港大深圳醫(yī)院獨創(chuàng)“病人關(guān)系科”,病人關(guān)系管理獲國際認可
醫(yī)患關(guān)系是當下中國社會的焦點之一。香港大學深圳醫(yī)院作為國家公立醫(yī)院改革的試點之一,積極探索內(nèi)地醫(yī)療文化的改變,病人關(guān)系管理文化改革正是重要一環(huán),三年多來,醫(yī)院取得的成績也受到了澳大利亞醫(yī)療服務標準委員會的高度認可。
港大深圳醫(yī)院在2012年開業(yè)之初即成立了內(nèi)地醫(yī)院首個病人關(guān)系科,專門負責醫(yī)患溝通和病人投訴管理,暢通投訴渠道,并以投訴為起點,持續(xù)改進醫(yī)院服務質(zhì)量。
港大深圳醫(yī)院奉行“公開披露”的醫(yī)療文化,尊重患者的知情權(quán),醫(yī)務人員如有過失或差錯,會及時主動向患方披露原因、危害以及應對措施,爭取患方理解和信任,降低誤解、沖突的可能性。
今年9月,醫(yī)院推出了“十大家規(guī)”,規(guī)范醫(yī)務人員的醫(yī)德醫(yī)風,還推出了《病人約章》,明確病人的權(quán)利和義務,使醫(yī)患雙方的行為都“有章可循”,減少矛盾和沖突,建立共同協(xié)作的和諧伙伴關(guān)系。
經(jīng)過三年多的努力,港大深圳醫(yī)院的病人關(guān)系管理受到廣泛好評,2013年到2015年,醫(yī)院病人投訴率不斷下降,其中門診從0.24%下降到0.03%,病房從0.7%下降到0.13%。
今年9月,醫(yī)院成功通過國際權(quán)威的澳大利亞醫(yī)療服務標準委員會(ACHS)全機構(gòu)評審,病人關(guān)系管理是47項準則中獲得評價最高的三個項目之一。
和諧醫(yī)患關(guān)系的“三駕馬車”
為了分享港大深圳醫(yī)院的探索經(jīng)驗,并探討更多管理新思維,港大深圳醫(yī)院舉辦國家級繼續(xù)教育項目——醫(yī)院質(zhì)量持續(xù)改進視角的病人關(guān)系論壇,邀請了香港和深圳的醫(yī)學界、法學界、保險界,以及病人關(guān)系、醫(yī)院質(zhì)量管理等領(lǐng)域的專家演講,共設(shè)三個分論壇,并開設(shè)了院暴危機處理工作坊。
第一個是病人安全與醫(yī)療風險管理分論壇,展示醫(yī)院通過ACHS國際認證的種種努力,與病人建立良好伙伴關(guān)系的技巧與實踐,努力控制各種影響病人安全的風險因素。
第二個分論壇探討病人關(guān)系與醫(yī)療糾紛管理。雖然做好種種安全防范,但醫(yī)療存在高度不確定性,出現(xiàn)意外和并發(fā)癥的風險持續(xù)存在,出現(xiàn)了病人傷害甚至醫(yī)療糾紛,醫(yī)院要主動做好病人關(guān)系的維護和糾紛的管理。其中還會舉辦院暴危機處理工作坊,介紹港大深圳醫(yī)院聞名全國的“暴力零容忍”態(tài)度以及暴力應對經(jīng)驗。
第三個分論壇探討醫(yī)務社工與志愿服務。醫(yī)院出現(xiàn)的種種現(xiàn)象和糾紛,并不都是與醫(yī)療有關(guān),需要醫(yī)務社會工作者和志愿者的參與,作為醫(yī)患橋梁和醫(yī)患關(guān)系的潤滑劑發(fā)揮作用。
為所有醫(yī)生購買醫(yī)療責任險也是港大深圳醫(yī)院的改革舉措之一。
用于防治血栓栓塞,降低心肌梗塞、腦血栓的形成以及慢性心絞痛的治療;也可用于外科手術(shù)后的心瓣膜病及人工瓣膜手術(shù)后原發(fā)性、復發(fā)性血栓靜脈炎等。
健客價: ¥25益氣,養(yǎng)陰生津。用于氣陰兩虧,心悸氣短,自汗。
