近年來，醫(yī)療糾紛越來越成為社會關注的熱點話題。如何有效預防和解決醫(yī)患沖突、構建健康和諧的醫(yī)患關系，也是各國共同關心并努力解決的重要課題。

　　醫(yī)患調(diào)解在國外也常用

　　日本設立了獨立的醫(yī)療事故評價仲裁機構和醫(yī)療賠償責任保險制度。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，患者可通過國民生活中心幫助協(xié)調(diào)，與醫(yī)院達成和解；也可通過醫(yī)事糾紛處理委員會走仲裁或法律程序。

　　俄羅斯的患者如果認定自己的健康或生命受到醫(yī)療事故的侵害，可以向相關醫(yī)院或其上一級領導部門、當?shù)厮痉C關和醫(yī)保機構提出索賠。對于診療過程中的侵權事件，患者也可以向俄羅斯衛(wèi)生監(jiān)察機構投訴。

　　調(diào)解，也在美國普遍運用。根據(jù)美國法律規(guī)定，醫(yī)務人員和醫(yī)院都要購買醫(yī)療責任險，患者也要購買醫(yī)保。一旦出現(xiàn)醫(yī)療事故或差錯，雙方的保險公司會出面，減少醫(yī)患直接沖突。由于醫(yī)藥費多由保險公司支付，保險公司也會對醫(yī)療過程進行監(jiān)督?；颊呃媸軗p容易得到專業(yè)鑒定，患者可通過各種途徑得到賠償。

　　據(jù)美國朱氏國際衛(wèi)生管理顧問服務公司首席顧問朱曉偉介紹，出了醫(yī)療糾紛，醫(yī)院門診部的主任辦公室會先與患者或家屬充分溝通，如溝通無效，律師便會出面，再由醫(yī)院的風險管理部門負責調(diào)解或出庭應訴。“目前，美國85%的醫(yī)療事故選擇調(diào)解、仲裁等非訴訟途徑，省時又省錢。”朱曉偉說。

　　嚴格按程序人性化行醫(yī)，暴力事件第一時間阻止

　　在日本，醫(yī)療知識的普及程度很高，政府幫助民眾成為“聰明的患者”。47個都道府縣和61個市區(qū)都設立了醫(yī)療安全支援中心和380個咨詢窗口，由醫(yī)生、專家等坐鎮(zhèn)，幫助解決患者在就醫(yī)過程中遇到的困惑。

　　德國患者安全聯(lián)盟主席赫德維希·弗朗西斯科—凱特納表示，德國醫(yī)療機構如今有個普遍問題，即往往把自身經(jīng)濟利益放在首位，卻過少考慮患者的實際利益。娜塔莉·夏馬的丈夫是一名眼科大夫，她對德國醫(yī)生的普遍醫(yī)德水平表露了擔憂：“以柏林為例，醫(yī)生越來越像商人，他們關心的不是如何更快治病救人，而是如何找到具有一定療效但卻治愈緩慢的方式，盡可能拖延病人的治療時間，為自己謀取更多利益。”

　　2013年2月，《德國患者權益改善法》正式生效，要求醫(yī)療過程面對患者和公眾全面“透明化”，并規(guī)定所有醫(yī)保公司都必須設立醫(yī)療事故管理部，為保險人擬定醫(yī)療事故陳情表和賠償要求等。德國最大的法定醫(yī)療保險公司AOK公司新聞發(fā)言人米夏埃爾·貝納特克告訴本報記者，早在2000年，AOK就設有類似部門。如今，AOK提供專業(yè)的醫(yī)療事故服務團隊，幫助保險人分析并收集能夠證明醫(yī)生誤診的事實依據(jù)，還可以替保險人出面，要求醫(yī)生和醫(yī)院出具所有本人的醫(yī)療記錄和其他相關文件等。

　　合理配置醫(yī)療資源，方便病人就醫(yī)，能夠為融洽的醫(yī)患關系創(chuàng)造良好環(huán)境。醫(yī)學博士汪先恩在日本行醫(yī)多年，他認為，日本的醫(yī)患關系總體比較和諧，這和日本的醫(yī)療體系設計密切相關。

