效益越好的醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員工作越忙碌，分配給每個(gè)患者的時(shí)間也越短。在這種環(huán)境下，最容易發(fā)生的問題是醫(yī)生說明不足。
另一方面，在候診室等待的患者因?yàn)殚L時(shí)間等待，情緒變得焦躁不安，此時(shí)更容易引發(fā)
醫(yī)患糾紛。
有的醫(yī)院因名聲遠(yuǎn)揚(yáng)、接受媒體采訪等因素，前來就診的患者人數(shù)激增。醫(yī)院通過加大網(wǎng)絡(luò)宣傳力度等方式吸引患者當(dāng)然不是壞事。但是，患者人數(shù)增加，醫(yī)務(wù)人員工作忙碌也未必全是好事。
在我看來，一家醫(yī)院配備的醫(yī)務(wù)人員、床位數(shù)等指標(biāo)應(yīng)與醫(yī)院的規(guī)模大小成比例，日均接診量需要有一個(gè)限度。超過該限度時(shí)，為了追求效率，醫(yī)務(wù)人員往往忙得不可開交。此時(shí)，無法保證醫(yī)生仔細(xì)聽取和詢問每位患者病情的時(shí)間，說明不足不但容易引發(fā)誤解，而且因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的態(tài)度簡慢，患者很容易產(chǎn)生不信任或不滿。
作為一家醫(yī)療機(jī)構(gòu)，穩(wěn)定運(yùn)營基礎(chǔ)、經(jīng)濟(jì)效益蒸蒸日上是好事，但背后隱藏著巨大的陷阱。下面就介紹一個(gè)實(shí)際的案例。
事件：患者對診療不信任
“一名患者打來電話稱：吃了我們醫(yī)院開的藥后，一點(diǎn)效果也沒有。對方要求返還治療費(fèi)，還說今晚就來取錢?，F(xiàn)在該怎么辦？”
這次打來電話的是一家內(nèi)科醫(yī)院的C院長。最近，我經(jīng)常接到這類糾紛咨詢件。的確，突然接到患者打來這種電話，往往讓院方措手不及。
C院是一家經(jīng)營效益相當(dāng)不錯(cuò)的醫(yī)院，前來就診的患者很多。經(jīng)過了解，C院長和患者間發(fā)生的糾紛經(jīng)過如下：
患者是一名單身男性，現(xiàn)年54歲，在一家媒體公司做小時(shí)工。大約三個(gè)月前第一次來C院就診。初診時(shí)，患者主訴：“以前有過陣發(fā)性頭痛，最近覺得胃疼，而且發(fā)現(xiàn)大便發(fā)黑。但今天胃部無不適，排便正常，只希望醫(yī)生幫助改善頭疼的癥狀。”
根據(jù)患者的主訴--排出的大便呈黑色，院長懷疑該患者可能有消化道潰瘍。但是，考慮到患者說頭疼，首先改善其頭疼癥狀，于是，院長開了治偏頭疼的藥。另外，還叮囑患者次日來院驗(yàn)血和大便，之后患者取藥走了。第二天，院長對患者做了幾項(xiàng)檢查，當(dāng)時(shí)患者未表達(dá)任何不滿。
一周后，患者再次來院，就診時(shí)開始發(fā)泄不滿：“按醫(yī)囑服藥后，頭反而痛得更厲害了，于是自行停藥。”由于該患者面色不佳，這次，院長先讓其檢查是否貧血，同時(shí)，因初診時(shí)聽患者說排出黑色便，還對患者做了
腫瘤檢查。當(dāng)天，該患者在門診交納的費(fèi)用達(dá)4000日元。
患者打來上述抗議電話，就發(fā)生在這次檢查幾天后。
應(yīng)對：采用“禁止策略”
這時(shí)，患者肯定會想，我的癥狀不但沒有好轉(zhuǎn)，還白白花了一大筆冤枉錢。從一個(gè)靠打散工維持生計(jì)的低收入者的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀考慮，這么想并不奇怪。
“初診時(shí)，患者的氣色看起來確實(shí)很差，當(dāng)時(shí)我也建議他先輸液，等身體狀況稍見改善再治療，但他執(zhí)意不肯，而且一再要求‘盡量少做檢查或醫(yī)療處置’，后來我就沒再堅(jiān)持讓他輸液……”
患者一再要求“盡量少做檢查或醫(yī)療處置”，看來是希望盡可能少花錢。
另外，因?yàn)樵洪L對他反復(fù)強(qiáng)調(diào)：“如果服藥后感覺不適，請馬上停藥，然后迅速聯(lián)系我”，所以，無論從道義還是責(zé)任感來講，在這方面院長并無過失。
聽院長道明事件原委后，經(jīng)過對雙方間相互妥協(xié)的“中間點(diǎn)”的斟酌，我提出以下建議。
第一，今晚患者來院時(shí)，首先，院方應(yīng)就現(xiàn)狀——即導(dǎo)致其病情惡化的原因現(xiàn)在還不清楚，但病情惡化屬實(shí)這一點(diǎn)誠懇地向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意。
第二，鑒于患者已表明態(tài)度“今后不愿意再來C院看病”，為防止日后再生事端，建議C院出具一份轉(zhuǎn)診介紹函，將該患者介紹到其希望就診的其他醫(yī)院。
第三，對于患者提出的任何賠償要求，原則上不予回應(yīng)。但是，在采取以上兩項(xiàng)措施的基礎(chǔ)上，如果患者“表示諒解”，可以考慮最后退還其要求的治療費(fèi)。
當(dāng)然，對于上述第三點(diǎn)建議，不少人可能持批評意見。但是，在處理實(shí)際問題時(shí)，我們不能墨守成規(guī)，不思變通，否則問題永遠(yuǎn)得不到解決。特別在該案中，患者并未提出過分的索賠要求，只是對實(shí)際治療效果感到不滿。究其根本，該患者并無惡意，這是我對整個(gè)糾紛案的觀點(diǎn)。因此，如果退還治療費(fèi)能夠平息對方的怒氣，對醫(yī)院來說也是有好處的。
當(dāng)天夜里，這名患者果然怒氣沖沖地來了。剛一落座，就開始滔滔不絕地發(fā)泄不滿，現(xiàn)場氣氛一度有些緊張。對此，院長先是誠懇地表示道歉，然后提出可以幫其介紹到其他醫(yī)院，接下來，當(dāng)院長表示愿意退還治療費(fèi)時(shí)，患者的怒氣逐漸平息，事態(tài)總算緩和下來。據(jù)了解，該患者后來在介紹的醫(yī)院經(jīng)過診斷，被確診為十二指腸潰瘍，經(jīng)過一段時(shí)間治療，很快就痊愈了。
教訓(xùn)：調(diào)查有無因候診秩序混亂引發(fā)患者不滿的情況
與這起糾紛案相似，門診量多的醫(yī)院更容易發(fā)生醫(yī)務(wù)人員接診草率、治療粗心的情況。
再次重申，為確保診療工作質(zhì)量，每
名醫(yī)生的日接診量是“有限”的。像C院這樣，如果醫(yī)生忙得不可開交，即使患者想多說兩句，也沒機(jī)會開口。值得注意的是，當(dāng)前來就診的患者人數(shù)激增時(shí)，醫(yī)生為每個(gè)患者分配的診療時(shí)間和質(zhì)量必然受到影響，結(jié)果導(dǎo)致醫(yī)患糾紛爆發(fā)。各診療機(jī)構(gòu)一定要做好這方面的工作。
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