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“病人關(guān)系科”是干啥的?為什么能解決大問題?

2015-11-20 來源:健客網(wǎng)社區(qū)  標簽: 掌上醫(yī)生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護膚
摘要:經(jīng)過三年多的努力,港大深圳醫(yī)院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評,2013年到2015年,醫(yī)院病人投訴率不斷下降,其中門診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%。

  港大深圳醫(yī)院獨創(chuàng)“病人關(guān)系科”,病人關(guān)系管理獲國際認可

  醫(yī)患關(guān)系是當下中國社會的焦點之一。香港大學深圳醫(yī)院作為國家公立醫(yī)院改革的試點之一,積極探索內(nèi)地醫(yī)療文化的改變,病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán),三年多來,醫(yī)院取得的成績也受到了澳大利亞醫(yī)療服務標準委員會的高度認可。

  港大深圳醫(yī)院在2012年開業(yè)之初即成立了內(nèi)地醫(yī)院首個病人關(guān)系科,專門負責醫(yī)患溝通和病人投訴管理,暢通投訴渠道,并以投訴為起點,持續(xù)改進醫(yī)院服務質(zhì)量。

  港大深圳醫(yī)院奉行“公開披露”的醫(yī)療文化,尊重患者的知情權(quán),醫(yī)務人員如有過失或差錯,會及時主動向患方披露原因、危害以及應對措施,爭取患方理解和信任,降低誤解、沖突的可能性。

  今年9月,醫(yī)院推出了“十大家規(guī)”,規(guī)范醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風,還推出了《病人約章》,明確病人的權(quán)利和義務,使醫(yī)患雙方的行為都“有章可循”,減少矛盾和沖突,建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。

  經(jīng)過三年多的努力,港大深圳醫(yī)院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評,2013年到2015年,醫(yī)院病人投訴率不斷下降,其中門診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%。

  今年9月,醫(yī)院成功通過國際權(quán)威的澳大利亞醫(yī)療服務標準委員會(ACHS)全機構(gòu)評審,病人關(guān)系管理是47項準則中獲得評價最高的三個項目之一。

  和諧醫(yī)患關(guān)系的“三駕馬車”

  為了分享港大深圳醫(yī)院的探索經(jīng)驗,并探討更多管理新思維,港大深圳醫(yī)院舉辦國家級繼續(xù)教育項目——醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進視角的病人關(guān)系論壇,邀請了香港和深圳的醫(yī)學界、法學界、保險界,以及病人關(guān)系、醫(yī)院質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專家演講,共設(shè)三個分論壇,并開設(shè)了院暴危機處理工作坊。

  第一個是病人安全與醫(yī)療風險管理分論壇,展示醫(yī)院通過ACHS國際認證的種種努力,與病人建立良好伙伴關(guān)系的技巧與實踐,努力控制各種影響病人安全的風險因素。

  第二個分論壇探討病人關(guān)系與醫(yī)療糾紛管理。雖然做好種種安全防范,但醫(yī)療存在高度不確定性,出現(xiàn)意外和并發(fā)癥的風險持續(xù)存在,出現(xiàn)了病人傷害甚至醫(yī)療糾紛,醫(yī)院要主動做好病人關(guān)系的維護和糾紛的管理。其中還會舉辦院暴危機處理工作坊,介紹港大深圳醫(yī)院聞名全國的“暴力零容忍”態(tài)度以及暴力應對經(jīng)驗。

  第三個分論壇探討醫(yī)務社工與志愿服務。醫(yī)院出現(xiàn)的種種現(xiàn)象和糾紛,并不都是與醫(yī)療有關(guān),需要醫(yī)務社會工作者和志愿者的參與,作為醫(yī)患橋梁和醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑發(fā)揮作用。

  為所有醫(yī)生購買醫(yī)療責任險也是港大深圳醫(yī)院的改革舉措之一。

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