第15屆中國醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略高級論壇材料之八

　　400萬門診量零排隊是怎么做到的

　　溫州醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院院長陳肖鳴

　　今天我非常高興在這里介紹我們醫(yī)院四百萬門診量是怎么做的，講我們的一些心得體會。也許有人聽過我這個報告，但是沒辦法，你只好再聽一次，或者有的人到我們醫(yī)院來過，看到過，我給大家講的是事實，四百萬門診量是可以做到零排隊的，這是世界上絕無僅有的唯一一家醫(yī)院。所以講到互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)講到互聯(lián)網(wǎng)＋的概念，我認為，互聯(lián)網(wǎng)＋醫(yī)學的主體應該是醫(yī)院，所以，應該是以我們?yōu)橹?。剛才主持人介紹我們醫(yī)院參加了去年的亞洲醫(yī)院管理大獎評審獲得了亞洲醫(yī)院管理金獎，當時無錫二院也有兩項獲得了醫(yī)院管理獎，我們一起在現(xiàn)場。亞洲醫(yī)院管理獎是代表亞洲醫(yī)院管理的創(chuàng)新和領先水平，是亞洲最高的品牌，來自12個國家361個項目，最終評出12個金獎，金獎每一類只有一個，每一類里面還有兩到三個卓越獎。我們是獲得了客戶服務金獎，全亞洲這個領域中只有一個。我們第一次參加這個項目的評審，就獲獎了。大家知道無錫二院在這方面有很多經(jīng)驗，就不說了。

　　我說的是，包括我們和無錫二院，或者是華西，剛才大家看到他們的介紹，中國的醫(yī)院是能夠做到最好的，這一點我們要有自信。所以，隨著我們中國經(jīng)濟的發(fā)展，這一輪的醫(yī)改，我們中國其實很多醫(yī)院房子建的很漂亮，設備也增加了，我們應該認真的考慮醫(yī)院管理，我們是可以做到世界上最好的醫(yī)院的。但是我們?yōu)槭裁醋霾坏?，是我們什么問題嗎？智力不行嗎？肯定不是，就是我們的觀念、思想和機制出問題了。所以現(xiàn)在有外國的醫(yī)生在我這里工作，我決定邀請更多的外國醫(yī)生來這里當醫(yī)生，拿我們一樣的工資，我們一點也不要覺得我們有什么問題。因為我們硬件軟件，都應該可以拿得出來。所以，我們還要進一步在管理上拿的出來。這一點我們要自信，自信就來源于中國人不笨，外國人能做到的，西方人能做到的，我們也能做到。所以我們做到四百萬人排隊，醫(yī)院的信息化得到了領導的認可，陳竺部長到我們這里看了以后這么說的，今天到醫(yī)院給我最深的印象是這么多的人沒有出現(xiàn)混亂的局面，得益于流程再造、信息化建設和服務模式的完善，三百多萬門診量當中，預約達到70%，預約中的一半還是在院外預約，這大概是國內(nèi)做的最好的。如果他不是前衛(wèi)生部長，他敢說是國內(nèi)做的最好的嗎。他是14年到我們醫(yī)院的，14年我們的門診量是348萬，去年是405萬。實際上我們是百分之百預約，為什么說70%呢，因為我們的定義，我們定義是半天以上的預約叫做預約，半天以內(nèi)的預約不叫預約。就是說這個病人八點來到十點看，就不算預約，約到下午就算預約。其實每個病人到我們醫(yī)院都有一個時間，幾點幾分。我們已經(jīng)沒有掛號室，到醫(yī)院隨便通過什么途徑，你今天來了，所得到的時間都是預約的，所以嚴格講我們是百分之百預約。第二，院外預約達到50%，這也是中國第一，凡是來的，不管什么途徑的，都已經(jīng)約好了。我們講的就是一個模式的改變，如果模式不改變我們不可能有今天的成果。他說在實現(xiàn)中華民族偉大復興的過程中，我們要用健康夢托起中國夢，我們既要有像溫醫(yī)大一樣一流的硬件信息化管理系統(tǒng)，也要在基層醫(yī)療衛(wèi)生機構形成一流的網(wǎng)絡，實現(xiàn)和大醫(yī)院之間的有效聯(lián)動。如果大醫(yī)院和基層醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)，我們就是世界上唯一可以做到的國家。我個人理解，我們每一個醫(yī)療機構，在中國國民的健康保障服務體系里面，都是一個節(jié)點，我們只能完成我們所處的這個崗位的那份工作。而整體上國民的健康服務體系是要一個體系來服務的，這個體系就需要我們信息化的手段來實現(xiàn)，這就是世界一流。

