當(dāng)前，暴力傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生，“醫(yī)鬧”遍布各個醫(yī)院，醫(yī)生的自身安全難以保障。那么，對于那些剛剛踏上工作崗位的“菜鳥”醫(yī)生們，學(xué)習(xí)如何建立和諧醫(yī)患關(guān)系、正確對待“醫(yī)鬧”是十分必要的。如果您是一名“菜鳥”醫(yī)生，不妨來了解一下“菜鳥醫(yī)生對仗醫(yī)鬧時的現(xiàn)場臨床心理學(xué)攻略”。

　　菜鳥醫(yī)生對仗“醫(yī)鬧”第一課：心如鏡

　　1.足夠的自信。

　　在診室中，你是最能夠幫助這個病人的人。

　　2.不卑不亢的態(tài)度。

　　醫(yī)患關(guān)系不是服務(wù)商與消費者的關(guān)系，醫(yī)患關(guān)系是幫助提供者與被幫助者之間的關(guān)系。他不缺你這個醫(yī)生，如果有必要，他可以立即去看其他的醫(yī)生。你不缺他這個病人，這輩子有足夠多的病人給你看。如果不能建立信任-幫助的關(guān)系，掰了就掰了，不必強求。

　　3.保持平靜的心態(tài)，及時處理交談中的負(fù)面情緒。

　　首先要保持平靜的心態(tài)，你的心境是一面鏡子，可以反射出對方的心境。如果突然感到需要防衛(wèi)，說明對方有攻擊性。如果突然厭惡對方，說明對方也在厭惡你。

　　注意在交談過程中的負(fù)面情緒，注意識別這些情緒。負(fù)面情緒說明雙方的交談存在問題，需要解決。將注意力放置在可能引起負(fù)面情緒的問題上，而不是放在負(fù)面情緒本身造成的影響上，否則就會陷入到情緒的控制中去。比如你突然很厭惡對方，那么這時候去尋找對方引起你厭惡的原因以及去除的方法，而不是在腦子里一遍一遍地想這個人真討厭，或者在腦子里辱罵對方。

　　看過一個國外的醫(yī)患溝通的視頻：鏡像的過程，不僅僅是內(nèi)省觀測自身，還有一個就是控制表情上，老外稱為情緒反應(yīng)的mirroring。簡單地說就是鏡像反射對方的表情，比如對方表示失望，自己也重復(fù)表示失望的表情，對方表現(xiàn)出高興，自己也跟隨著表現(xiàn)出高興。

　　所以，“微笑服務(wù)”是錯的。微笑只發(fā)生在初次接觸打招呼的時候，表示友好。后面問診的時候，病人一臉凄苦，您還樂呵呵的，對方的火就上來了。

　　4.情緒的控制：先跟后帶。

　　首先mirroring對方的情緒，鏡像對方的表情，使對方感覺到理解，然后再進行調(diào)整施加控制。在語言操控上，也是一種鏡像復(fù)述，先復(fù)述對方的事情，再復(fù)述對方的感情。比如：

　　病人：“真是氣死我了！我等了3個小時才掛上號，前面還有個加塞的！”

　　醫(yī)生復(fù)述：“您等了這么長時間才掛上號，再碰上加塞的”（先復(fù)述對方的事情）“真是讓人生氣啊”（再復(fù)述對方的感情）。注意，理解并不等于認(rèn)同。

　　醫(yī)生引導(dǎo)：“他的號其實在您前面，可能他也等了很久吧，是做完檢查回來讓我看結(jié)果的。您一會兒做檢查回來的時候也是這樣直接進來讓我看看結(jié)果就行，別在診室外面干等著”（引導(dǎo)過程中，從對方利益角度出發(fā)闡述問題）。

　　菜鳥醫(yī)生對仗“醫(yī)鬧”第二課：默認(rèn)值

　　人們的談話內(nèi)容雖然不可預(yù)知，但是談話的背景和目的卻是可以預(yù)知的。根據(jù)雙方的身份掌握信息、所需要達(dá)到的目的，可以安排談話的策略，確定默認(rèn)值。

　　比如，簽證官的默認(rèn)值，就是你是有移民傾向的，因為他的工作就是堵截所有的非法移民。漏掉了有移民傾向的人，就是他的失職。那么，所有的談話都將圍繞如何證明自己沒有移民傾向而展開。面試官的默認(rèn)值，就是你不適合這個職位。前來面試的人可能有十個，而只要1個，于是90%的是不適合這個職位的。這個默認(rèn)值是最節(jié)省的方案。

　　對于醫(yī)生和病人，默認(rèn)值很明確。患者的默認(rèn)值，是這個醫(yī)生要負(fù)責(zé)治好我的病。雖然我們知道治好病是很高的要求，“有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰”。于是，醫(yī)生對患者談話的策略就是，將醫(yī)生的任何行為都描述為對患者的治療有利，也就是說“讓患者感覺到醫(yī)生在為他著想”。

