“這哪是醫(yī)院，簡(jiǎn)直就是溫州機(jī)場(chǎng)的候機(jī)大廳?。?rdquo;一位異地患者不禁感慨，站在患者旁邊的記者也感同身受。在溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院，足球場(chǎng)般大的門診大廳僅開放3個(gè)掛號(hào)窗口，而且每列排隊(duì)人數(shù)也就10余人，顯得偌大空曠。與國(guó)內(nèi)其他大醫(yī)院不同的是，大廳兩側(cè)則擺滿了多功能自助掛號(hào)機(jī)。

　　建這樣的門診大廳，不僅是一種嚴(yán)重的資源浪費(fèi)，而且是一個(gè)典型的勞民傷財(cái)?shù)?ldquo;面子工程”。帶著“先見為主”的疑問，記者深入該院進(jìn)行了實(shí)地采訪。

　　消除排隊(duì)等待環(huán)節(jié)

　　重建病人就醫(yī)流程

　　“這個(gè)門診大廳是10年前專為病人排隊(duì)設(shè)計(jì)的。”溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院院長(zhǎng)陳肖鳴回答了記者的疑問，“原來的老院區(qū)，總是人滿為患，擁擠不堪，高峰期顯得愈發(fā)嚴(yán)重，病人上樓梯時(shí)不得不將雙手舉過頭頂。”

　　如今，年門診量已增長(zhǎng)至360余萬(wàn)，卻不再顯現(xiàn)昔日“菜市場(chǎng)”的景象。記者在門診大廳駐足一段時(shí)間發(fā)現(xiàn)，前來就診的病人進(jìn)入醫(yī)院后，往往徑直走向大廳內(nèi)的多功能自助服務(wù)機(jī)，插入一張就診卡，然后熟練地進(jìn)行操作。

　　數(shù)臺(tái)機(jī)器、一張卡，就徹底改觀了醫(yī)院的就診秩序，這是如何做到的？記者進(jìn)行了體驗(yàn)。

　　由于首次就診，記者在引導(dǎo)員的指點(diǎn)下，在屏幕上點(diǎn)擊“辦理就診卡”，讀取身份證后，拿到了一張印有健康號(hào)的實(shí)名制就診卡。

　　充值后，點(diǎn)擊“預(yù)約醫(yī)生號(hào)”，選擇“消化內(nèi)一科”，可見這一科室當(dāng)日坐診醫(yī)生的姓名，職稱，以及當(dāng)前預(yù)約人數(shù)；選擇其中一名醫(yī)生后，在出現(xiàn)的時(shí)間列表中預(yù)約就診時(shí)間；掛號(hào)費(fèi)從就診卡內(nèi)扣除后，又拿到一張打印出的“門診預(yù)約簽到單”，同時(shí)收到一條提示短信：“您已預(yù)約15時(shí)40分，消化內(nèi)一科A區(qū)17號(hào)診室第31位就診號(hào)。請(qǐng)等待呼叫。”整個(gè)過程不到一分鐘。

　　當(dāng)記者按時(shí)來到診室時(shí)，醫(yī)生早已在診室內(nèi)等候。問診后，費(fèi)用被醫(yī)生扣除。“醫(yī)生站收費(fèi)，打破了以往只能由專職人員收費(fèi)的框框。”門診部副主任沈天潔介紹，病人往就診卡里預(yù)存金額后，醫(yī)生通過電腦操作，并不接觸現(xiàn)金，醫(yī)藥費(fèi)歸總到財(cái)務(wù)部門。

　　住院病人則可通過護(hù)士站直接結(jié)算，不用返回急診部。院內(nèi)隨處可見的自助機(jī)也提供結(jié)算服務(wù)。2012年新院?jiǎn)⒂煤竺娣e比老院區(qū)增加近5倍，就診人數(shù)不斷攀升，但收費(fèi)人員只有11人。

