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　　美國醫(yī)藥零售巨頭深諳服務才是王道

　　美國醫(yī)藥零售巨頭——沃爾格林藥店（Walgreens）每年的銷售額將近八百億美元，但在經(jīng)過2000至2010年的激進擴張之后，新增店鋪數(shù)量明顯下降，這也預示著WAG將更加注重提高現(xiàn)有業(yè)務的表現(xiàn)和對新業(yè)務的開拓。那么它是如何做的呢？以它的整體架構(gòu)圖為例：

　　從圖表中我們可以了解到，左邊是商品，中間是平臺，右邊的是服務，這也就說明了一個道理：Walgreens不是B2C，是O2O。拋開它的模式不說，主要看下它的服務是怎么做的。

　　WAG現(xiàn)場藥店是這樣運作的，對于那些有需要特殊用藥的病人，比如有癌癥，要做移植手術(shù)等的病人，就有專門的藥師會到醫(yī)院，和醫(yī)院的醫(yī)生、病人及其家屬一起商量，確認最佳的藥物療法，回答家屬的問題，最后買藥的時候也會指導到Walgreens的SpecialtyPharmacy或者快遞方式去購置特殊藥物，病人回到家后藥師還會持續(xù)關(guān)注他們正確用藥。

　　這是一種整合醫(yī)療服務的做法。首先這種做法就把病人與藥師的距離拉近了，不是病人來找藥師，而是藥師去找病人。而且提供的服務非常貼心和人性化，因為做過調(diào)查，很多人不會依照醫(yī)囑用藥，絕大部分人堅持不了長期正確的用藥，有個藥師時時盯住病人，可以讓他們恢復健康的速度快很多。

　　因此，Walgreenss手機端的回訪率高達90%。雖然藥品客單價低、頻次低、轉(zhuǎn)換率低，但藥品的重復購買性強。這種理念絕對是先進中國幾十年的，而且雙贏的理念。

　　國內(nèi)流量成本越來越高，電商開始關(guān)注增值服務

　　據(jù)經(jīng)濟學人智庫所發(fā)布的報告稱，中國已在2013年超越日本，成為全球第二大醫(yī)療健康市場。到2018年，中國年度醫(yī)療保健支出可能將達到9000億美元。龐大的數(shù)據(jù)背后，散發(fā)著商業(yè)氣息的誘人味道，醫(yī)藥江湖早已暗流涌動，何況是嗅覺敏銳的巨頭BAT。他們不約而同選擇在2014年布局移動醫(yī)療，傳遞了一個很大的市場信號。而憑借BAT的影響力和模式，一般會先培養(yǎng)用戶習慣，然后限制渠道，造成其余電商的流量成本越來越高。

　　受成本壓力和尋找新的增長來源的驅(qū)動，業(yè)內(nèi)開始紛紛關(guān)注提高增值服務，以期留住老用戶。

　　王錦認為，國內(nèi)零售藥店圍繞“增值服務”也在不斷進行嘗試，但在種種外部環(huán)境的制約下，迄今仍未看到真正對消費者有吸引力，同時具有持久性、差異性的服務，這一命題還沒有應對答案。

　　從實踐來看，國外零售藥店所開展的增值服務多基于不斷出現(xiàn)的新的技術(shù)平臺，既有圍繞信息和疾病預防的服務創(chuàng)新，又有聚焦藥品購買和送貨的服務升級，更加新穎的形式和內(nèi)容是基于對患者各個疾病周期的全面支持。

　　通過創(chuàng)新的增值服務，零售藥店收獲的不只是短期的收入來源，更是長期的增長平臺。從運營的經(jīng)濟性來看，這些增值服務占用零售藥店的運營成本平均約為5%，但利潤貢獻已經(jīng)達到約10%，總體來看是積極的進展。

　　個性化的服務才能長久留住客戶

　　2013年馮小剛導演的《私人定制》的確火了一把，電影劇情荒誕離奇、讓人捧腹大笑，但隨后的一個調(diào)查反映了人們對于“私人定制”的渴求。在受調(diào)查的四萬人群中，超過八成的人希望能有“私人定制”般的服務，北京衛(wèi)視趁熱策劃了一個私人定制的節(jié)目，一些團購網(wǎng)站也紛紛推出了私人定制服務。

　　這里的“私人定制”可以理解為個性化服務，從心理學角度看，人們渴望被重視，渴望收到不一樣的有待。如果把個性化服務搬到醫(yī)藥電商，針對用戶的情況，為他們制定個性化、有針對性的健康服務管理，讓用戶切切實實感受到，這家藥店確實是對他的健康負責任的。

　　如何制定個性化的服務？首先當然需要數(shù)據(jù)沉淀，了解記錄該用戶的購藥經(jīng)歷、身體狀況，并配備專業(yè)人員，建立系統(tǒng)支持，這個到目前為止很多藥店其實已經(jīng)做到了?，F(xiàn)在最重要的是態(tài)度和觀念的轉(zhuǎn)變，首先不能簡單地把用戶當作消費者，購藥與買衣服不一樣，購藥關(guān)系著身體健康與生命質(zhì)量，不能單純?yōu)榱速u藥而賣藥；其次要夠?qū)I(yè)，這里的專業(yè)又分為服務態(tài)度和技能的兩種，服務態(tài)度不言而喻，技能專業(yè)首先要切實了解熟悉用戶的用藥情況，包括可能對什么類型的藥品過敏、機體不耐受、用什么藥品會對肝臟、腸胃產(chǎn)生不良反應等等，了解這些之后再根據(jù)用戶的情況制定適合的、安全有效的藥方，在后期的時候使用過程中進行跟蹤服務。

　　總之，隨著獲客成本的增加，服務成為了大佬們探索的另一個增長點，惡性的價格競爭終究不能從根本上勝出，提高個性化的附加服務才是王道。

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