為更好發(fā)揮廣大群眾在食品安全社會共治中的重要作用，我國自2011年起開始試行食品藥品投訴舉報制度，并于2016年1月正式公布《食品藥品投訴舉報管理辦法》，各級各地方紛紛出臺《食品安全舉報獎勵實施辦法》等文件并予以落實。

　　在此背景下，我們采用分層抽樣方法調(diào)查了某省的1036位城鄉(xiāng)居民，據(jù)此研究公眾食品安全投訴舉報的相關(guān)態(tài)度與行為，分析當前阻礙公眾投訴舉報的主要因素，提出引導公眾食品安全投訴舉報的建議。

　　公眾參與投訴舉報相關(guān)態(tài)度與行為

　　普遍認可投訴舉報的積極作用

　　本次調(diào)查表明，公眾普遍認可投訴舉報對食品安全治理的作用，有高達41.02%的人認為投訴舉報制度在食品安全監(jiān)管中的作用“比較重要”，有25.00%的受訪者認為“非常重要”，兩者總占比超過66%；認為“用處一般”和“用處不大”的受訪者差不多，分別有14.48%和14.09%；僅有5.41%的人認為“基本無用”。

　　投訴舉報意愿仍有待提高

　　在調(diào)查民眾遇到食品安全問題是否愿意舉報時，有45.21%的受訪者表示“愿意舉報”，但仍有高達21.37%的受訪者選擇“不愿意舉報”。針對哪種食品安全問題公眾更可能舉報，我們在問卷中設(shè)置如圖所示的8個問項，并要求受訪者根據(jù)重要性選擇3項。調(diào)查結(jié)果顯示，68.05%的受訪者表示遇到“腐敗變質(zhì)”的食品安全問題時更可能舉報；其次是遇到“超過保質(zhì)期”（45.85%）、“無證或超許可范圍生產(chǎn)經(jīng)營”（34.07%）等問題可能舉報。

　　自行協(xié)調(diào)解決是公眾處理食品安全

　　問題的首要選擇

　　調(diào)查顯示，1036名受訪者中，585人表示外出就餐時遇到過食品安全問題。其中，56.58%的受訪者選擇了“跟飯店自行協(xié)商解決”，僅有22.39%選擇“向監(jiān)管部門舉報”和“請媒體曝光”（分別占18.12%、4.27%），有高達21.03%的受訪者選擇“自認倒霉，不了了之”。

　　1036名受訪者中，659人表示購物時遇到過食品安全問題。其中，選擇“請媒體曝光”的受訪者占6.37%，“向監(jiān)管部門舉報”的為14.42%，選擇“自行協(xié)商解決”的占比48.25%，有接近30%的受訪者選擇“自認倒霉，不了了之”。

　　當受訪者遇到食品安全問題時，“與經(jīng)營者交涉”“自認倒霉”是受訪者解決問題所采取的主要方式。相對而言，受訪者在就餐時遇到食品安全問題更傾向于采取維權(quán)行動。

　　電話仍是最重要的投訴舉報渠道

　　調(diào)查顯示，在1036名受訪者中，撥打過“12331”食品安全舉報電話或其他電話舉報食品安全問題的受訪者比例為22.29%，通過網(wǎng)絡(luò)渠道投訴舉報的受訪者比例為5.24%，通過信件、走訪以及其他方式進行過投訴舉報的受訪者比例分別為1.24%、0.15%、2.11%。相對而言，電話舉報仍然是公眾投訴舉報最重要的渠道。

　　公眾食品安全投訴舉報的阻礙因素

　　公眾認知狀況仍不盡如人意

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，表示“非常不了解”和“不太了解”我國食品安全投訴舉報制度的受訪者比重高達43.24%（分別為12.64%、30.60%），而表示“非常了解”和“比較了解”的受訪者比重僅為26.25%（分別為4.05%、22.20%），兩者相差接近17個百分點。公眾對我國食品安全投訴舉報制度的認知狀況不容樂觀，將直接制約公眾的投訴舉報行為。

　　對監(jiān)管部門嚴懲違法行為的信心仍

　　有待提升

　　調(diào)查表明，相信監(jiān)管部門會嚴懲違法生產(chǎn)者的受訪者僅為40.06%，而表示“不相信”的比例高達29.29%?？梢姽妼φO(jiān)管部門是否會嚴懲食品安全違法行為的信心仍有很大提升空間，政府應(yīng)進一步嚴格投訴舉報受理時限和結(jié)果處置，提高懲處透明度。

　　對政府保護隱私的信任略顯不足

　　在調(diào)查受訪者是否相信政府能夠保護好舉報人的隱私以避免舉報者受到打擊報復(fù)時，仍有超過20%的受訪者對此有較大顧慮。因此，政府部門既要進一步加強投訴舉報者有關(guān)信息的保密工作，嚴格禁止泄露投訴舉報人的相關(guān)信息，更要引導公眾提高對政府的信任，從而提高公眾投訴舉報意愿。

　　舉報渠道的便利性評價仍然不高

　　近年來，各級各地方努力暢通“12331”電話、網(wǎng)絡(luò)、信件、走訪等投訴舉報渠道，建立健全一體化投訴舉報信息管理系統(tǒng)。但就調(diào)查來看，有很大比例的受訪者對舉報渠道方便程度評價不高。認為現(xiàn)有舉報渠道“非常方便”和“比較方便”的比例僅占到39.04%，認為“不太方便”和“很不方便”的比例高達36.35%。

　　引導公眾參與投訴舉報的政策建議

　　構(gòu)建全方位宣傳體系，提高公眾維權(quán)能力

　　食品安全投訴舉報制度實施以來，各地廣泛開展食品安全科普宣教活動，但大多由政府單方面推行，使宣傳效果大打折扣。建議構(gòu)建多主體參與的全方位推廣宣傳體系，重點是充分發(fā)揮學校教育、新聞媒體以及消費者協(xié)會等社會組織的作用，在引導公眾食品安全投訴舉報積極性的同時，更要注意培養(yǎng)公眾在遭遇食品安全問題時的維權(quán)意識與維權(quán)能力。

　　嚴懲重處違法企業(yè)，及時反饋處理結(jié)果

　　政府相關(guān)部門應(yīng)建立面向公眾開放的透明懲罰機制，在對違法企業(yè)嚴懲重處的同時，應(yīng)嚴格投訴舉報受理時限和結(jié)果處置，并及時告知舉報人，對投訴舉報應(yīng)100%有反饋，進一步提高投訴舉報案件按時辦結(jié)率。

　　建立舉報者保護機制，嚴懲信息泄露行為

　　重點是加強政府工作人員內(nèi)部監(jiān)督，對徇私舞弊、泄露投訴舉報人相關(guān)信息的工作人員，嚴肅追究行政乃至刑事責任，凡對舉報人打擊報復(fù)的，一律予以嚴懲。

　　健全投訴舉報體系，暢通投訴舉報渠道

　　健全國家、省、市、縣4級投訴舉報體系，暢通“信件、電話、網(wǎng)絡(luò)”等舉報渠道，推進各級投訴舉報中心標準化建設(shè)。創(chuàng)新多樣化的舉報方式，簡化舉報程序，暢通舉報渠道，實現(xiàn)“12331”與“12345”政務(wù)服務(wù)熱線等平臺的有效銜接，進一步發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)與微信、微博等新型通訊工具的作用，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)24小時接通，受理率100%、辦結(jié)率90%以上。