鄭州，松壽堂藥房。一位50歲左右的女性顧客走進來，手里拿著一個復方醋酸地塞米松乳膏的空盒子，點名要買這個藥。執(zhí)業(yè)藥師牛麗萍拿了一盒給她，順口說：“這個藥是激素類藥，治療皮炎濕疹。”

　　顧客指著自己臉上的一塊紅斑，疑惑地問：“我臉上長了這個，街坊讓我來買這個藥，你說能用嗎？”

　　牛麗萍仔細看了一下這個紅斑，確定這是一塊癬，于是告訴顧客：“您臉上的是癬，是不能用地塞米松乳膏的。”顧客問：“那用什么藥呢？”牛麗萍又拿給她一盒聯(lián)苯芐唑乳膏，說：“這是搽癬的，您可以用。”

　　顧客將信將疑地打開說明書，看了一會兒，說：“說明書上沒有說可以搽癬呀？”

　　牛麗萍說：“說明書上寫的是‘各種皮膚真菌病’，和我們常說的癬大致是一個意思，只是說明書上用的是疾病的學名，我們平時講的是俗稱，就像人的大名和小名一樣。”

　　顧客想了一下，點點頭說：“我明白了。”

　　牛麗萍接著說：“有些搽癬的藥物中，也含有激素類成分，和地塞米松差不多，如果用于面部，時間長了會引起毛孔粗大、色素沉著。而癬比較頑固，很容易復發(fā)的，在看不到皮膚表面的癥狀時不能馬上停用，還要繼續(xù)使用一段時間才行，所以就不推薦您使用這種含有激素的療癬藥了。”

　　顧客聽了牛麗萍的話感到很滿意，買下聯(lián)苯芐唑乳膏后離開了藥店。

　　據(jù)牛麗萍介紹，到她所在藥店來購藥的顧客中，持醫(yī)生處方來買藥的顧客少有閱讀說明書的，其他的顧客中，有大約1/2的顧客會要求先閱讀說明書，其中以購買心腦血管疾病用藥、抗菌藥和兒童用藥的為多。通常，老年顧客比年輕人，女性顧客比男性更謹慎，而目前年輕顧客主動閱讀說明書的比例也有增長趨勢。

　　藥品說明書是由藥品生產(chǎn)企業(yè)印制并提供、包含藥理學、毒理學、藥效學等知識以及涉及藥品安全性、有效性的重要數(shù)據(jù)和結(jié)論、用以指導臨床正確使用藥品的技術(shù)性資料，也是具有法律意義的重要文件。但是因為藥品說明書里專業(yè)術(shù)語很多，大多數(shù)顧客不能很順利地閱讀和理解，所以指導顧客讀懂說明書是藥店藥師和店員的一項越來越重要的工作。

　　第一步：看藥品名稱和批準文號

　　化學藥的名稱通常分為商品名和通用名。同一成分的藥品，通用名一致，商品名因生產(chǎn)廠家不同而各異。而中成藥的說明書通常只有一個通用名稱。如果能讓顧客理解商品名和通用名的意義，對我們的銷售也是很有幫助的。

　　批準文號是藥品的身份證明，只有標明“國藥準字”的才是經(jīng)過國家批準生產(chǎn)的藥品。“國藥準字”后的大寫字母代表了藥品的類別，H為西藥，Z為中成藥，S為生物制劑，B為保健藥品，J為進口分裝藥品。另外，還要看說明書右上角是否有OTC標識，有此標識的為非處方藥。非處方藥和處方藥的區(qū)分主要是從安全性角度來講的，非處方藥相對于處方藥安全性更高一些。但是要提醒顧客的是，這一區(qū)分不能說明藥物的治療作用。在門店里，筆者曾見過多個特意找尋OTC標識藥品的顧客，他們認為只有帶有這個標識的，才是有治療作用的藥品。

　　第二步：看藥品的成分

　　非處方藥要求列出全部活性成分和所有輔料，處方藥則在列出有效成分外，應列出有可能引起嚴重不良反應的輔料，所以顧客在購買藥品時，也應關(guān)注其有關(guān)輔料的說明，如果有不適宜使用的輔料時則需考慮選購其他藥品，以避免不良反應的發(fā)生。

　　第三步：看適應癥

　　這一欄在中成藥說明書中稱為功能主治。這一項的內(nèi)容是嚴格按照國家批準的要求書寫的，有些藥物的新功能、新用途還沒有包括在里面，所以會引起一些顧客“說明書上并沒有寫可以治療我的病”的疑問。顧客閱讀說明書，對這一欄的關(guān)注度最高，而很多藥品說明書中，只會列出所能治療疾病的名稱，而不會列出疾病的癥狀，所以需要對顧客進行解釋說明。例如有的顧客想購買治療腳部蛻皮的藥膏，但是藥品說明書很少有說明該藥可以治療腳部脫皮癥狀的，所以要跟顧客解釋，脫皮是腳癬的一種癥狀表現(xiàn)，藥物能治療腳癬也就可以控制脫皮的癥狀。