　　這是主管部門，衛(wèi)計委今年1月14號在我院召開全國改善醫(yī)療服務行動計劃現(xiàn)場會，各省市自治區(qū)的衛(wèi)生廳和相關醫(yī)院都過來了。這是在北京兒童醫(yī)院召開的全國部屬醫(yī)院改善醫(yī)療服務行動計劃現(xiàn)場會，我做的介紹，全國的視頻電話會議。這是中央八家媒體聯(lián)合到我們醫(yī)院進行采訪，這是中央電視臺健康之路十三五健康規(guī)劃醫(yī)院信息化專訪，那邊是中央七家媒體來我院的聯(lián)合采訪，這是健康報對我們的采訪，作為改善醫(yī)療服務行動計劃實施一周年第一家被報道的單位，連續(xù)三天，這是上海東方電視臺的采訪，就是上個月，連續(xù)八分鐘報道我們零排隊的經(jīng)驗。這是全國一千多家醫(yī)院到我們醫(yī)院參觀，最多一天34家醫(yī)院來參觀，現(xiàn)在幾乎每天都有，我們國家?guī)缀跛械捻敿夅t(yī)院都來了兩三次。這是國內(nèi)同行，領導，國外的同行，美國的醫(yī)生代表團到我醫(yī)院交流，其中有一位是IT專家，看了我們的流程以后他也沒有告訴我就寫了這篇文章，發(fā)表在IJCIIS雜志上，他說我們的流程是顛覆性的創(chuàng)新，對國內(nèi)外醫(yī)療行業(yè)有較高的借鑒價值，這個創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，是中國的，也是世界的。這是我沒有想到的，因為我們的成果屬于世界的成果，原來我們這樣已經(jīng)是世界上得到認可的了，我原來以為外國人沒有這么多的門診病人。但是他認為這是世界范圍內(nèi)可以借鑒的。

　　前幾天又有十幾位美國醫(yī)生來，看了以后很感動，表示下次要帶美國更多的人來看。美國《移動醫(yī)療》這本書的作者在杭州這個會議上聽了我的報告，立刻趕過來參觀，送我這本書——《移動醫(yī)療》，他說我是把他這本書付諸實踐的人，用信息化手段服務于醫(yī)生患者及其家屬，使他非常的震撼。國內(nèi)的媒體是這樣說的，零排隊，溫醫(yī)一院是怎么做的，這句話是我說的，消滅傳統(tǒng)的掛號收費，到了醫(yī)院沒有掛號收費處，沒有住院收費處，門診收費處，只有一個收費處，所有的收費都是一樣的。人民日報、人民網(wǎng)，這是健康報連續(xù)三天第一版刊登我們醫(yī)院服務流程的改造，我們講的都是服務，創(chuàng)新服務思路，貼心方便患者，平民化的醫(yī)院，守護三千萬人民的健康，講的都是服務。這是健康報對我們的采訪，我們總共有90多個軟件支撐。14年健康報第一版刊登我們醫(yī)院流程再造，讓智慧醫(yī)療更友好。人民日報、人民網(wǎng)六次邀請我去視頻訪談，用中國辦法解決中國醫(yī)改難題。這是我們獲得的各種獎，還有一個是上海工商學院頒布的中國健康產(chǎn)業(yè)的獎。我國說這個項目是14年開始設立，設立以后我們是第一家獲得了這個獎。這是今年獲得亞洲醫(yī)院管理獎。這是我們醫(yī)院新院的門診大廳，這是老院09年的情況，這是12年的十月份，我們搬入新院，現(xiàn)在大家看到這個新院門診大廳的情況，就是任何時候到我們醫(yī)院，早上八點十點看到的情況，是不是很震撼？這個大廳總共3000平米，我們02年開始請德國人設計，當時設計預計門診量會達到500萬，500萬門診量的時候，門診繳費掛號排隊的地方，今天大家看到是這個情形，沒有人了。這是新院和老院的對比，改造之前是這樣，早上九點是這樣，沒有人了。這是分診站，所有醫(yī)院一樣，病人都在等著，我們醫(yī)院現(xiàn)在新的分診站叫做服務站，在家里就已經(jīng)分好了，所以我們造好了這個分診站，我們改為服務站，我們兩個分診站，A區(qū)，B區(qū)，只要一個人就夠了，不是護士，是工人，外聘的職工在那里幫助那些老人，幫助一下。所以400萬門診量零排隊是怎么做到的呢？

