一、不滿足帶來投訴

　　患者在機(jī)構(gòu)消費(fèi)之后，因?yàn)橹委熜Ч?、體驗(yàn)或服務(wù)等未能滿足患者的要求或者達(dá)到患者的期望，引起內(nèi)心不滿，當(dāng)產(chǎn)生不滿的心理時(shí)候，就會(huì)導(dǎo)致患者進(jìn)行投訴。所以歸根結(jié)底，患者投訴，就是因?yàn)闆]能管理好患者的期望和要求

　　二、治療效果

　　治療效果是患者最關(guān)心的，也是患者投訴最多的因素。那么哪些因素導(dǎo)致患者治療效果成為患者投訴集中營(yíng)呢？

　　1.患者的來源途徑：

　　廣告宣傳與內(nèi)部營(yíng)銷（老帶新轉(zhuǎn)介紹）帶來的患者有很大不同廣告投放的渠道、創(chuàng)意策劃導(dǎo)致在品牌、品質(zhì)和低價(jià)優(yōu)惠選擇中，患者有先入為主的定位和理解。在無形中，拔高了患者的心理預(yù)期，這就會(huì)導(dǎo)致患者的效果期望與性價(jià)比落產(chǎn)生落差，簡(jiǎn)單說就是，宣傳說的好，到店沒能實(shí)現(xiàn)，就會(huì)感覺不舒服

　　2.如何管理滿意度：

　　患者的滿意度產(chǎn)生和這兩個(gè)方面有關(guān)：標(biāo)準(zhǔn)和期望

　　標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，期望是最不好掌握，因?yàn)槊總€(gè)人的期望都不同，即使治療已經(jīng)做的接近完美了，但是還沒有達(dá)到患者的期望，一樣是不滿意！

　　這個(gè)就要求牙科的經(jīng)營(yíng)管理者、營(yíng)銷策劃人員、醫(yī)生、咨詢師等，一定要透徹的理解“滿意的定義”，在對(duì)外營(yíng)銷、接診溝通和治療方案定制中，與患者保持充分的溝通，幫助患者認(rèn)識(shí)到治療前后的變化，區(qū)別治療的“改善”與“改變”，同時(shí)做承諾時(shí)，要謹(jǐn)慎，不為了成交而做出過度的承諾，造成患者期望值過高，從而引起落差！

　　3.個(gè)別高端患者：

　　總有一部分高端患者不差錢，對(duì)治療效果要求高，但是治療后的效果一直未能讓此類患者滿意，除了患者本身的高要求外，也有一部分是因?yàn)槲覀冊(cè)诨颊咝畔⒘私?、接診溝通、方案設(shè)計(jì)等做的不到位。接診高端患者時(shí)候，需要真正做到：充分了解患者信息，充分尊重技術(shù)，充分有效溝通，量身定制個(gè)性化

　　三、服務(wù)不周

　　我們要明白：患者支付給機(jī)構(gòu)的錢分兩個(gè)部分：治療+服務(wù)。很多機(jī)構(gòu)，不僅僅治療效果這一關(guān)沒有做好，服務(wù)也很不到位！不管我們是否承認(rèn)，普遍患者的消費(fèi)心理：我來這花錢，買的就是治療+服務(wù)，有時(shí)候服務(wù)甚至超過治療！

　　導(dǎo)致患者對(duì)機(jī)構(gòu)服務(wù)不滿意，主要有兩個(gè)方面：

　　1.服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度：服務(wù)人員的一舉一動(dòng)時(shí)刻影響著患者的就診感受；

　　2.客服人員的服務(wù)方式：服務(wù)以對(duì)方喜歡的方式給予。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程、服務(wù)禮儀、VIP客戶專屬特色服務(wù)，我們是否有？我們是否嚴(yán)格做到？

　　四、對(duì)機(jī)構(gòu)環(huán)境的不滿意

　　并不是只有高端奢華的環(huán)境才能讓患者滿意，患者對(duì)環(huán)境滿意與否，主要取決于以下兩方面有關(guān)

　　第一：環(huán)境是否跟機(jī)構(gòu)/患者定位相匹配

　　第二：是否干凈衛(wèi)生，特別是衛(wèi)生間和細(xì)節(jié)

　　五、就診體驗(yàn)的不滿意

　　主要是體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上面，因?yàn)橥＼?、因?yàn)獒t(yī)生/護(hù)士的不微笑、因?yàn)榻哟坏轿?、因?yàn)樗⒖C(jī)故障、因?yàn)橄词珠g衛(wèi)生、因?yàn)樨?cái)物丟失等等，這些都會(huì)影響患者的就診感受，要求我們必須保持全程高品質(zhì)的就診水平。

　　這些細(xì)節(jié)地方，不至于讓患者去投訴，但是會(huì)讓患者產(chǎn)生懷疑，懷疑的患者最可怕，因?yàn)闀?huì)直接導(dǎo)致患者流失！

　　六、找茬坑錢的

　　1.個(gè)別患者，不滿積累后的報(bào)復(fù)心理，什么都不要，就是要機(jī)構(gòu)難堪，難做。

　　2.同行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手找茬，市場(chǎng)的惡性競(jìng)爭(zhēng)、相關(guān)公關(guān)工作未到位。

　　3.專業(yè)找茬，如：濫用權(quán)利、個(gè)別患者借機(jī)索賠等。

　　以上6種情況，有的是直接導(dǎo)致患者投訴，有的是間接促使患者投訴，我們需要認(rèn)真分析原因，對(duì)癥下藥，才能有效處理患者投訴。

　　寫在最后

　　我們只有了解患者投訴的真實(shí)原因之后，才能對(duì)陣下藥，解決患者的不滿。