如何跳出“對陌生人客氣，對身邊人發(fā)脾氣”的惡性循環(huán)

　　星期天在外面吃飯，鄰桌是一對小夫妻，大概是服務(wù)員把點(diǎn)的菜弄錯了，女生跟店員在溝通，看得出女生很有修養(yǎng)。

　　整個溝通過程中，男生一言不發(fā)，瞅著她倆。服務(wù)員一走，男生就酸溜溜地說：“我發(fā)現(xiàn)你跟陌生人說話、跟同事說話，都那么善解人意，怎么唯獨(dú)跟我說話，總是大呼小叫的？”

　　女方立刻給了他一個“白眼表情包”：“所以我很累啊，我不跟你發(fā)火，我跟誰發(fā)火？”

　　很多時刻，我們覺得溝通太累，因為我們習(xí)慣了“演員式溝通”，永遠(yuǎn)在揣摩別人的心思、醞釀心思的話術(shù)、權(quán)衡話術(shù)的后果……

　　這種溝通方式，消耗情緒能量巨大，這讓我們回到日常溝通后，就反彈成另一個人，關(guān)系越親密，反彈越變本加厲：很少思考對方的心思，很少選擇合適的詞匯，也很少評估語言對對方的傷害。

　　看上去這是一個死結(jié)，難道我們只能在兩個極端之間徘徊？

　　直到我看了《非暴力溝通》這本書，才明白，問題其實出在我們對溝通的理解上：

　　溝通技術(shù)不是“如臨大敵”式的高情緒消耗的臨場反應(yīng)，而應(yīng)該有某些固定的模式。通過刻意練習(xí)某些關(guān)鍵技能，溝通可變成低情緒消耗的下意識反應(yīng)，并適用各種溝通情景，從而跳出“對陌生人客氣，對身邊人發(fā)脾氣”的惡性循環(huán)。

　　所以《非暴力溝通》從最基礎(chǔ)的，與愛人、同事、朋友、父母、孩子的日常溝通入手，而且更關(guān)注其中最嚴(yán)重的溝通問題：

　　不要用語言暴力傷害你身邊的人！

　　日常對話中的暴力元素

　　“每次約會你都遲到，不想跟我在一起就直說嘛！”

　　“小張，今天你反正也沒什么事兒，幫我做張報表吧。”

　　“你知道媽媽上班多辛苦嗎？你什么時候才能懂點(diǎn)兒事？”

　　這些常見對話中，看起來人畜無害，其實都含有某些特定的“暗號”，每次都能精確地引發(fā)對方的對抗情緒，讓雙方溝通從“就事論事”習(xí)慣性地轉(zhuǎn)向“來啊，相互傷害啊，誰怕誰啊”。

　　作者稱之為“暴力溝通”：談話雙方偏離了溝通的初衷，進(jìn)入激烈的情緒對抗?fàn)顟B(tài)，甚至想盡一切辦法詆毀羞辱對方。

　　講溝通的書有很多，《非暴力溝通》不是最有道理的，也不是最深刻的，卻是最有實操性的“日常溝通操作指南”。

　　把“非暴力溝通”作為典型刻意練習(xí)，首先因為它有一個明確的任務(wù)：找到日常對話中的“暴力成份”，轉(zhuǎn)變?yōu)橐馑枷嘟?ldquo;非暴力成份”，并形成固定的溝通習(xí)慣。

　　它也有一套“觀察、感受、原因、要求”的標(biāo)準(zhǔn)溝通流程，以此降低我們的溝通中的情緒勞動成本。

　　下面，我簡單地介紹一下這個流程，更具體的指導(dǎo)，還是要看書。

　　非暴力溝通的第一步

　　非暴力溝通的第一步是用“觀察”代替“評價”。

　　“小張啊，這里有一張報表，經(jīng)理馬上就要，反正你手里的事也不急，先放一放吧……”