　　首先，我談一點感想，互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)改+高鐵是加速醫(yī)院的整合，人類的任何活動本質(zhì)上就是信息，因為人是社會性動物，我們傳統(tǒng)的是口口相傳，后來我們用書信，開始中國人把他寫在竹簡上，還有雞毛信！還可以寫在紙上。后來我們打電話，發(fā)電報，一個電報一個字多少錢，現(xiàn)在網(wǎng)絡時代了，我們信息的傳遞成本基本等于零，發(fā)個微信，發(fā)個照片，隨時隨地，不要成本。所以，信息加上高鐵，因為任何偉大的經(jīng)濟模式，都離不開三個要素，一個是通訊，一個是能源，一個是運輸。所以美國今天在中東地區(qū)發(fā)動的各種活動都是為了能源。所以信息和能源運輸是三個最基本的要素。在第一次工業(yè)革命，我們用蒸汽印刷，電報的發(fā)明，蒸汽的汽車，引起了第一次工業(yè)革命。第二次工業(yè)革命是電話電視廣播，廉價的石油和鐵路。第三次工業(yè)革命呢，是互聯(lián)網(wǎng)，高鐵和低碳能源?，F(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)的信息傳送和高鐵，對工業(yè)和商業(yè)，對生產(chǎn)生活帶來巨大的影響，必然帶來醫(yī)療資源重新的共享和整合。所以，工業(yè)化時代，我們的經(jīng)濟是稀缺經(jīng)濟學，我們把人變成機器，醫(yī)療資源還是短缺的嗎？我看醫(yī)療資源很快就會變得多余。因為我們上網(wǎng)一查，我們一開車，我們坐上高鐵，很快就到了另外一個地方，另外一個醫(yī)院，所以互聯(lián)網(wǎng)使我們豐饒的經(jīng)濟學，去中心化，使每個人獲得平等的信息，更注意人性化。對醫(yī)院和醫(yī)生來講，對我們的沖擊力是很大的，病人可以很快獲得醫(yī)學的知識，負面的消息會很快傳播，病人的選擇權利會越來越大，如果我們做不好，我們一個CT要預約一個禮拜他查一下，上海哪個醫(yī)院當天就可以做，他坐上高鐵，當天去當天就可以回來。所以有很大的選擇。浙江省的分級診療藥品零差率已經(jīng)兩年多了，醫(yī)生多電執(zhí)業(yè)也推出了，醫(yī)保控制手段和社會辦醫(yī)都嚴重的沖擊了我們，所以我有一天在睡覺的時候，突然想到，英雄兒女這部電影，王成在那里舉著話筒說，向我開炮，因為這就是工業(yè)化時代。向王成開炮，敵人就在那里，互聯(lián)網(wǎng)時代我們的敵人在哪里？我們向哪里開炮？因為資源、共享、高鐵和互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)把這個醫(yī)療資源變得均衡的分布，交通解決了我們過去各種阻隔。

　　我們還要過去那種服務的模式嗎？所以我們一定要想，我們的敵人在哪里？今天你在發(fā)生戰(zhàn)爭的時候，你再看不見敵人，說不定一個導彈就打到你的辦公室，所以我們不知道競爭的對手在哪里。我們有優(yōu)勢，公立醫(yī)院，我們有品牌，有知名度，我們也有弱勢，我們也有威脅，也有機遇。

　　我們時代的特征，互聯(lián)網(wǎng)加上醫(yī)院、醫(yī)生，就插上了翅膀。過去有句話叫做三十年河東，三十年河西，現(xiàn)在這個速度就是三年河東三年河西。我就做這件門診流程的在座，到現(xiàn)在還不到六年的時間。毛主席說一萬年太久，只爭朝夕。一切是在于我們改變觀念，觀念的改變是成的起點。

　　我找了一張電影的劇照，卓別林，《摩登時代》，反映了工業(yè)化時代最先進的生活方式，電影以諷刺的手段說明那個時代的工人，那時候就是把一個復雜的機器分解成一道道供需，讓一個不需要多少知識的工人把這個組裝起來，就是一個先進的機器，目的就是提高效率，降低成本。在醫(yī)院，同樣的表現(xiàn)在掛號室、劃價、門診收費、住院收費、醫(yī)保審批等等。這就是工業(yè)化時代的區(qū)分方式。所以他是高效的降低成本，為什么劃價要一個人，因為你要所有人記住那個價格不可能，今天有了電腦，劃價的人就消失了。在我們思想里面，我們有農(nóng)耕時代的文化，有工業(yè)化時代的文化，和計劃經(jīng)濟時代的文化，深深的影響了我們，就是我們觀念沒有改變。撒切爾夫人說過，注意力的思想，它將變成言詞，注意你的言詞，他將變成行動，注意你的行動，行動將變成習慣，注意你的習慣，因為將變成性格，注意你的性格，因為他將決定你的命運。你以什么思想，什么思維，什么心態(tài)，必然有什么行動，必然產(chǎn)生不同的結果。德魯克說，這不是技術的革命，而是觀念的革命，所以我今天就講了，就是觀念，而不是技術。很多人到我醫(yī)院參觀，就說你們計算機比較好，計算機肯定要養(yǎng)活多少人。首先是觀念的改變，所以我的觀念是什么？信息化條件下的流程再造，而不是舊的流程信息化。

