dǎo)致客流量下降，但卻不是根本原因，只是一個(gè)未經(jīng)調(diào)查而自我感知的結(jié)論。如果真正深入調(diào)查，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者遠(yuǎn)離藥店的根本原因其實(shí)只有5個(gè)字：藥店不專業(yè)。

　　但是，當(dāng)我們查看藥店的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)時(shí)卻又發(fā)現(xiàn)，藥店整體經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并沒(méi)有明顯的下滑，甚至還有增長(zhǎng)。那么，為什么會(huì)出現(xiàn)如此現(xiàn)象？對(duì)藥店數(shù)據(jù)進(jìn)行分析能得出這樣一個(gè)答案：客流量下滑，但客單價(jià)卻在緩慢提升，大型連鎖的門(mén)店數(shù)量與行業(yè)集中度也都在同步提升。所以，連鎖藥店的整體業(yè)績(jī)依然保持持續(xù)增長(zhǎng)狀態(tài)。但我們要清楚的是，這種持續(xù)增長(zhǎng)是外部擴(kuò)張所致，而非同店增長(zhǎng)所帶來(lái)的業(yè)績(jī)提升，只有持續(xù)不斷的同店增長(zhǎng)才是最有效的增長(zhǎng)。

　　原因透視——藥店定位錯(cuò)了！

　　藥店經(jīng)歷了多年的快速發(fā)展，很多方面已經(jīng)領(lǐng)先或是不輸于其它行業(yè)。譬如，藥店的選址、裝修、動(dòng)線設(shè)計(jì)、會(huì)員系統(tǒng)、促銷活動(dòng)等，甚至還創(chuàng)造了很多其他行業(yè)沒(méi)有的詞匯，如：?jiǎn)纹吠黄?、門(mén)店P(guān)K等?？墒?，為什么藥店客流量仍在持續(xù)下滑呢？

　　先從藥店定位說(shuō)起。

　　大部分藥店經(jīng)營(yíng)者及中高層管理者往往站在做生意的角度來(lái)看待藥店的經(jīng)營(yíng)，甚至有老板說(shuō)：“我們是零售行業(yè)，零售的本質(zhì)就是低買(mǎi)高賣，賺取差價(jià)。我們引進(jìn)商品，消費(fèi)者來(lái)門(mén)店選購(gòu)，這就是零售的本質(zhì)，也是藥店經(jīng)營(yíng)的本質(zhì)。”

　　看了上面這段回答，相信大部分人都難以辯駁。但是，如果藥店從消費(fèi)者的角度出發(fā)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客購(gòu)買(mǎi)藥品的目的是緩解疾病癥狀或根除疾病，需要專業(yè)人員給他們“對(duì)癥用藥”。因此，藥店經(jīng)營(yíng)的真正問(wèn)題，是藥店經(jīng)營(yíng)者對(duì)藥店的定位與消費(fèi)者需求不匹配。

　　消費(fèi)者對(duì)藥店的首要需求是“專業(yè)”，其次才是商品、價(jià)格、服務(wù)。所以，藥店要從之前的“營(yíng)銷+商品+專業(yè)”的經(jīng)營(yíng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;專業(yè)+商品+營(yíng)銷”的經(jīng)營(yíng)模式，將“專業(yè)”放在首要的位置。只有這樣，才能與競(jìng)爭(zhēng)者拉開(kāi)距離，突顯差異。當(dāng)大部分藥店都還在原地踏步時(shí)，先知先覺(jué)者前行一步，開(kāi)展專業(yè)服務(wù)，一步領(lǐng)先，便步步領(lǐng)先。

　　行動(dòng)指南——怎樣才“專業(yè)”？

　　讓我們回歸原點(diǎn)思考，市場(chǎng)的本質(zhì)是：滿足消費(fèi)者需求。既然消費(fèi)者是因?yàn)樗幍?ldquo;不專業(yè)”而流失的，那么藥店就需要增強(qiáng)專業(yè)能力，用專業(yè)服務(wù)讓顧客回流。

　　站在消費(fèi)者的角度，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們對(duì)藥店“專業(yè)服務(wù)”的需求其實(shí)可以細(xì)分為4點(diǎn)：

　　1、這是什么??？

　　要回答這個(gè)問(wèn)題，需要藥店對(duì)患者的病癥進(jìn)行細(xì)分。如“感冒”，從中醫(yī)角度來(lái)分，可分為4種：風(fēng)熱感冒、風(fēng)寒感冒、暑濕感冒、體虛感冒；從西醫(yī)角度來(lái)分，可分為2種：普通感冒、流行感冒?？傆?jì)6種感冒，每一種感冒的特征是什么，需要藥店進(jìn)行清晰界定。同時(shí)，還要具備辨別其與相似疾病的能力。

　　2、該用什么藥？

　　藥店對(duì)疾病進(jìn)行簡(jiǎn)單界定之后，需要給出相應(yīng)的用藥建議。用藥建議不是指讓患者僅服用某一種藥品，而是提供一套整體用藥方案，也就是藥店圈常說(shuō)的A+B+C+D（“對(duì)癥藥物+輔助藥物+緩解+調(diào)理及預(yù)防”或者是“內(nèi)服+外用+緩解+調(diào)理”）。藥店只有辨證后，才能“對(duì)癥用藥”。只有“對(duì)癥用藥”，顧客才會(huì)信任營(yíng)業(yè)員的推薦，關(guān)聯(lián)銷售才有可能成功。

　　信任是服務(wù)的基礎(chǔ)，如果藥店只有微笑服務(wù)，卻沒(méi)有用藥的專業(yè)指導(dǎo)能力，無(wú)法“對(duì)癥用藥”，就得不到顧客的認(rèn)同和信任。因此，藥店需要明白一個(gè)道理：只有辨證對(duì)了，并“對(duì)癥用藥”，顧客才能對(duì)藥店產(chǎn)生信任，而信任永遠(yuǎn)是成交的基礎(chǔ)。

　　3、該如何用藥？

　　不同的藥品有不同的服用方法。有的是飯前服用，有的是飯后服用；有的藥品是忌酒的，有的藥品是需要酒送服的；有的是溫開(kāi)水送服，有的需要淡鹽水送服；有的藥物是需要咀嚼的，而有的藥物是不可以咀嚼的。藥店需要對(duì)消費(fèi)者如何用藥進(jìn)行專業(yè)指導(dǎo)。

　　4、用藥后該注意什么？

　　不同的疾病需要不同的養(yǎng)生調(diào)理建議。有的疾病需要身體鍛煉幫助恢復(fù)；有的疾病需要調(diào)整情緒、樂(lè)觀面對(duì)；有的疾病需要多喝水；有的疾病需要多喝酸奶。藥店需要給出服藥后的相關(guān)注意事項(xiàng)，幫助消費(fèi)者更快地恢復(fù)健康狀態(tài)。