　　如果你是小張，你聽到了會不會反感：你憑什么說我手里的事不急？難道我做的是假工作？

　　也許小張不想得罪你，把活接下來了，但帶著情緒干活，不給你挖坑就是好事了，還想要質(zhì)量？

　　其實小張手里確實沒有什么急的事，但“反正你手里的事也不急”這句話，觸發(fā)了一個“情緒按鈕”，讓小張覺得自己被貼了一個“閑人”的標(biāo)簽了。

　　這是一種相當(dāng)普遍的情緒反應(yīng)，《非暴力溝通》認(rèn)為，原因在于，“反正你手里的事也不急”并非是一個觀察，而是一個評價。

　　我們來看看觀察與評價的區(qū)別：

　　你每次都不完成作業(yè)。（評價）

　　你今天沒有完成作業(yè)。（觀察）

　　小伙子，你怎么不給老年人讓個座呢？（評價）

　　小伙子，這位老年人需要一個座位。（觀察）

　　我們在溝通中，不僅僅傳遞信息，還會傳遞情緒，比較這兩句，“觀察”是低情緒的，“評價”是高情緒的，后者成為引發(fā)情緒對抗的“第一觸發(fā)器”，所以非暴力溝通的第一步就是：

　　仔細(xì)觀察正在發(fā)生的事情，并清楚地說出觀察結(jié)果。

　　“非暴力溝通”并不是要求絕對的客觀而不做任何評論，而是不要將觀察和評論混為一談。如果一定要有評價，請先給出觀察的結(jié)果，以降低他人聽到評價后產(chǎn)生的逆反心理。

　　房間里面亂七八槽，還是人呆的地方嗎？（單純的評價）

　　床上的被子沒有疊，地也沒有掃，你應(yīng)該多承擔(dān)一些家務(wù)。（觀察+評價）

　　觀察和評價的界線并不清晰，所以書中還出了很多練習(xí)題，幫助我們區(qū)別這兩種日常表達(dá)方式。

　　非暴力溝通的第二、三步

　　“非暴力溝通”的第二步和第三步“表達(dá)感受和原因”是關(guān)聯(lián)的，我就放在一起說了：

　　我舉一個企業(yè)家與公眾之間“暴力溝通”的例子

　　美團(tuán)前段時間發(fā)生了“清真專用餐箱”的公眾事件，相當(dāng)多的網(wǎng)友認(rèn)為，這是“泛清真化”的又一個案例，并紛紛揚(yáng)言要卸載“美團(tuán)”。

　　美團(tuán)的CEO王興當(dāng)晚發(fā)了這么一條微博，回應(yīng)此事件：

　　一個資深公關(guān)專家就此事寫了一篇文章，說，如果是自己撰寫公關(guān)稿的話，應(yīng)該這么說：

　　“我們一貫致力于滿足客戶需要，而這正是我們推出這項服務(wù)的原因。我們?yōu)樾叛鎏囟ㄗ诮痰目蛻籼峁┝硕ㄖ频牟惋嬵l道，這是出于對特定少數(shù)民族用戶的飲食習(xí)慣的尊重。對于那些因為這一服務(wù)而感到自己被冒犯的客戶，我想對您說，這絕非我們本意。如果可以，我們也愿意推出更多定制化的餐飲服務(wù)來滿足各類人群的飲食習(xí)慣。”

　　我們來比較這兩種溝通：

　　美團(tuán)CEO的回應(yīng)，表達(dá)的情緒是：本寶寶很委屈，因為你上了別人的當(dāng)。

　　這也是一種暴力溝通，它把“我的感受很不好”，歸咎于你的行為。

　　而公關(guān)專家表達(dá)情緒的方式是一種“非暴力溝通”的結(jié)構(gòu)：“我感到很難過，因為我們的美好愿望卻冒犯了你。”

　　你看，非暴力溝通坦誠地告訴你自己此時的感受，并歸因于我原本的期望。

　　比較一下這兩種表達(dá)方式的不同：

　　暴力溝通：“你不認(rèn)真地做作業(yè)，怎么對得起媽媽呢？”（試圖用自己的“感受”去喚起孩子的內(nèi)疚感）

　　非暴力溝通：“媽媽感到很失望，因為我想看到你認(rèn)真地做作業(yè)。”（感受+需求）

　　暴力溝通：“我很憤怒，大家沒有齊心協(xié)力拿下這個合同。”

　　非暴力溝通：“我很憤怒，我一直希望大家能齊心協(xié)力，拿下這個合同。”