　　我們的軟件為什么好用，做成這個樣子，你們軟件為什么不好用，就是因為他是信息人員給你做的，是根據(jù)現(xiàn)有的流程信息化，我們是把流程根據(jù)信息化的條件，可以改變的，就把他改變了，區(qū)別就在這里。

　　我們醫(yī)院有290臺的這種機器，這個機器很便宜，就是一個電腦，一個打印機，一個身份證識別器，三個東西連起來，就是一萬塊錢成本，我這個機器全部可以代替人工的，也沒有多少錢，這個就是舊的流程信息化，在鐵路部門，他們根本沒有想到，他認為鐵路就是這樣的，生出來就是這樣的，所以就是這樣的，不改變，這是典型的舊的流程信息化。

　　作為醫(yī)院，我們一定要改變信息化時代，我們要作為這個行業(yè)的引領者，我們要主動改變，不斷應對病人需求變化和信息交通，和各種社會辦醫(yī)競爭加劇的時候的變革。我的醫(yī)院新院建成，我是在鄉(xiāng)下，離市區(qū)15公里，有的醫(yī)院沾沾自喜，他搬了以后，我的病人就多了，這不是我最可怕的事情，我們不能墨守陳規(guī)，以不變應萬變，守株待兔，有的民營醫(yī)院院長說，要國有醫(yī)院的院長退下來以后，請他們當院長，我說昨天成功的模式，就是明天失敗的原因。因為現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)生改變了，模式創(chuàng)新比功能改善更重要，什么叫模式創(chuàng)新，新的條件下，你要新的模式，不是老的模式，以為醫(yī)院就是規(guī)模擴大，以為這樣就可以了，不是，我們要新的模式產(chǎn)生，當前企業(yè)的競爭不是產(chǎn)品和服務的競爭，而是商業(yè)模式的競爭。你不要以為你家里女兒很漂亮，人家都來找你，現(xiàn)在人家家里兒子很乖很帥，別人也都找他，你等是等不來的，你要主動出擊。

　　新的模式，在醫(yī)院，我們這個時代要考慮三個因素，三種能力，一個是客戶價值，一個是模式創(chuàng)新，一個是技術領先。我們所有的服務，要體現(xiàn)客戶的價值，我們以嶄新的模式，今天馬云的電商就是新的商業(yè)模式。顛覆了傳統(tǒng)的實體店的模式，實體店就沒有希望了嗎，也不是，現(xiàn)在實體店的價格很貴，現(xiàn)在信息透明了，網(wǎng)上一看價格都透明，你還不改變，你不死嗎？如果實體店把服務做好，價格下來，他們?nèi)匀挥懈偁幜?。所以這個模式和客戶價值一定要把握好?？蛻魞r值就是要體現(xiàn)對人的，把人作為第一，滿足人的需求，模式就要利用互聯(lián)網(wǎng)，形成新的業(yè)態(tài)，我所說的技術領先，過去我們的醫(yī)生覺得自己會開刀，我今天會開心臟，我今天會做肝臟，覺得自己了不起，今天，我們提倡的是全程全面的患者服務，開刀之前害怕，我們首先心理干預，我們叫舒適化醫(yī)療，回家以后還可以繼續(xù)管，就是全面。我們商業(yè)上的核心價值觀叫做顧客的價值最大化，醫(yī)療行業(yè)的價值就是以病人為中心，這是九十年代開始寫在中國所有醫(yī)院墻上的名言，但是我們每一個醫(yī)院管理者和我們的醫(yī)生，捫心自問，你醫(yī)院的流程哪一項是以病人為中心的？你哪一項不是以自己為中心的？你設置種種障礙，就是預約這件事情也是這樣，預約，有黃牛怎么樣呢？我們限號，預約了不來怎么辦，我們先收錢。所以醫(yī)院設置了很多的圍欄，讓病人按照我們的線路走。