由健康報(bào)社移動健康研究院、清華大學(xué)健康傳播研究所、中國健康促進(jìn)與教育協(xié)會等機(jī)構(gòu)聯(lián)合倡導(dǎo)的醫(yī)患友好度評價(jià)體系項(xiàng)目，發(fā)布的一期指標(biāo)體系在杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院、杭州市下城區(qū)文暉街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心開始試點(diǎn)。

　　“近年來，我院在解決看病難方面做了很多嘗試。在醫(yī)患友好度的試點(diǎn)準(zhǔn)備階段，我們在項(xiàng)目組提供的框架體系中，選取了適合我院的內(nèi)容，并自創(chuàng)了16項(xiàng)指標(biāo)。有了這樣的評價(jià)體系，醫(yī)院在實(shí)現(xiàn)醫(yī)患友好方面有了明確的參照指標(biāo)，醫(yī)患友好不再是抽象的概念。”杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院院長王澤軍說。日前，記者探訪了這兩家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，近距離感受醫(yī)患友好的基層實(shí)踐。

　　做百姓身邊“有溫度”的醫(yī)院

　　超聲檢查，醫(yī)生會給耦合劑加溫，避免患者感覺不適；在給老年人的藥品上，貼上“太陽”和“月亮”的標(biāo)簽提醒用藥時(shí)間；給住院的失眠患者準(zhǔn)備眼罩；在患者生日當(dāng)天送上長壽面及賀卡；服務(wù)臺冬天提供熱飲，夏天提供涼茶；針對慢病患者設(shè)立開藥門診，提供速配藥……王澤軍說，“基層醫(yī)院與老百姓距離最近，要從細(xì)節(jié)入手做好溫馨服務(wù)，醫(yī)患友好才真實(shí)可感。我們醫(yī)院搬新址時(shí)，曾組織專家討論科室設(shè)置，以優(yōu)化就診流程，方便患者就診。”記者在該院看到，診療區(qū)所有樓層均設(shè)立了收費(fèi)點(diǎn)，內(nèi)科診療區(qū)設(shè)有采血點(diǎn)，急診、住院一樓設(shè)有專門藥房，口腔科、體檢中心全部檢查集中設(shè)在同一層樓。

　　在杭州市下城區(qū)文暉街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，兒童保健和預(yù)防接種科室的墻壁全部采用水彩粉刷卡通設(shè)計(jì)，以減少孩子的緊張和焦慮。該中心主任鄭英奇說，2009年搬遷新址時(shí)，中心對婦女、兒童保健科室和全科診室采用“一人一診室”的設(shè)計(jì)，注重保護(hù)患者隱私。由于該中心由杭州市下城區(qū)中醫(yī)院發(fā)展而來，中心結(jié)合自身中醫(yī)特色，每年為轄區(qū)兒童免費(fèi)發(fā)放3000多只香囊，用于防治手足口病，同時(shí)為周邊居民免費(fèi)提供5000余份防治流感的中藥袋泡茶。在防治禽流感時(shí)，中心的工作人員還要到農(nóng)副產(chǎn)品市場開展禽流感防控宣傳。

　　醫(yī)患溝通是醫(yī)患友好的一個(gè)重要前提。王澤軍介紹，為保證溝通順暢，醫(yī)院規(guī)定了5種形式的出院患者回訪，包括經(jīng)治醫(yī)師電話或上門回訪，科室對成功搶救的危重患者回訪，社區(qū)責(zé)任醫(yī)師為慢病或術(shù)后患者提供上門服務(wù)，服務(wù)提升辦公室對放棄治療或有糾紛風(fēng)險(xiǎn)的患者安排上門溝通，話務(wù)中心抽查滿意度。

　　“百姓動動手指就能解決問題”

　　記者在杭州市下城區(qū)文暉街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心采訪時(shí)，該中心副主任周斌鋒掏出手機(jī)，向記者演示了下城區(qū)居民健康平臺App。

　　“這款A(yù)pp與中心的信息系統(tǒng)對接，患者可實(shí)時(shí)查閱檢查檢驗(yàn)、配藥、體檢、繳費(fèi)等信息，進(jìn)行預(yù)約掛號，并可向醫(yī)生提問或提交診后評價(jià)。App還整合了幼兒疫苗接種時(shí)間查詢、測試中醫(yī)體質(zhì)等健康工具，老百姓動動手指就能解決很多問題。”周斌鋒表示，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的線上流程改造應(yīng)以服務(wù)居民、幫助健康管理為主要功能。未來，該中心會開發(fā)醫(yī)生端的App，使醫(yī)患可以實(shí)時(shí)互動，并向老年人開通問診前后的短信提醒業(yè)務(wù)。

　　為實(shí)現(xiàn)“社區(qū)首診、分級診療、雙向轉(zhuǎn)診”的目標(biāo)，2014年杭州市下城區(qū)衛(wèi)生局投入1300萬元進(jìn)行區(qū)域信息平臺建設(shè)，目前已實(shí)現(xiàn)6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和1家綜合性醫(yī)院的就診醫(yī)療信息交互共享。