　　待到藥房窗口取藥時(shí)，藥師早已配置好藥品等待領(lǐng)取。由于采用預(yù)配候取系統(tǒng)，病人在去藥房的路上，其繳費(fèi)成功的處方信息就已經(jīng)實(shí)時(shí)傳至門診藥房，藥師便及時(shí)按照處方信息預(yù)配好病人所需藥品，變以往的“人等藥”為“藥等人”。

　　陳肖鳴喜歡用互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式來思考醫(yī)院的發(fā)展，將病人視為用戶，并提出“用戶至上、體驗(yàn)為王”的理念，他認(rèn)為，“真正做到以病人為中心，就要注重患者的就醫(yī)體驗(yàn)”。“智慧醫(yī)療是信息化條件下的流程再造，而不是舊的流程信息化。”陳肖鳴認(rèn)為，向智慧醫(yī)療邁進(jìn)，單靠采購(gòu)設(shè)備、應(yīng)用軟件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因?yàn)橐龅牟皇菍?duì)醫(yī)院現(xiàn)有流程的簡(jiǎn)單信息化處理，而是對(duì)現(xiàn)有的工作流程和既有的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行重新思考、優(yōu)化、顛覆和再造。

　　經(jīng)過再造后的就診流程為：預(yù)約取號(hào)--就診--自助交費(fèi)--取藥，四個(gè)環(huán)節(jié)，30分鐘，而傳統(tǒng)就醫(yī)模式一般需要排隊(duì)7次，候診2-3個(gè)小時(shí)。

　　院內(nèi)分布的260臺(tái)自助機(jī)不僅具有辦理就診卡、預(yù)存金額，和掛號(hào)、繳費(fèi)的功能，還可以打印化驗(yàn)單、特檢單，支持社保卡在線結(jié)算。260臺(tái)機(jī)器理應(yīng)是筆不小的挑費(fèi)，但實(shí)際上，溫醫(yī)一院引入六家銀行進(jìn)行合作，由對(duì)方免費(fèi)提供全部自助機(jī)，并且通過充分競(jìng)爭(zhēng)促使銀行保證自助機(jī)的反應(yīng)速度，提高銀行的服務(wù)意識(shí)。在激勵(lì)機(jī)制下，銀行還派出員工指導(dǎo)病人使用自助機(jī)，為醫(yī)院節(jié)省了人力成本。2013年，患者通過自助機(jī)進(jìn)行預(yù)存款、繳費(fèi)的合計(jì)金額達(dá)到10.3億元，已超過人工窗口的9.65億元金額。

　　信息化是一個(gè)龐大的工程。目前溫醫(yī)一院已自主開發(fā)50多個(gè)系統(tǒng)軟件，用于進(jìn)行服務(wù)流程再造，通過按學(xué)科模式建設(shè)信息處，建設(shè)信息化的隊(duì)伍，把軟件開發(fā)、研究、教學(xué)全部整合在一起。陳肖鳴強(qiáng)調(diào)，信息化前瞻性尤其重要，即在建院初期便按照打造智能化、數(shù)字化醫(yī)院的目標(biāo)進(jìn)行規(guī)劃。

　　足不出戶完成掛號(hào)看病

　　移動(dòng)醫(yī)療改變就醫(yī)模式

　　移動(dòng)醫(yī)療的誕生首先便是讓病人坐在家中也可以完成諸多就診環(huán)節(jié)。目前溫醫(yī)一院支持電信114、移動(dòng)12580、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等多種途徑和類型的預(yù)約掛號(hào)方式。2013年門診就診預(yù)約率已達(dá)67.53%，其中一半為院外預(yù)約。

　　今年5月，溫醫(yī)一院又與支付寶簽約，用戶在支付寶錢包中添加“溫一醫(yī)院”服務(wù)窗，并綁定就診卡號(hào)，就可以進(jìn)行預(yù)約、繳費(fèi)、查詢預(yù)存余額、查看報(bào)告單、醫(yī)患溝通與就診指南等操作。“如果患者住院期間賬戶余額不足，子女在外地通過支付寶可以遠(yuǎn)程充值、繳費(fèi)。”該院信息處副處長(zhǎng)高志宏介紹，服務(wù)窗系統(tǒng)特意開發(fā)了多卡綁定功能，可為家人朋友預(yù)約、充值、查看報(bào)告單等，方便特殊患者就醫(yī)。

