在國內(nèi)，過去十年是價格與商品為主導(dǎo)的經(jīng)營期，未來十年將是“顧客服務(wù)”與“專業(yè)服務(wù)”的經(jīng)營期。目前，國內(nèi)環(huán)境處于這兩個經(jīng)營期的轉(zhuǎn)接期，難免出現(xiàn)“服務(wù)焦慮癥”。

　　近年來，藥品零售業(yè)回歸零售本質(zhì)，以服務(wù)立足的觀點得到了廣泛的共識，但在具體的操作執(zhí)行上，服務(wù)的水平依然層次不齊。

　　從國內(nèi)外先進經(jīng)驗來看，我國藥品零售業(yè)的服務(wù)意識、服務(wù)水平、執(zhí)行力度、監(jiān)督與激勵等方面還存在許多問題，這些不足也正引起行業(yè)的普遍焦慮感，你有嗎？

　　我們?yōu)槭裁唇箲]

　　無法建立服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢

　　業(yè)績提升：首先要有信心，店長有信心了，員工才會有信心，店長應(yīng)該把月銷售指標(biāo)，分解到每天、每班、每人、每次顧客交易以及顧客購買單價。

　　我國藥店行業(yè)經(jīng)過十余年的發(fā)展，顧客服務(wù)的觀念與作業(yè)執(zhí)行都有非常大的提升，但是，目前在藥店經(jīng)營上普遍仍以價格與商品為導(dǎo)向，還未進入到真正的服務(wù)時代。

　　在營銷作業(yè)上，仍以價格競爭為主要驅(qū)力；在人員銷售上，仍以高毛利為追求點。

　　價格競爭是永遠不停止的，藥店必須去應(yīng)對競爭，但是，如果無法在顧客服務(wù)上領(lǐng)先競爭者，就永遠陷入價格競爭而無法自拔。

　　能真正建立藥店競爭壁壘的是藥店一線人員的專業(yè)化服務(wù)水平，這是顧客滿意度的關(guān)鍵性因素?？诒窃趺醋龀鰜淼?？必須依靠高質(zhì)量的藥店服務(wù)。而這也正是藥店智匯出版《聯(lián)合用藥及關(guān)聯(lián)銷售寶典》能幫助藥店提升的原因。

　　高毛利時代已成歷史

　　國外藥店零售市場早已過了高毛利階段。

　　消費者的自我藥療意識與知識提高，也形成導(dǎo)購高毛利產(chǎn)品的機會大幅度降低，而且所謂高毛利，藥店綜合毛利能有35～40%就很好了，如果再繼續(xù)追求毛利，所獲得的結(jié)果是顧客滿意度降低，導(dǎo)致顧客流失！

　　因此，我們與國外藥店經(jīng)營者的交流討論中，如果問他們“你認為藥店經(jīng)營成功上最重要的是什么”？很普遍的，我們獲得的答案是“顧客服務(wù)”、“專業(yè)服務(wù)”或“品牌”！

　　高毛利時代已成為過去，這一事實藥店人必須要認識到，然后將藥店定位于“為顧客提供系統(tǒng)的健康解決方案”，通過學(xué)習(xí)疾病知識、聯(lián)合用藥、關(guān)聯(lián)銷售等專業(yè)知識，為顧客提供專業(yè)服務(wù)。

　　顧客服務(wù)焦慮癥的6大疑問

　　在國內(nèi)，過去十年是價格與商品為主導(dǎo)的經(jīng)營期，未來十年將是“顧客服務(wù)”與“專業(yè)服務(wù)”的經(jīng)營期。

　　目前，國內(nèi)環(huán)境處于這兩個經(jīng)營期的轉(zhuǎn)接期，難免很多藥店出現(xiàn)“服務(wù)焦慮癥”，有很多針對顧客服務(wù)的疑慮尚未解除，主要如下：

　　1、顧客服務(wù)真的能帶來銷售的成長嗎？

　　2、顧客服務(wù)需要花錢，增加成本，反而吞食利潤？

　　3、顧客服務(wù)不像價格促銷特價馬上見到營業(yè)額增長的效果？

　　4、卓越的顧客服務(wù)如何做？專業(yè)服務(wù)與慢病管理如何做？

　　5、要做專業(yè)服務(wù)與慢病管理必須聘請藥師或藥學(xué)專業(yè)人才，又要花錢？

　　6、專業(yè)服務(wù)與慢病管理真正能帶來效益嗎？

　　事實上，專業(yè)服務(wù)是未來國內(nèi)藥房必走的道路，而且，專業(yè)服務(wù)一定會帶來效益。目前，就像很多人對專業(yè)服務(wù)不屑一顧，或看不懂，但怕的是等你看懂了，已經(jīng)落后來不及了！

　　國外做了很多研究與實驗，已證明了藥店做好專業(yè)服務(wù)的確可以或的營業(yè)額實質(zhì)成長的結(jié)果。以下是根據(jù)處方藥調(diào)劑和高血壓病患追蹤的兩項數(shù)據(jù)。

　　1、根據(jù)統(tǒng)計，病人未依指示拿醫(yī)師處方去藥房調(diào)劑藥的情況很嚴重，藥房因此營業(yè)損失高達一年US$80億元。

　　2、高血壓藥的調(diào)查，病人未重復(fù)調(diào)劑購藥或延遲再調(diào)劑購藥：

　　平均每家藥房年營業(yè)額損失US$7402-US$9528

　　高血壓劑占所有處方之15.1%，依此類推，所有未重復(fù)調(diào)劑購藥或延遲調(diào)劑購藥，造成藥房年營業(yè)損失約US$50000

　　以藥局平均毛利30%計算，年利潤損失US$15000

　　因此，藥房如果進行慢病病患的追蹤提醒，養(yǎng)成病患按時服藥，并按時回來重復(fù)購藥，可以避免這些損失。