作為一名兒科住院醫(yī)，經(jīng)常會(huì)和不同背景，年齡的病人及其家屬打交道。有時(shí)候，往往會(huì)碰到一些不那么容易相處的病人及其家屬。這些問題大都源于醫(yī)生和病人及其家屬之間的不愉快的溝通和誤會(huì)?，F(xiàn)有以下技巧助你輕松應(yīng)對(duì)此類病人或者家屬。

　　積極傾聽：積極傾聽意味著在別人說話的時(shí)候，停下手中一切事情而只是去聆聽。聆聽時(shí)，不需要去思考當(dāng)別人說完的時(shí)候你該說什么，要做的只是聆聽和理解別人所說的內(nèi)容。

　　很明顯，這是醫(yī)生工作中最重要的一項(xiàng)技能，卻往往被我們忽視了。當(dāng)我們個(gè)人情緒處于低谷時(shí)或者不太認(rèn)同病人及其家屬的選擇時(shí)，這樣的情況更加突顯。有時(shí)候我們疲于奔波于各個(gè)診所，這類情況最易發(fā)生。很多時(shí)候病人或其家屬需要的僅僅是宣泄。大部分情況下，積極傾聽這一技巧會(huì)有效得幫助雙方走出這樣的尷尬境地。

　　進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂疲汉⒆幼≡菏亲屓擞X得害怕且沮喪的事情。幸運(yùn)的是，這對(duì)大部分父母來說是小概率事件。孩子一旦入院，他們就進(jìn)入了一個(gè)想向護(hù)士要些退燒藥，然而護(hù)士卻需要等兒科醫(yī)生先開醫(yī)囑的地方?？删驮趲讉€(gè)小時(shí)之前，父母卻可以在家中給患兒自行給藥。他們對(duì)于治療計(jì)劃的不同意見和態(tài)度往往不能改變治療計(jì)劃本身，很多事情都不在父母能控制的范圍內(nèi)。

　　讓家屬積極參與——病人及其家屬參與治療計(jì)劃的制定將讓病人家屬對(duì)病情有一定的知情權(quán)和控制權(quán)。

　　提出問題：有時(shí)候，病人及其家屬其實(shí)只是被一個(gè)問題困惑，卻會(huì)表現(xiàn)出對(duì)所有事情都焦躁不安。如果你能找出他們不良情緒的根源，就能很快解決這個(gè)問題。比如，家長們不太明白“為什么在檢查前不能進(jìn)食飲水？”又例如他們不明白“為什么在一開始就要給孩子做檢查？”

　　社交歷史是你了解入院病史及身體檢查非常重要的部分。這不僅可以揭露一些風(fēng)險(xiǎn)因素，還能幫助你更好得去了解你的病人及其家庭的背景。比如說，在一個(gè)有哮喘病的孩子面前吸煙，可能這個(gè)家庭永遠(yuǎn)不會(huì)認(rèn)同孩子出院后居住的環(huán)境并不足夠安全。

　　讓病人及其家屬充分參與治療過程：鼓勵(lì)你的病人及其家屬將心中存有的問題、擔(dān)憂、保健醫(yī)生的名字以及其他一切他們能提供的有用信息寫下來。病人住院，特別是教學(xué)醫(yī)院，意味著病人要和很多不能提供一致信息的人對(duì)話。當(dāng)主治醫(yī)生在和病人交流的時(shí)候，其家屬已經(jīng)和急診分診護(hù)士，急診醫(yī)生，急診護(hù)士，其他急診工作人員進(jìn)行了交流……我想你應(yīng)該知道發(fā)生了什么了吧！

醫(yī)患</a>溝通？" src="http://img.jianke.com/article/201510/20151014221118177.jpg" />

　　家屬不得不和很多身份差不多的人進(jìn)行交談。一個(gè)人說病人需要在醫(yī)院住一個(gè)晚上，另外一個(gè)人會(huì)說這種情況需要住院兩晚，還有人甚至于會(huì)給不出一個(gè)大概的時(shí)間表。

　　這聽起來很混亂，我很確定很多家屬會(huì)有同樣的感覺。讓病人家屬將每個(gè)工作人員的名字寫下來，然后解釋不同頭銜的工作人員的職責(zé)范圍能讓病人更好得理解他們的處境。

　　在住院期間，病人總會(huì)接觸到很多醫(yī)學(xué)術(shù)語和概念。病人對(duì)此往往會(huì)有一輪又一輪的疑問，這些疑問在見了醫(yī)療團(tuán)隊(duì)另外一個(gè)成員后有時(shí)候會(huì)被忘記。鼓勵(lì)病人將他們的問題寫下來，并將其充分考慮到治療計(jì)劃中去，這個(gè)會(huì)有效規(guī)避病人的困惑和不認(rèn)同?；卮鸩∪说膯栴}并告知他們疾病的進(jìn)程可以使醫(yī)院不再那么神秘，也可以減少病人的不安。

　　保持專業(yè)性：請(qǐng)牢記我們各自的背景不同，生活經(jīng)歷和經(jīng)歷過的問題也不一樣。糟糕的態(tài)度和不專業(yè)的行為來處理分歧只會(huì)讓事情變得更糟。

　　和病人及其家屬進(jìn)行換位思考，把病人想象成你自己的孩子或侄子。想象你的家人和所愛的人生病時(shí)，你期待得到什么樣的照顧。這在病人或者其家屬情緒激動(dòng)的時(shí)候，并且說了些不好聽的話的時(shí)候，要做到的確很困難，但用相似的方式進(jìn)行回應(yīng)是一種不明智的行為并會(huì)將醫(yī)患關(guān)系弄得更僵。

　　如果你覺得自己快要發(fā)火了，做一下深呼吸，如果可以就暫時(shí)離開診室，當(dāng)再回到診室時(shí)，你們彼此都多少冷靜了一些。有時(shí)候，其他的醫(yī)生可能和這位病人或其家屬的關(guān)系更好些。知道這些會(huì)對(duì)你和病人都有好處，這樣可以讓你在有可能的情況下退居二線。

　　住院會(huì)讓病人及其家屬感覺到壓力重重的。這會(huì)導(dǎo)致比平日里更容易情緒激動(dòng)，更容易形成意見不統(tǒng)一的局面。無論如何，注意聆聽患者需求，適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，對(duì)病人及其家屬進(jìn)行一定的宣教，一定會(huì)讓病人及其家屬在艱難時(shí)期有一個(gè)更好的求醫(yī)體驗(yàn)。

　　注：彩虹嬰兒及兒童醫(yī)院位于俄亥俄州的克利夫蘭，是美國十佳兒科醫(yī)院之一。