　　移動(dòng)醫(yī)療對(duì)就診模式的顛覆性影響正露出端倪。有專家預(yù)測(cè)，未來數(shù)字家庭醫(yī)生將發(fā)揮重要作用。日前溫醫(yī)一院首創(chuàng)的“院外關(guān)懷”服務(wù)功能，其中一項(xiàng)子功能就是院外治療。這項(xiàng)功能是為了方便復(fù)診病人而設(shè)計(jì)的，比如高血壓、糖尿病等慢性病患者，只要通過登錄溫醫(yī)一院APP、官方網(wǎng)站或支付寶服務(wù)窗，就可以進(jìn)入“院外關(guān)懷”服務(wù)系統(tǒng)，向醫(yī)生咨詢病情，無需面對(duì)面看診，在收到醫(yī)生醫(yī)囑的短信后，便可直接取藥或化驗(yàn)。

　　看病難往往被概括為“三長(zhǎng)一短”，其中“一短”指的是就診時(shí)間短，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，長(zhǎng)達(dá)半個(gè)小時(shí)以上的看病過程，在國(guó)內(nèi)受限于病人數(shù)量龐大往往“縮水”至幾分鐘。然而，移動(dòng)醫(yī)療打破了問診環(huán)節(jié)在時(shí)空上的局限。“院外關(guān)懷”系統(tǒng)將醫(yī)患溝通前置。“病人在就診前充裕的時(shí)間里將病情感受寫在網(wǎng)上，比如今早頭痛，胃不舒服。就診時(shí)，醫(yī)生已經(jīng)從系統(tǒng)中看到信息，提高了效率。”高志宏說。

　　這種加強(qiáng)醫(yī)患間溝通的做法不僅在門診實(shí)施，醫(yī)院還在婦科等病房安裝了10臺(tái)平板電腦作為試點(diǎn)。住院病人可以通過電腦隨時(shí)與醫(yī)生溝通，告知治療感受，或者進(jìn)一步咨詢病情；還可以查詢治療費(fèi)用，聽音樂、看電影進(jìn)行放松等。

　　醫(yī)聯(lián)體助推分級(jí)診療離不開信息化這一技術(shù)手段。借助信息系統(tǒng)，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)的下級(jí)醫(yī)院可通過系統(tǒng)為疑難重癥病人申請(qǐng)轉(zhuǎn)至溫醫(yī)一院就醫(yī)，若病人要轉(zhuǎn)至下級(jí)醫(yī)院也從中申請(qǐng)。這樣一來，免去了病人自己轉(zhuǎn)院的繁瑣流程，節(jié)省了時(shí)間，一旦對(duì)方醫(yī)院同意接收，床位和醫(yī)護(hù)人員都已準(zhǔn)備到位，只等病人的到來。

　　移動(dòng)醫(yī)療在分級(jí)診療中的優(yōu)勢(shì)作用不僅體現(xiàn)安排轉(zhuǎn)院，還可以為下級(jí)醫(yī)院的醫(yī)生進(jìn)行遠(yuǎn)程指導(dǎo)，例如通過接收對(duì)方傳送過來的心電圖進(jìn)行輔助診斷，從而幫助基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)將病人留在當(dāng)?shù)亍?/p>

　　電子病歷共享信息

　　院際孤島有待打破

　　在就醫(yī)過程中，患者能夠擁有一份電子病歷。“醫(yī)療系統(tǒng)最重要的系統(tǒng)就是電子病例，以往在看完門診，病房，急診等之后轉(zhuǎn)科了，病例都要重新寫一遍，有了電子病歷就打通了，醫(yī)院只要在病歷上打共享，患者的名字、疾病等需要的數(shù)據(jù)便全部顯示出來。出院時(shí)，點(diǎn)一下出院記錄共享，里面的診斷、治療記錄全部都出來了。”陳肖鳴表示，病人在醫(yī)院使用的實(shí)名制就診卡可以永久保留患者信息，便于多次就醫(yī)之間的銜接。