　　比如，你已經(jīng)給患者做了初步的檢查和診斷，開好了檢查單，想讓患者盡快離開：

　　A.后面還有很多病人要我看，請您快一點，不然我看不完了。

　　B.做檢查的病人過一會將會很多，您趕緊去，不然您上午檢查結(jié)果出不來。

　　值得注意的是，這只是談話過程中有兩方參與的情況。如果加入第三方，或者一方有多個身份共同作用，情況要復(fù)雜的多。比如，{醫(yī)生（帶教老師）、病人、家屬、實習(xí)學(xué)生}。注意：實習(xí)帶教是投訴高危因素。

　　涉及到多方參與的時候，即使是高手也很容易出錯。

　　首先要降低復(fù)雜性。比如急診，帶孩子看病的，男性家屬留下，果斷的將女性家屬關(guān)在外面。然后按照危險性排序，比如醫(yī)生（帶教老師）、病人、家屬、實習(xí)學(xué)生，最具有威脅的是病人、家屬，按照危險性逐一滿足對方的默認(rèn)值。對于實習(xí)學(xué)生的要求，可以在下一個病人處滿足，不要強求。

　　菜鳥醫(yī)生對仗“醫(yī)鬧”第三課：火線的同側(cè)

　　和病人站在火線的同一側(cè)，一切矛盾都是人民內(nèi)部矛盾。和病人直接或者間接對立，所有該你承擔(dān)、不該你承擔(dān)的怨氣都會出到你身上。所以站隊很重要??！

　　醫(yī)患確實是有矛盾的。這些矛盾不一定是由醫(yī)患雙方的任何一方引起的，而是由無數(shù)的不可抗力，比如邪惡的醫(yī)療保險、沒有充分開放的醫(yī)療市場引起的。在開醫(yī)院不能像開飯館那樣簡單的時代中，醫(yī)患關(guān)系注定是無解的，而且是越來越趨于矛盾激化的。醫(yī)生和患者其實是站在火線的兩側(cè)。

　　看病和吃飯其實都是生死攸關(guān)的事情。為了解決吃飯的問題，我國曾經(jīng)大躍進，大辦食堂，結(jié)果出了三年自然災(zāi)害。設(shè)想一下，如果你是當(dāng)年大辦食堂時候的食堂大師傅，面對快要餓死的、沒有糧票的人，你又能怎么辦？真正解決了吃飯問題的方法，是把地給分了，自己種自己的，而不是辦更大的食堂。

　　好了，你自己總要先活下去，才能夠救助其他的人。

　　一個病人，來到你這里看病前，已經(jīng)在外面受了很多委屈。原本生病就是一件飛來橫禍，自己抗了幾天，抗不住了，請假要受氣，還要被扣錢。來的時候堵車，到了以后排隊掛號，好不容易排到了，突然說要辦卡。再排辦卡的隊，回來又重新掛號，專家號已經(jīng)沒有了。假已經(jīng)請了，獎金已經(jīng)扣了，好不容易來了，那就掛個普通號吧，一看已經(jīng)150號了。上樓看病，先排隊查視力，再排隊等著分診，等啊等等啊等等啊等等……有個加塞的……等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……又有個加塞的.......等啊等等啊等等啊等等啊等等啊等……終于叫到自己的名字了，推門一看，是個巨年輕的小大夫。

　　給我一個他不生氣、不郁悶的理由？

　　不過大家都不容易，我上午已經(jīng)看了二三十號了，早飯已經(jīng)消耗干凈，后面還有幾十個待分病人。普六去急診縫合了，普二陷在一堆放射體檢的病人之中，普四門口一串孩子在追跑（還有人比我慘，略微欣慰一點），現(xiàn)在能消滅剩下的號碼的只有三個人了。啊，普一的燈關(guān)掉了，一束頭燈的光晃了一下，散瞳看眼底的，不知道要多久。普三的醫(yī)生突然從屋子里出來，帶著一個病人走進普一。完了，疑難病人，要請示領(lǐng)導(dǎo)。這時你的門口出現(xiàn)了一個紅著眼睛、青著臉的病人。

　　給我一個你不著急的理由？

　　當(dāng)你面對一個滿腔憤懣的病人，即將或者已經(jīng)對著你大倒苦水的時候，務(wù)必、務(wù)必把自己和對方劃到一條戰(zhàn)線之內(nèi)，站到火線的同側(cè)去，千萬不要為前面其他人的錯誤買單。方法很簡單，樹立一個共同的第三方的敵人，這個敵人與自己周圍的人們沒有聯(lián)系。

　　比如，一起聲討一下北京的交通，一起抱怨一下停車難，一起抱怨中國人多或者愚蠢的電腦。碰上個做IT的，罵罵windows操作系統(tǒng)，會顯得很有身份。作為假想敵的對象，應(yīng)該是和病人糟糕的體驗略有相關(guān)而又不至于傷及同伴的。

　　醫(yī)學(xué)是解決問題的學(xué)問，臨床思維也是解決問題的思維模式。上面的三堂課只是拋磚引玉，希望各位將醫(yī)患矛盾的控制作為疾病來研究，按照臨床思維歸納總結(jié)癥狀、體征，對不同的案例作為病例來研究，進行疾病的分類分級，并且提出相應(yīng)的治療方案。

　　上面的三堂課不知是否對您有所幫助？如果您有更加寶貴的經(jīng)驗，希望能共同分享。醫(yī)患關(guān)系的解決是門復(fù)雜的學(xué)問，需要各界的共同努力。