“征求意見(jiàn)稿”要求，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。

發(fā)生醫(yī)患糾紛，病人抱怨：投訴無(wú)門(mén)、投訴無(wú)用；碰到“醫(yī)鬧”，醫(yī)院也很無(wú)奈，甚至影響正常診療?！夺t(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“征求意見(jiàn)稿”）9月13日在中國(guó)政府法制信息網(wǎng)上征求意見(jiàn)。“征求意見(jiàn)稿”對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立投訴部門(mén)、醫(yī)患溝通和相關(guān)法律責(zé)任等，都作出規(guī)定。

二級(jí)以上醫(yī)院應(yīng)設(shè)醫(yī)患關(guān)系部門(mén)

“征求意見(jiàn)稿”在總則中提出，醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以患者為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則。同時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制訂重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案，組織開(kāi)展相關(guān)的宣傳、培訓(xùn)和演練，確保依法、及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。并且，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將投訴管理納入患者安全管理體系，定期匯總、分析投訴信息，梳理醫(yī)療管理、醫(yī)療質(zhì)量安全的薄弱環(huán)節(jié)，落實(shí)整改措施，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量安全。此外，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)做好醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理與醫(yī)療糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解、訴訟等的銜接。

“征求意見(jiàn)稿”要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人是醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理的第一責(zé)任人。二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)設(shè)立醫(yī)患關(guān)系辦公室或者指定部門(mén)統(tǒng)一承擔(dān)投訴管理工作。其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配備專(zhuān)（兼）職人員，有條件的也可以設(shè)置投訴管理部門(mén)。

醫(yī)院應(yīng)以易懂語(yǔ)言告知患者風(fēng)險(xiǎn)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以結(jié)合實(shí)際情況，制定醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告知和術(shù)前談話制度，規(guī)范具體流程，以患者易懂的方式和語(yǔ)言充分告知患者，并取得其書(shū)面同意。

醫(yī)務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求，突出重點(diǎn)，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者簽字確認(rèn)。

“征求意見(jiàn)稿”還要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)患溝通技巧的培訓(xùn)，提高醫(yī)患溝通能力。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者在診療過(guò)程中提出的咨詢(xún)、意見(jiàn)和建議，應(yīng)當(dāng)耐心解釋、說(shuō)明，并按照規(guī)定進(jìn)行處理；對(duì)患者就診療行為提出的疑問(wèn)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以核實(shí)、自查，并與患者溝通，如實(shí)說(shuō)明情況。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以患者為中心，熱情、耐心、細(xì)致地做好本職工作，把對(duì)患者的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程。

投訴反饋擬設(shè)時(shí)限

“征求意見(jiàn)稿”規(guī)定，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，患者向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，接待投訴的部門(mén)、科室工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或者科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)將患者引導(dǎo)到投訴管理部門(mén)，不得推諉、搪塞。

投訴管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理投訴，能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，確有差錯(cuò)，立即糾正，并當(dāng)場(chǎng)向患者告知（或出具）處理意見(jiàn)；涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的，應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，避免或者減輕對(duì)患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的，一般應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起5個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋相關(guān)處理情況或者處理意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的，應(yīng)當(dāng)于接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)向患者反饋處理情況或者處理意見(jiàn)。

“征求意見(jiàn)稿”還對(duì)相關(guān)法律責(zé)任作出規(guī)定。如投訴管理混亂、未按規(guī)定建立健全醫(yī)患溝通機(jī)制、未按規(guī)定及時(shí)處理投訴并反饋患者、發(fā)布違背或者夸大事實(shí)、渲染事件處理過(guò)程的信息等行為，由衛(wèi)生行政部門(mén)責(zé)令限期整改；逾期不改的，給予警告，并處以1萬(wàn)元以下罰款；造成嚴(yán)重后果的，處以1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款，并對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人、負(fù)有責(zé)任的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。醫(yī)務(wù)人員泄露投訴相關(guān)患者隱私，造成嚴(yán)重后果的，則由衛(wèi)生行政部門(mén)按照相關(guān)法律法規(guī)處理。

“征求意見(jiàn)稿”規(guī)定，患者應(yīng)當(dāng)依法文明表達(dá)意見(jiàn)和要求，向醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)提供真實(shí)、準(zhǔn)確的投訴相關(guān)資料，配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門(mén)的調(diào)查和詢(xún)問(wèn)，不得擾亂正常醫(yī)療秩序，不得有違法犯罪行為。