　　“在文暉街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，門診醫(yī)生工作站系統(tǒng)與杭州市衛(wèi)生信息系統(tǒng)打通，醫(yī)生診間可隨時(shí)調(diào)取居民家庭健康檔案，查閱患者歷史資料，全面了解患者情況并持續(xù)關(guān)注；社區(qū)醫(yī)生可幫助患者預(yù)約掛省級、市級大型三甲醫(yī)院的號，預(yù)約杭州市第一人民醫(yī)院的檢驗(yàn)、檢查。”周斌鋒說。

　　醫(yī)患友好要兼顧醫(yī)護(hù)訴求

　　“要讓醫(yī)生服務(wù)好患者，院方首先要服務(wù)好醫(yī)生。”王澤軍認(rèn)為，醫(yī)生感受到來自醫(yī)院的熱度，才能把自己的溫度傳遞給患者。

　　該院院長助理沈方娥介紹，該院為醫(yī)護(hù)人員設(shè)立了閱覽室、繪畫室、乒乓球室等休閑區(qū)域，并從臺灣請來醫(yī)院管理專家，與全體醫(yī)護(hù)人員共同制定院內(nèi)環(huán)境管理規(guī)則，增加醫(yī)生工作的舒適度。

　　鄭英奇坦言，目前醫(yī)患友好度在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的推廣主要面臨以下難題，醫(yī)療服務(wù)信息的溝通和宣傳手段陳舊，溝通渠道單一；醫(yī)患友好理念的普及程度低；醫(yī)護(hù)人員對社區(qū)居民需求的了解不夠及時(shí)、透徹，需深入家庭和社區(qū)整合提升服務(wù)。

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　　第二屆醫(yī)患友好度高峰論壇在杭州召開

　　理念落地從溝通做起

　　健康報(bào)訊（記者王丹王瀟雨李水根）4月18日，由健康報(bào)社、杭州市衛(wèi)生計(jì)生委、杭州市下城區(qū)政府主辦的第二屆醫(yī)患友好度高峰論壇在杭州市召開。會上，以溝通友好度評價(jià)為主的醫(yī)患友好度一期指標(biāo)體系正式發(fā)布。

　　醫(yī)患友好的前提是理解，理解的前提是溝通。健康報(bào)社黨委書記、副社長鄧海華指出，倡導(dǎo)醫(yī)患友好度理念，推動各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)理念落地，是健康報(bào)社移動健康研究院的重要工作之一。作為評價(jià)醫(yī)療機(jī)構(gòu)軟實(shí)力的一項(xiàng)主要評價(jià)指標(biāo)，醫(yī)患友好度倡導(dǎo)患者參與、醫(yī)患溝通和醫(yī)患互信，與醫(yī)改主旋律息息相關(guān)。今年年初，國家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》，對今后3年的醫(yī)療服務(wù)改善提出了明確要求。在這個(gè)藍(lán)圖下，醫(yī)患友好度希望能成為一個(gè)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)的路線圖。

　　杭州市衛(wèi)生計(jì)生委主任滕建榮表示，醫(yī)患友好是患者利益的本質(zhì)要求。杭州市兩家醫(yī)療機(jī)構(gòu)此次參與醫(yī)患友好度試點(diǎn)，一方面要再造流程，重塑以患者為中心的服務(wù)模式；另一方面要探索醫(yī)患友好度評價(jià)指標(biāo)的更深內(nèi)涵，充實(shí)評價(jià)內(nèi)容。杭州市下城區(qū)區(qū)委書記陳衛(wèi)強(qiáng)則提出，提升醫(yī)患友好度，需要醫(yī)患雙方積極參與。未來可創(chuàng)造機(jī)會，讓醫(yī)患以沙龍等形式充分溝通。

　　健康報(bào)社副總編輯周冰介紹，醫(yī)患友好度一期指標(biāo)體系主要致力于溝通管理與關(guān)系再造，即醫(yī)療機(jī)構(gòu)通過各種溝通手段（線上線下），維護(hù)、優(yōu)化、重塑醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)院品牌，改善患者體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患雙贏。其中，一期指標(biāo)體系包括活躍度、忠誠度、關(guān)注度、美譽(yù)度4個(gè)二級指標(biāo)，并分解為15個(gè)三級指標(biāo)以及146個(gè)四級指標(biāo)。下一步，專家組將深入兩家試點(diǎn)機(jī)構(gòu)，實(shí)地開展基線測算、數(shù)據(jù)抓取、科學(xué)評估，給出改進(jìn)建議，并進(jìn)行改進(jìn)后評估。

　　此次會議上，國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)政醫(yī)管局監(jiān)察專員周軍就“《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃》政策解讀”、基層司社區(qū)處處長劉利群就“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)開展服務(wù)提升工程的思路和設(shè)想”、宣傳司宣傳處處長姜雯就“暢通醫(yī)患溝通渠道，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系”作了主旨發(fā)言。與會專家和嘉賓還深入探討了如何在信息化背景下重塑醫(yī)療服務(wù)流程，分享了醫(yī)院就醫(yī)體驗(yàn)的最佳實(shí)踐樣本。