　　兩種溝通方式的意思其實是一樣的，但暴力溝通是“我感到……，因為你……”，非暴力溝通是“我感到……，因為我……”。

　　為什么后一種句式不容易被別人反感呢？因為它強(qiáng)調(diào)的是“我的期待導(dǎo)致了我的失望”，而并非赤裸裸的指責(zé)“你太讓我失望了。”

　　非暴力溝通的第四步

　　“非暴力溝通”的第四步是：明確地提出你具體的請求。

　　前一陣，一組“我們是誰”的漫畫在朋友圈刷屏：

　　我們要什么？不知道，反正就是要，現(xiàn)在就要。這其實講的就是“暴力溝通”的“第四個元素”：習(xí)慣于用一些含糊的字眼去要求別人做事。

　　不要以為這只是個漫畫，不要以為只有甲方不知道自己想要什么，所有能被刷屏的東西一定是擊中了大眾心理痛點(diǎn)的“最大公約數(shù)”。

　　最典型的模糊化要求是“不要……不要……”：

　　“我們的對設(shè)計的要求一向很明確：畫面不要太大，也不要太小，文字不要太多，也不要太少，不要太裝逼也不要太low，……”

　　當(dāng)你說“不要什么”，而不說“要什么”時，在對方看來，你自己也沒想好就來刁難我，很容易引起情緒對抗。

　　家庭教育是“不要不要”的重災(zāi)區(qū)：

　　暴力溝通：不要在客廳跑來跑去。（孩子不知道該干什么，只知道家長在罵自己）

　　非暴力溝通：昨天剛買的玩具，你還沒有玩哦。

　　暴力溝通：不要養(yǎng)成丟三落四的壞習(xí)慣。（這是披著“要求”外衣的“指責(zé)”）

　　非暴力溝通：寶貝，你應(yīng)該寫一份“上學(xué)前必檢查有沒有帶的東西”的清單。

　　還有一種請求，表面上看很明確，其實是缺乏必要的自我約束：

　　“今天下班之前，把這份資料準(zhǔn)備好給我。”

　　“這個月我們組一定要爭取銷售業(yè)績第一。”

　　如果對方覺得這些工作很難完成的話，你又沒有告訴別人“做不到=怎么辦”時？你的要求就變成了命令，對方在完不成任務(wù)的恐懼之下，也會引發(fā)情緒對抗。

　　“非暴力溝通”應(yīng)該是提要求時，充分考慮到對方的實際情況：

　　“今天下班之前，把這份資料準(zhǔn)備好給我，有什么困難嗎？”

　　“這個月我們要把‘銷售第一’當(dāng)成目標(biāo)，爭取更好的業(yè)績。”

　　真正科學(xué)的“溝通練習(xí)”

　　大部分人在溝通中，都有一個弱點(diǎn)：

　　就是太關(guān)注對話內(nèi)容本身了，對對方明顯的情緒反應(yīng)視而不見，直到發(fā)現(xiàn)“好好的說話變成了吵架”時，已經(jīng)來不及了。

　　然而，想要進(jìn)入“既關(guān)注內(nèi)容，又觀察情緒”的“多任務(wù)系統(tǒng)”，是非常困難的。

　　所以，《非暴力溝通》不是試圖去提高你的情商，而是用一套相對固定的對話模式，預(yù)先防止抵抗情緒的產(chǎn)生，降低“觀察情緒”的要求，讓我們更好的關(guān)注對話本身。

　　這才是真正科學(xué)的“溝通練習(xí)”。

　　附錄：非暴力溝通的四個步驟：

　　第一步：“客觀的觀察”而非“主觀的評價”

　　客觀的說出你觀察的結(jié)果，而非主觀的評價；如果一定要有評價，請盡可能用中性詞，并保證評價與觀察結(jié)果有嚴(yán)格的因果關(guān)系；

　　第二步：“我的感受”而非“你的想法”

　　僅僅表達(dá)你的內(nèi)心真心的感受，不要強(qiáng)行假設(shè)對方的想法；

　　第三步：“我的原因”而非“你的原因”

　　指出導(dǎo)致上面“感受”的原因，注意是“我的原因”，而不是“你的原因”；

　　第四步：“明確的要求”而非“含糊的命令”

　　提出明確的要求，而不是“不要不要”；在提出一個比較困難的要求時，要征求對方的意見，并給予幫助。

　　本文轉(zhuǎn)載自職場心理類微信公眾號：