　　電子病歷系統(tǒng)的開發(fā)，客觀上打掉了院內(nèi)的信息圍墻，科室之間實(shí)現(xiàn)信息共享，為患者就醫(yī)帶來便利。例如病人在就診時(shí)，如果醫(yī)生發(fā)現(xiàn)需要轉(zhuǎn)換科室，可以直接從辦公系統(tǒng)中為病人預(yù)約其他科室的醫(yī)生，不僅免去重復(fù)掛號(hào)，下一位接診醫(yī)生還能從電子病歷中看到病人之前的就診情況。

　　陳肖鳴認(rèn)為，在大醫(yī)院、縣醫(yī)院、鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院和社區(qū)醫(yī)院，醫(yī)療流程中的資源共享，以及對(duì)于健康的指導(dǎo)，都離不開信息管理。“現(xiàn)在我們提到檢查要互享，我在這家醫(yī)院做的檢查，在那家醫(yī)院可以采信。”

　　但要讓電子病歷在不同醫(yī)院之間流通，打破醫(yī)院之間的信息孤島尚需時(shí)日。“每個(gè)醫(yī)院都自己做一套，這家公司一個(gè)軟件，那家公司一個(gè)軟件，不能做到共享。”陳肖鳴指出，醫(yī)療信息化需要在全國(guó)建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要頂層設(shè)計(jì)與整體規(guī)劃來推動(dòng)。

　　如何在設(shè)計(jì)階段避免信息孤島的出現(xiàn)，聯(lián)想集團(tuán)中國(guó)區(qū)大客戶事業(yè)部新興行業(yè)總經(jīng)理王云峰表示，對(duì)客戶信息數(shù)據(jù)海量、永久安全的存儲(chǔ)，以及對(duì)數(shù)據(jù)的挖掘，是醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)尤其重要的一個(gè)方向。今年三月，溫州醫(yī)科大學(xué)附屬第一醫(yī)院與聯(lián)想集團(tuán)成立聯(lián)想研究院，由聯(lián)想提供業(yè)務(wù)咨詢、流程再造、IT技術(shù)架構(gòu)方案的搭建、軟件的定制開發(fā)甚至未來的運(yùn)營(yíng)和維護(hù)。

　　王云峰表示，醫(yī)院信息化建設(shè)在經(jīng)過第一步的探索和實(shí)驗(yàn)后，接下來是培育和孵化。“我們做的是一個(gè)比較大的醫(yī)院的群，比如醫(yī)聯(lián)體，最后能夠參與到國(guó)家的整個(gè)衛(wèi)生信息平臺(tái)建設(shè)中的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)則的制定中去。”

　　陳肖鳴認(rèn)為,開發(fā)軟件重在用醫(yī)生的思維來駕馭，用實(shí)踐者來主導(dǎo)。“我們的軟件要變成可流通、可復(fù)制，不久前聯(lián)想研究院已經(jīng)中標(biāo)了，所以要一步步推出去。”

　　廣東省衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)巡視員廖新波認(rèn)為，打破信息孤島不是靠醫(yī)院或企業(yè)單方面的力量可以實(shí)現(xiàn)，還需要政府職能部門統(tǒng)一觀念，完善政策，從頂層設(shè)計(jì)來推動(dòng)。

　　“想要敲掉醫(yī)院之間的信息圍墻，需要解決標(biāo)準(zhǔn)和安全兩個(gè)問題。”國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委規(guī)劃與信息司副司長(zhǎng)張鋒表示，全行業(yè)的信息安全規(guī)劃已經(jīng)都啟動(dòng)，信息的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和使用安全將在一兩年內(nèi)取得突破性進(jìn)展。