健客價: ¥10各種植物成份配合作用,一方面幫助肌膚鎖住水份和養(yǎng)分,避免水份和養(yǎng)分的流失而使肌膚變得干燥沒有光彩;另一方面源源不斷地為肌膚補充水分和養(yǎng)分,使肌膚得到充足的營養(yǎng),讓肌膚變得水潤剔透,充滿年輕健康的感覺。
健客價: ¥39調(diào)節(jié)油脂平衡,補充水分,改善皮膚狀況。用于抑制痤瘡、消除炎癥、淡化痕跡,又能保留皮膚的水分,防止皮膚干燥。
健客價: ¥98供行動困難的殘疾人、病人及年老體弱者做代步工具。
健客價: ¥972疏肝理氣,養(yǎng)血活血。用于血虛肝郁所致的月經(jīng)不調(diào),痛經(jīng),經(jīng)期頭痛。
健客價: ¥75清熱利濕。用于濕熱下注,足膝紅腫,筋骨疼痛。
健客價: ¥63.75活血祛瘀,消腫止痛的功效。用于跌打損傷,骨折筋傷,瘀滯腫痛,經(jīng)閉痛經(jīng),產(chǎn)后瘀阻,胸腹刺痛,癰疽腫痛。
健客價: ¥13益氣復脈,養(yǎng)陰生津。用于氣陰兩虧,心悸氣短,脈微自汗。
健客價: ¥12清熱利濕。用于濕熱下注所致的痹病,癥見足膝紅腫、筋骨疼痛。
健客價: ¥28舒利迭以聯(lián)合用藥形式,用于可逆性阻塞性氣道疾病的常規(guī)治療,包括成人和兒童哮喘。這可包括: 接受有效維持劑量的長效β受體激動劑和吸入性皮質(zhì)激素治療的患者。 目前使用吸入性皮質(zhì)激素治療但仍有癥狀的患者。 接受支氣管擴張劑規(guī)則治療但仍然需要吸入性皮質(zhì)激素的患者。 注:本品對50μg/100μg規(guī)格不適用于患有重度哮喘的成人和兒童患者。
健客價: ¥218用于防治維生素B族缺乏癥,也可用于食欲缺乏、消化不良的輔助治療。
健客價: ¥1.6順氣降逆,消積止痛。用于嬰幼兒乳食內(nèi)滯證,食積證、癥見腹脹、腹痛、啼哭不安、厭食納差、腹瀉或便秘;中老年氣滯、食積證、癥見脘腹脹滿、腹痛、便秘;以及腹部手術(shù)后促進腸胃功能的恢復。
健客價: ¥21.5改善記憶、促進生長發(fā)育、免疫調(diào)節(jié)。
健客價: ¥36益氣,養(yǎng)陰生津。用于氣陰兩虧、心悸氣短,自汗。
健客價: ¥20主要用于抗血小板聚集,用于預防血栓形成。
健客價: ¥15.8用于抗血小板聚集,預防血栓形成。
健客價: ¥15益氣,養(yǎng)陰生津。用于氣陰兩虧,心悸氣短,自汗。
健客價: ¥39疏肝解郁、寧心安神。用于肝郁傷神所致的失眠癥,癥見:失眠多夢,精神抑郁或急躁易怒,胸脅苦滿或胸膈不暢,口苦目眩,舌邊尖略紅,苔白或微黃,脈弦。
健客價: ¥47益氣,養(yǎng)陰生津。用于氣陰兩虧,心悸氣短,自汗。
健客價: ¥18益氣,養(yǎng)陰生津。用于氣陰兩虧,心悸氣短,自汗。
健客價: ¥20舒利迭以聯(lián)合用藥形式(支氣管擴張劑和吸入皮質(zhì)激素),用于可逆性阻塞性氣道疾病的常規(guī)治療,包括成人和兒童哮喘。這可包括:1.接受有效維持劑量的長效β2-激動劑和吸入型皮激素治療的患者。2.目前使用吸入型皮質(zhì)激素治療但仍有癥狀的患者。3.接受支氣管擴張劑常規(guī)治療但仍然需要吸入型皮質(zhì)激素的患者。
健客價: ¥149舒利迭以聯(lián)合用藥形式(支氣管擴張劑和吸入皮質(zhì)激素),用于可逆性阻塞性氣道疾病的常規(guī)治療,包括成人和兒童哮喘。這可包括:1.接受有效維持劑量的長效β2-激動劑和吸入型皮激素治療的患者等。
健客價: ¥336益氣化瘀。用于冠心病、腦動脈硬化氣滯血瘀證、癥見胸痛,痛有定處,胸悶憋氣;或眩暈、心悸、氣短、乏力,舌質(zhì)紫暗。
健客價: ¥38