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“話療”:攻克醫(yī)患矛盾“頑癥”

2018-03-27 來源:醫(yī)院管理論壇報  標(biāo)簽: 掌上醫(yī)生 喝茶減肥 一天瘦一斤 安全減肥 cps聯(lián)盟 美容護膚
摘要:醫(yī)學(xué)需要人文關(guān)懷。呂雯一天最多做16臺手術(shù),但術(shù)前她都會與患者“話療”。70多歲的沙月銀患宮內(nèi)膜癌需要手術(shù),一進手術(shù)室她就緊張得手腳冰涼。

浙江省立同德醫(yī)院婦科主任呂雯經(jīng)長期實踐探索出的“話療”門診模式,深受患者歡迎。在醫(yī)患糾紛頻現(xiàn)的當(dāng)前,“話療”卻使她24年零事故、零糾紛、零投訴。

一般認(rèn)為,門診時間以15分鐘為宜。但我國當(dāng)前三甲醫(yī)院的現(xiàn)狀卻是:排隊3小時,看病3分鐘。為應(yīng)對醫(yī)院人滿為患的局面,醫(yī)生只能拼命壓縮門診時間。而醫(yī)療儀器日益取代醫(yī)生問診的現(xiàn)狀導(dǎo)致醫(yī)患溝通越來越少,專家門診半天要看五六十個甚至七八十個病人,很難精準(zhǔn)診斷和施治,患者只能二次三次求助級別更高的醫(yī)院和更權(quán)威的專家,不僅浪費了患者的時間、精力和金錢,也浪費了有限的醫(yī)療資源,容易發(fā)生醫(yī)患沖突。
 
呂雯認(rèn)為,門診是醫(yī)生與患者交流的最佳場所,醫(yī)生以聊天的形式與患者溝通,不但能使醫(yī)生了解患者病因以便精準(zhǔn)施治,而且也能消除患者的恐病心理。她的門診一般限號約25個,保證每個初診病人有10到20分鐘時間溝通。充分的溝通不但使她診斷準(zhǔn)確,也使得她與患者構(gòu)建起良好的關(guān)系。
 
“話療”時的呂雯親切隨和,風(fēng)趣幽默。她對不同的患者會采用不同的方式。一名女子在閨蜜陪同下來看病,因涉及隱私,呂雯堅持讓患者閨蜜離開。“怎么,你怕我吃了你?”一句玩笑,患者緊張的情緒放松下來。
 
面對時而出現(xiàn)的醫(yī)患沖突,呂雯認(rèn)為,如果患者是“炸藥包”,醫(yī)生不能是點燃“炸藥包”的火,而應(yīng)是澆滅火苗的水。
 
2013年,一位病人在門診時被接診醫(yī)生要求住院檢查,但患者沒同意就離開了。結(jié)果后來出現(xiàn)了糾紛,患者丈夫揚言要一命抵一命。呂雯出面協(xié)調(diào):“這件事醫(yī)患雙方都有責(zé)任。醫(yī)生的責(zé)任是未堅持讓你妻子住院,你們的責(zé)任是沒聽醫(yī)生的話住院。你殺了醫(yī)生能得到什么?這樣值嗎?”呂雯以坦誠的態(tài)度與患者家屬交流,并當(dāng)場把手機號留給對方:“這件事我會負(fù)責(zé)到底,你隨時可以來找我。”
 
一場可能導(dǎo)致傷醫(yī)的沖突平息了。
 
呂雯認(rèn)為,要從制度上保證醫(yī)生有適度的工作量。病人是看不完的,醫(yī)生是人不是神。要形成病人預(yù)約的制度,專家門診量太大只能通過分級診療等醫(yī)療改革來化解,不能把看病難的壓力全壓在醫(yī)生身上,醫(yī)生累倒了怎么為病人服務(wù)?
 
醫(yī)學(xué)需要人文關(guān)懷。呂雯一天最多做16臺手術(shù),但術(shù)前她都會與患者“話療”。70多歲的沙月銀患宮內(nèi)膜癌需要手術(shù),一進手術(shù)室她就緊張得手腳冰涼。呂雯邊和她聊家常,邊用手焐熱老人冰涼的手,接著又捧住了老人冰冷的雙腳,這使老人非常感動,情緒逐漸穩(wěn)定,手術(shù)順利完成。
 
臺州一名患者患四期卵巢癌,呂雯為她手術(shù)后活了3年,復(fù)發(fā)后丈夫欲送她到上海治療,她沒答應(yīng),卻專程趕來見呂雯。她說:“若呂主任說不能治了就不治了。”患者把生死決定權(quán)都交給自己,呂雯為此感動落淚。
 
在呂雯的影響下,同德醫(yī)院婦科26個醫(yī)生全采用“話療”門診。呂雯2012年剛?cè)卧摽浦魅螘r糾紛頻繁,“話療”推廣后,2015至2016兩年實現(xiàn)零糾紛。目前同德醫(yī)院正在總結(jié)“話療”的經(jīng)驗。
 
“話療”不但受患者歡迎,也得到同行的認(rèn)可和推崇。
 
北京婦產(chǎn)醫(yī)院微創(chuàng)中心主任、中華醫(yī)學(xué)會婦產(chǎn)科分會秘書長段華指出,隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展,以人文關(guān)懷為特色的“個體化”醫(yī)療已成為臨床醫(yī)療的重要組成部分。“話療”一方面讓醫(yī)生更準(zhǔn)確地診斷患者的病情;另一方面,也讓病人傾訴了痛苦,增強了對醫(yī)生的信任和戰(zhàn)勝疾病的信心。
 
在同德醫(yī)院院長柴可群看來,“話療”其實是醫(yī)生“望聞問切”中的“問”,目的是獲得疾病相關(guān)信息,為準(zhǔn)確診斷打基礎(chǔ)。國內(nèi)醫(yī)生的工作量太大,為讓掛號的病人得到治療,他們不喝水、不上廁所、不吃飯,一再壓縮時間為患者服務(wù),但患者仍不斷抱怨指責(zé),其中一個重要原因就是醫(yī)患溝通時間太少。
 
浙江大學(xué)婦產(chǎn)醫(yī)院黨委書記、博導(dǎo)呂衛(wèi)國認(rèn)為,大量高檔醫(yī)療設(shè)備的引入,醫(yī)生的臨床診治逐漸由與病人溝通、體檢等向高檔設(shè)備檢查轉(zhuǎn)變,醫(yī)生與病人交流明顯減少。而“話療”正是在這一狀況中應(yīng)運而生的,是回歸醫(yī)學(xué)本質(zhì)的一種門診方式,有助于醫(yī)患關(guān)系的改善。
 
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