25床鈴響了，小西過去給病人接針水，病人家屬突然沖著小西發(fā)脾氣，你們護士都是怎么搞的，接個針水那么慢，病人都回血了沒看到嗎？小西被突如其來的責罵嚇了一跳，趕忙解釋，我聽到呼叫鈴響了，就立馬過來了，并沒有耽誤啊。家屬依然不依不饒，說小西頂嘴，不肯承認錯誤。小西一肚子委屈回到辦公室。后來才知道，原來家屬過來醫(yī)院時，和樓下的保安起了一點矛盾，心里不痛快，所以順勢把火發(fā)在小西身上。

　　臨床上，我們經常會碰到病人發(fā)脾氣，有的是因為溝通有誤會，有的是因為病人自身心情不好的緣故，有的是因為和第三者有矛盾，所以轉移了戰(zhàn)火。那么當沖突不可避免時，面對發(fā)火的病人或家屬，我們應該怎么辦呢？

　　平心靜氣

　　美國經營心理學家歐廉-尤里斯教授，提出了能使人平心靜氣的三法則：“首先降低聲音；繼而放慢語速；最后胸部向前挺直。”因為音量提高容易催化情感，使得情感更為激烈，而放慢語速，可以將沖動將至最低。當人激動時，會不自覺向前傾，臉會更加靠近對方，造成矛盾激化，而胸部挺直，可以激烈的氛圍。所以遇到病人發(fā)火時，先不要急著爭吵，更不要以音量大小論輸贏，試著放慢語速，降低音量，挺直胸部，會收到意想不到的效果。

　　避其鋒芒

　　目前醫(yī)患關系越來越緊張，碰到講不清楚的病人或者家屬時，最好的辦法還是先保護好自己，當病人在氣頭上時，先不要著急和對方爭論，不妨先盡快離開現(xiàn)場，避其鋒芒，給對方一些時間冷靜。曾遇到一個病人，來到辦公室找主治醫(yī)生“理論”，原因是病人住院那么久了，病情卻不見好轉。病人越說越激動，也不聽任何人解釋。那個醫(yī)生也很聰明，說我還要去看其他病人，便示意其他醫(yī)生過來解圍，然后自己先離開，從而避免了一場戰(zhàn)爭的發(fā)生。“忍得一時氣，免得百日憂”，合理的讓步不僅對事情有大有益處，也會贏得別人的愛戴，退后一步，天地自寬。

　　仔細聆聽

　　伏爾泰曾說“耳朵是通向心靈的路。”有時候病人發(fā)脾氣并不一定都是醫(yī)生護士的緣故引起的。我曾碰到一個病人在醫(yī)生查房時處處刁難，厲聲質問醫(yī)生為何住院那么久了卻沒有查房，做了手術術口發(fā)炎卻沒有及時給自己換藥，還大聲嚷嚷著要去投訴他。事實上，病人的手術效果很好，醫(yī)生每天兩次查房，手術后醫(yī)生也都每天有換藥，所謂的發(fā)炎，不過就是病人自我感覺不舒服而已。但這個醫(yī)生脾氣很好，病人說話過程中他一直沒有打斷對方。后來病人承認，因為當時和家里人鬧矛盾，心里不舒服，所以想找人發(fā)火。可以說，如果醫(yī)生沒有耐心聽完病人說話，只是一昧和病人爭論，結果只怕是越吵越烈。學會傾聽，站在對方角度思考問題，或許沖突就可以避免。

　　尋求幫助

　　當和病人起沖突時，請記住，你不是一個人在戰(zhàn)斗，不要單槍匹馬地去和病人理論，一爭高下，可以考慮尋找外援，比如病人家屬，你的同事、領導等。因為當你和病人起了矛盾時，你和他繼續(xù)爭執(zhí)，他只會覺得你越看越礙眼。此時，不妨換個說客去幫你調節(jié)矛盾。因為當他面對不相關的第三者時，出于面子或者其他的原因，他的脾氣也會收斂一些。一位護士給一位老年病人拔針時因為動作過快而撕破一點表皮，家屬對著護士破口大罵，任護士一直道歉也沒用。后來護士找來護士長跟家屬解釋。在護士長的溝通下，家屬終于心平氣和，護士再去道歉，家屬也沒再說什么。

　　以理服人

　　這個方法比較適合于相對講理的病人家屬。當沖突發(fā)生時，首先在內心估計一個后果，想一想自己的責任，將自己升華到是一個豁達理智之人，控制住自己的心境，在緩解緊張的氣氛后，冷靜客觀地和對方分析問題，就事論事地和對方溝通。當然，溝通的過程應保持平和的語氣和和藹的態(tài)度，避免矛盾激化。即使道理在自己這一邊，也不能得理不饒人。要知道，“退一步海闊天空。”

　　最后要說的一點是，臨床上遇到病人發(fā)脾氣是一件很正常的事，千萬不要因此消沉不已。病人向自己發(fā)脾氣，不管問題本身和你有沒有直接關系，都不要因為對方的態(tài)度責怪自己，更不要因此“懷恨在心”或者難過沮喪，更不要因為上一個人的態(tài)度而影響到對下一位病人的態(tài)度當然。學會冷靜處理問題，別讓怒氣蒙蔽自己，要知道這不僅無事于補，而且可能會對自己以后的工作造成更惡劣的影響。

　　當然，如果心里實在憋的難受，可以考慮和上級反映，或者找自己最親近的人傾訴，再不就做些其他自己喜歡的事情轉移注意力，盡量避免負能量對自己造成的影響。