課程主題：星級酒店服務禮儀培訓

　　培訓時間：客戶自定

　　培訓對象：

　　星級酒店全部服務人員、領班、主管等。

　　培訓方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓效果達到最好!

　　培訓目的：

　　通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象;

　　通過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識;

　　通過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語;

　　通過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范;

　　通過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規(guī)范中;

　　培訓背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達，使得酒店業(yè)的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的對象。而代表企業(yè)形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強的競爭力。

　　對于酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現(xiàn)服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內容：

　　課程導入：

　　學員自測：我在工作中有這些行為嗎?

　　討論：酒店服務禮儀是什么樣的?

　　第一講：酒店服務禮儀基礎知識

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務禮儀

　　(一)酒店服務禮儀的定義

　　(二)酒店服務禮儀的內容

　　(三)酒店服務禮儀的作用

　　三、角色定位與服務意識

　　(一)角色定位

　　(二)服務意識

　　第二講：酒店服務人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務假如我是消費者

　　主動服務要做的正是對方正在想的

　　變通服務工作標準是規(guī)范但客戶滿意才是目標

　　愛心服務服務不是僅僅賺一份工資

　　激情服務抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　(一)酒店服務人員儀容的基本要求

　　(二)酒店服務人員的化妝原則

　　二、儀表

　　(一)著裝的原則

　　(二)酒店服務人員服飾禮儀

　　三、標準的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識拓展

　　(一)化妝美容常識

　　(二)服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務人員的儀態(tài)

　　一、動作語

　　(一)手勢語

　　(二)站姿

　　(三)坐姿

　　(四)走姿

　　(五)蹲姿

　　二、表情語

　　(一)微笑

　　(二)目光

　　三、能力訓練

　　項目一：微笑、目光訓練

　　項目二：站姿訓練

　　項目三：走姿訓練

　　項目四：坐姿訓練

　　項目五：蹲姿訓練

　　項目六：手勢禮儀訓練

　　項目七：鞠躬禮

　　項目八：綜合訓練

　　第五講：酒店服務的語言藝術

　　一、酒店服務語言概述

　　(一)酒店服務語言的基本要求

　　(二)酒店服務的語言藝術及其作用

　　二、酒店服務語言的應用

　　(一)迎候語言

　　(二)交流語言

　　(三)電話語言

　　(四)語言禁忌

　　三、能力訓練

　　項目一：迎候語言

　　項目二：交流語言

　　項目三：電話語言

　　第六講：酒店服務禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀

　　引導禮儀

　　握手禮儀

　　名片禮儀

　　乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場演練

　　第七講：酒店服務技巧培訓

　　傾聽先讓對方說，自己聽明白

　　表達解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放

　　感覺讀出客戶內心語言，制造驚喜

　　靈活服務一定是個性化的

　　確認不因為經驗豐富而過與自信

　　第八講：星級酒店服務禮儀培訓