　　主管醫(yī)療福利事業(yè)的日本厚生勞動省會根據(jù)各地人口分布結構，對醫(yī)療資源進行合理分配。日本的綜合醫(yī)院平均床位數(shù)在400張左右，大型綜合醫(yī)院也不過千張左右。醫(yī)生每天接診數(shù)一般不會超過20人，以保證醫(yī)生有充分時間和病人溝通。日本實行全民醫(yī)療保險制度，患者個人只需要承擔30%的醫(yī)療費用，對老幼等特殊群體還有更多優(yōu)惠。

　　日本沒有像英國那樣實行家庭醫(yī)生首診的分級醫(yī)療制度，病人可在全國范圍內(nèi)自由選擇醫(yī)院。但大醫(yī)院并不一定是患者的首選。因為日本大學附屬醫(yī)院只是一個培養(yǎng)醫(yī)術的地方，而不是終身行醫(yī)的場所。醫(yī)生們在大醫(yī)院學到技術后，通常會選擇去收入更加豐厚的地方醫(yī)院行醫(yī)或自己開業(yè)，也可以選擇多點執(zhí)業(yè)。大醫(yī)院對個人診所或小醫(yī)院介紹來的病人，也會給予診療費用上的優(yōu)惠。這就保證了醫(yī)療水平的均衡和資源的合理配置。

　　俄羅斯醫(yī)院在硬件上重視體現(xiàn)人性化的醫(yī)護服務。醫(yī)院的候診區(qū)備有飲水機，條件較好的醫(yī)院裝有電視，甚至還有工作人員專門安撫病人。診室相對封閉，一次只準一名患者進入。即使診室里發(fā)生了不愉快，也不會感染到外面候診的人。醫(yī)生也可以花幾分鐘時間調(diào)節(jié)情緒后，再面對下一位患者。

　　俄羅斯的“醫(yī)鬧”事件不多，肇事者主要是精神病患者或醉酒的患者，事后會被嚴格依法懲處。今年4月，加里寧格勒州小城涅曼的一家醫(yī)院里，一名醉酒患者毆打護士被判賠償15000盧布（約合220.5美元）并處以從事180小時社會服務。俄羅斯的醫(yī)生主要依靠建立行業(yè)協(xié)會、購買商業(yè)保險等維護自身權益。一些醫(yī)院也會舉辦講座和培訓班，提高醫(yī)生應對各種意外情況的能力。

　　為防范惡性暴力事件，美國各醫(yī)院會雇傭警察負責安保，其薪酬福利由醫(yī)院支付。他們24小時持槍值班，緊盯遍布各處的幾百個監(jiān)視器，巡查各角落。發(fā)現(xiàn)“醫(yī)鬧”，不問理由先抓人帶走，鬧事者會因危害醫(yī)療秩序被捕甚至被判入獄。在日本，對“醫(yī)鬧”及破壞就醫(yī)環(huán)境的行為，警察會在第一時間制止。

　　美國的就醫(yī)流程也讓鬧事者難以下手。據(jù)美國朱氏國際衛(wèi)生管理顧問服務公司首席顧問朱曉偉介紹，患者就診時，先由護士領到檢查室，測體重、量血壓后，才到診療室，換上檢查服等候醫(yī)生。診療室門外有三色貼條：“紅色”表示醫(yī)生正在接診，不要進入；“黃色”代表病人在做準備，不能進入；“綠色”顯示病人準備好了，在等醫(yī)生。在整個就診流程中，“兇器不好帶入，行兇后也不易逃出”。

　　此外，保證醫(yī)生的合理待遇，使醫(yī)生心無旁騖地服務病人，在一些國家也非常重要。

　　美國醫(yī)生的職業(yè)門檻高，經(jīng)濟收入和社會地位高，違反職業(yè)道德的代價也很高，因此，十分珍惜來之不易的崗位，不易因“紅包”等蠅頭小利而鋌而走險。在日本，除了議員、教師、法官外，醫(yī)生是少數(shù)幾個被尊稱為“先生”的職業(yè)之一，可見醫(yī)生的社會地位之高。日本是個講究“感謝文化”的社會，術后患者給醫(yī)生遞紅包，法律和行政上并無明令禁止，但醫(yī)生不會因患者不給紅包而影響治療，也不會主動索取紅包。對一些德技雙馨的醫(yī)生，患者還會自發(fā)組織后援會，給予醫(yī)生以口碑等方面的支持。