　　藥品說明書上使用的都是疾病的學名，而一般顧客只知道疾病的俗稱，就像開篇的那位顧客不知道臉上的紅斑就是癬一樣。所以指導顧客閱讀說明書時，要注意用通俗的語言甚至是方言來解釋專業(yè)術(shù)語。

　　第四步：引導顧客查看藥品的用法用量

　　首先是要看清說明書上的用法。如硝酸甘油片，應為舌下含服而不是吞服；在外用藥的使用方法上，也要引導顧客看清具體使用方法，如大多數(shù)婦科栓劑都是陰道給藥，但有極個別是肛門用栓劑，如果陰道給藥的話，不僅療效達不到，而且可能會引起其他的毒副反應?？诜幹?，許多藥的服用劑量用克(g)、毫克(mg)、毫升(ml)等表示，這就需要指導顧客根據(jù)具體規(guī)格計算出每次應服幾片或幾支。如阿莫西林膠囊，常用量是每次500mg，顧客如果經(jīng)常服用250mg規(guī)格的，那么其可能會按習慣一次服用2粒，那么對于500mg規(guī)格的，就要特別提醒顧客只需要服用1粒即可。

　　另外，藥品說明書里都寫著“一日3次”、“一日4次”，我們也要告訴顧客，這個次數(shù)是把一天的24小時拿來進行等分的，一日3次就是每8小時一次、一日4次就是每6小時一次，而不是三餐的前后或加上睡前服用一次。用法用量有誤，會導致藥品的治療效果不能達到預期，還會加大不良反應的發(fā)生率。

　　第五步：仔細閱讀不良反應、禁忌和注意事項

　　藥品說明書要求列出該藥品已知的所有不良反應，按不良反應的出現(xiàn)頻率分別用“常見”、“少見”、“偶見”、“罕見”等字眼描述，“常見”一般指出現(xiàn)幾率＞1/100，“罕見”指出現(xiàn)幾率＜1/1000；一般最常見的不良反應排列在前，出現(xiàn)幾率最小的不良反應排列在最后。會有顧客看到“罕見”不良反應后感到很害怕，我們也應對此做出解釋，在減輕顧客疑慮的同時，告知其注意觀察自身反應的變化。藥物出現(xiàn)的不良反應及程度，除藥物自身的特性外，還與用藥者的身體素質(zhì)、健康狀況有關(guān)。

　　禁忌項列出的則是不能使用此藥品的患者的各種病癥和體質(zhì)。如果藥品的輔料可能出現(xiàn)嚴重的不良反應，這一項下也會強調(diào)?？吹浇桑⒁馀c不良反應相區(qū)別：不良反應不一定會出現(xiàn)，但禁忌是一定不能使用的。

　　還應告訴顧客，注意事項下，有“禁用”、“避免使用”、“慎用”和“忌用”等不同字眼。這些字眼強調(diào)的也是程度上的不同。“慎用”是指謹慎使用，而不是不能使用，有的顧客看到“慎用”字眼，也認為其含義是不能用而拒絕使用，這樣的情況則可以推薦其就醫(yī)。

　　在注意事項下，會有一些事項容易被忽略，這也需要藥師及時提醒，如維生素C的說明書中注明了維生素C會干擾血糖定量；再如云南白藥酊在使用期間應忌食蠶豆、魚類、酸冷食物，等等。

　　我們還要引導顧客關(guān)注藥物相互作用項，特別是患有慢性疾病、服用多種藥品的顧客，我們應該在詳細詢問其病史和用藥史的前提下指導其閱讀該項，從而最大程度地保證用藥安全有效。比如立加利仙的說明書寫到苯溴馬隆促進尿酸排泄的作用可因水楊酸鹽和苯磺唑酮而減弱，那么就需要告知顧客這幾類藥品不適合同服，并告知其水楊酸鹽類和苯磺唑酮類的藥物都有哪些，詢問是否正在使用。

　　在很多中成藥的說明書中，注意事項和藥物相互作用等項寫得非常簡略，以至藥師和顧客都易忽略。如很多老年人習慣長期服用牛黃解毒片，但該藥品的說明書很簡略，很多顧客并不知道其成分中的雄黃是含砷的毒性藥品，長期服用會引起一系列的不良反應。這些需要我們在充分了解藥品后，給顧客做出必要的提醒和合理的解釋。

　　第六步：指導顧客閱讀貯藏項

　　比如許多生物制品需要冷藏。顧客對藥品說明書上的有效期都很敏感，但如果不能按規(guī)定的貯藏條件保存藥品，即使是在有效期內(nèi)，也有藥品變質(zhì)失效的可能。

　　在門店一線，很多人都只重視如何將藥品銷售出去，而忽略了顧客使用藥物是否安全有效。教會顧客讀懂說明書、引導其客觀評價藥物，既不因夸大藥品的不良反應而拒絕使用、延誤病情，又不因忽視這些而導致意外，這既是對顧客負責，也是我們自我保護、避免糾紛的必要舉措。引導顧客閱讀說明書、讀懂說明書，是站在顧客角度負責任的專業(yè)服務的體現(xiàn)，也是提高門店專業(yè)形象、提高顧客忠誠度的良好途徑。