多數(shù)患者投訴、醫(yī)療事故訴訟等醫(yī)患矛盾都有一個共同特征：無效溝通。

　　在新書Communication the Cleveland Clinic Way中，克利夫蘭診所首席體驗官艾德麗安娜?布瓦西（Adrienne Boissy）及其同事介紹了克利夫蘭的溝通模型：“REDE”，其中R代表“關(guān)系”（relationship），E代表“建立”(establishment)，D代表“發(fā)展”(development)，E代表“承諾”(engagement)。這種溝通方式幫助克里夫蘭診所有效提升了患者體驗，“從中我意識到，任何體驗項目想要奏效，必須聆聽患者并利用患者的力量來設(shè)計，”艾德麗安娜?布瓦西說。

　　以下是艾德麗安娜?布瓦西接受Health Leaders Media（HLM）采訪的記錄：

　　HLM：推行“關(guān)系導(dǎo)向（relationship-centered）”而非“患者導(dǎo)向（patient-centered）”的溝通模式意義何在？

　　布瓦西：我們知道以前不過有一些溝通技巧罷了，但我們真正想做的是用一種基于“關(guān)系”的模型來改變思維模式。我們問醫(yī)生：“你是否了解，自己的角色還包括要和患者建立聯(lián)系？如果了解，那應(yīng)該用什么樣的語言進行溝通？”

　　所有醫(yī)療行業(yè)從業(yè)者都明白要把患者放在第一位，但同時，如果把患者放在第一位，就意味著其他很多人的位置要排在后面，甚至被認為不重要。而“關(guān)系導(dǎo)向”則考慮到了所有人，且更為明確地尊重醫(yī)生及其對患者的貢獻。需要強調(diào)的一點是，這種關(guān)系導(dǎo)向的溝通方式對醫(yī)生也非常有用，讓雙方都更輕松。

　　克利夫蘭診所首席體驗官艾德麗安娜?布瓦西（Adrienne Boissy）HLM：醫(yī)生有時覺得時間不夠用導(dǎo)致溝通困難，但你在書中卻表示是溝通困難才導(dǎo)致時間不夠用。那么該如何更有效地表達醫(yī)生的同理心？

　　布瓦西：事實證明，一些可以表達同理心的話語可幫助醫(yī)生節(jié)省時間。其背后的原理是，如果遇到一個帶有情緒的患者，而醫(yī)生忽視了這種情緒，繼續(xù)按自己的方式診斷，患者的情緒得不到安撫，這種情緒就會爆發(fā)?；蛘?，患者會不再講話，因為醫(yī)生已經(jīng)表現(xiàn)出非常不愿意“看到”眼前這位患者的情緒。不管是哪種后果，處理起來都很耗時，但如果醫(yī)生第一時間對患者情緒做出回應(yīng)，一切就迎刃而解了。

　　HLM：新書里有很多對話范例，特別是針對溝通困難的情況。那么書中納入話術(shù)建議重要嗎？

　　布瓦西：我認為這是必須的，你不能只是告訴醫(yī)生們，“你需要更有效地溝通。”然而，很多醫(yī)生并不愿意讓別人告訴自己要說什么，或是把要說的話提前打印出來。這很正常，成年人特別是像醫(yī)生這樣高智商的人從來不是用這種方式學(xué)習(xí)的。他們需要自己發(fā)揮的空間，根據(jù)自己經(jīng)驗，用自己的方式來措辭。有些人本來就有良好的語言能力，有些人則沒有，所以需要幫助。

　　其中一套練習(xí)方式是：在房間里四處走動，輪流說表現(xiàn)同理心的話語，有可能是根據(jù)某個特定場景。這樣，學(xué)習(xí)者有機會聽到很多針對同一個場景的不同表達。這就產(chǎn)生了一些關(guān)于“想說什么”與“如何表達清楚”的討論。當(dāng)我們問：“你想傳遞給這個患者什么信息？”時，醫(yī)生一定會回答，“我很關(guān)心他（她）”。然后我們會引導(dǎo)說，“那就這樣講出來??！”問題在于，很多時候我們不會表達心中的想法。

　　HLM：新書開場描述了一個患者索要止痛藥的場景，如何使用溝通技巧來解決全國性的阿片類藥物濫用難題？

　　布瓦西：我們在思考這些溝通案例的時候發(fā)現(xiàn)陷入了這樣的誤區(qū)：高效溝通者不會給溝通增加障礙。而實際上， “在乎”和“設(shè)限”，兩者并不沖突。即便你在乎這個人，也依然會給他們的行為設(shè)置條條框框，或者給自己的行為也劃定界限。這方面還需要更多努力。有些醫(yī)生只會硬性拒絕，“我是不會把藥給他們的。”甚至不會說“我很擔(dān)心你，”或“這我很難做到。”然后再表明立場：“恐怕我今天不能給你開麻醉劑。”

　　而有些醫(yī)生則直接妥協(xié)，“我沒辦法，只能給他們開，因為要想考核達標，就得哄患者高興。”但以職業(yè)操守為代價做出妥協(xié)不是一個醫(yī)生該做的。

　　所以必須找到一個折中的表達，在表達同理心的同時拒絕患者要求，如，“我不能破例。”讓患者知道，不是沒有可能，但是很困難。

　　HLM：關(guān)于患者體驗，您一下步有什么打算？

　　布瓦西：這方面可發(fā)揮的空間很大。交流是很有意思的工作，無處不在，涉及安全、質(zhì)量、醫(yī)療事故、失誤、領(lǐng)導(dǎo)力等方方面面。

　　所以我們下一步計劃找到一種方法讓“關(guān)系”成為引導(dǎo)、保護患者及醫(yī)務(wù)人員安全的根本，并讓這種方法在組織中扎根。

　　我希望這些溝通技巧能夠成為領(lǐng)導(dǎo)力培養(yǎng)的核心，而不僅僅應(yīng)用在患者體驗方面。目前看來這方面的發(fā)展勢頭很好。