每次聽見手機信息提示音響起，Laura Markowski都會心一顫，因為短信內(nèi)容很可能是患者對她所供職的醫(yī)療集團Carilion Clinic的醫(yī)生的負面評價。Markowski負責的是弗吉尼亞州一個醫(yī)院診所集團的“聲譽管理”部門，她的工作就是監(jiān)控那些對醫(yī)生服務(wù)不滿的信息，比如醫(yī)生態(tài)度粗魯、患者等候時間太長、缺乏面診時間等等。

　　長期以來都被醫(yī)療行業(yè)所忽視的患者滿意度現(xiàn)在終于翻身了，過去三年，患者滿意度數(shù)據(jù)都是美國聯(lián)邦政府為醫(yī)院支付的考核依據(jù)。雖然和餐廳、酒店評價相比醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)的評價落后不少，不過現(xiàn)在有很多渠道可以讓患者在線評論醫(yī)生的服務(wù)，比如Vitals、RateMDs、Healthgrades、ZocDoc這類醫(yī)療健康類網(wǎng)站/App，還有Facebook、Twitter、Yelp這種大眾類的社交軟件都能看到患者對醫(yī)生的評價，一些醫(yī)院的網(wǎng)站也上線了評價系統(tǒng)。

　　“醫(yī)生們對于這種評價非常不爽，因為醫(yī)療護理是一個復雜的事情”，Cleveland Clinic的CEO Adrienne Boissy說，“對我們來說患者不是消費者，醫(yī)療健康服務(wù)和在Target買東西也完全不一樣。”不過他們還是逐漸接受了這樣的事實：你爽或者不爽，評價都在那里。因為對于患者來說，選擇醫(yī)生的透明度增加是一個挺好的事兒。根據(jù)Vitals最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，像Markowski工作的集團會對在線患者評價進行監(jiān)控一樣，超過80%的醫(yī)生會監(jiān)控患者對他們的評價和評級。

　　不過患者在評價醫(yī)生的時候重點集中在患者體驗，而不是對醫(yī)生醫(yī)術(shù)方面。Vitals上面的評論傾向于：醫(yī)生準點兒了嗎？問診的時間夠不夠久？而在Yelp上面，一個名為Quest Diagnostics的機構(gòu)評分是2.7（滿分5），在2500條評論里面，“粗魯?shù)?rdquo;這個詞出現(xiàn)的比例達13%，甚至有評價說“這里就像地獄！”另一家診所（評分1.8）3000個評價下面有379個包含“可怕的”評論。

　　在今年5月Vitals對5000個評價做的整合中顯示，患者對自己最關(guān)心的事情是--體驗。“時間”、“員工”和“辦公室”是在評論中出現(xiàn)前三位的詞語。相比較而言，“診斷”這個詞只排在第47位，患者和醫(yī)生的思維方式差太多了。

　　從今年3月到6月，Markowski已經(jīng)瀏覽了超過500名醫(yī)生的實時短信。平均來說，Markowski每天會收到兩條負面評價（3分及以下）短信。有的時候一條也沒有。之前她連續(xù)收到了7條負面評價短信，全部都是給之前沒有評分的醫(yī)生的。有一個得分1.9的醫(yī)生，因為患者等了45分鐘而問診只有幾分鐘，還有評價抱怨接待員的態(tài)度不好太粗魯。最多的負面評價基本上都是等待時間和預(yù)約相關(guān)。

　　醫(yī)生和醫(yī)療機構(gòu)可以從這些評價網(wǎng)站學到的是，辦公室的職員的行為會讓整個醫(yī)院/診所的評價降低，即便醫(yī)生的醫(yī)術(shù)是沒問題的。“患者想知道他們是否有被重視和注意到。他們想要一個舒適的等待室，他們想要自己的時間也被尊重。還有他們希望診所/醫(yī)院的員工是友好的而且負責的。患者覺得這些比問診質(zhì)量要重要。”Vitals創(chuàng)始人Mitch Rothschild說。

　　2012年發(fā)表的一項研究顯示，在RateMD.com上調(diào)查了2005年到2010年間38萬6千名匿名的患者評價顯示，雖然患者總是抱怨這抱怨那，但是在給醫(yī)生評價的時候好評還是占多數(shù)的。研究顯示，醫(yī)生收到的平均質(zhì)量評分是3.93，滿分5分。接近一半的醫(yī)生收到了滿分5分的評價。在2010年1月每個醫(yī)生收到的平均評分是3.2。美國醫(yī)學協(xié)會（AMA）表示，這個結(jié)果真的很意外，要知道他們一直以為這些網(wǎng)站可以毀了醫(yī)生的聲譽。

　　Vitals的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，在絕大多數(shù)情況下，醫(yī)生還是會收到對自己有利的評價。在前兩百個關(guān)鍵詞中，積極意義的詞語和消極意義的詞語占比是3:1。比如，“great”排名第7，“best”排名第13，而“rude”排名第25。

　　Vitals在今年8月的調(diào)查顯示，醫(yī)生也開始逐漸重視這些患者評價，75%的醫(yī)生會用至少一個在線患者評價網(wǎng)站。接近12%的醫(yī)生說他們每周至少看一次患者評價；另外33%的醫(yī)生說他們會每個月去看一次患者評價；42%是一年的期限。只有13%的醫(yī)生說他們基本上從來不看患者的反饋。

　　除了單純的監(jiān)控，醫(yī)生也會回復患者的評價，1/3的醫(yī)生說他們曾經(jīng)回復過患者。

　　盡管患者在線評價這事兒讓醫(yī)生逐漸接受，不過他們并不準備接受其他來自互聯(lián)網(wǎng)的事物，比如在線預(yù)約。近半數(shù)受訪者表示，他們沒興趣讓病人在線預(yù)約問診。