課程主題：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　星級(jí)酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

　　培訓(xùn)目的：

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象;

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識(shí);

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語;

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范;

　　通過培訓(xùn)使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中;

　　培訓(xùn)背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營銷策略等不再是不可模仿的對(duì)象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識(shí)和服務(wù)水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場競爭是服務(wù)的競爭。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。

　　對(duì)于酒店服務(wù)人員來講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程的首段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內(nèi)容：

　　課程導(dǎo)入：

　　學(xué)員自測：我在工作中有這些行為嗎?

　　討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的?

　　第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務(wù)禮儀

　　(一)酒店服務(wù)禮儀的定義

　　(二)酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　　(三)酒店服務(wù)禮儀的作用

　　三、角色定位與服務(wù)意識(shí)

　　(一)角色定位

　　(二)服務(wù)意識(shí)

　　第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務(wù)假如我是消費(fèi)者

　　主動(dòng)服務(wù)要做的正是對(duì)方正在想的

　　變通服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)

　　愛心服務(wù)服務(wù)不是僅僅賺一份工資

　　激情服務(wù)抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

　　一、儀容

　　(一)酒店服務(wù)人員儀容的基本要求

　　(二)酒店服務(wù)人員的化妝原則

　　二、儀表

　　(一)著裝的原則

　　(二)酒店服務(wù)人員服飾禮儀

　　三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識(shí)拓展

　　(一)化妝美容常識(shí)

　　(二)服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

　　一、動(dòng)作語

　　(一)手勢語

　　(二)站姿

　　(三)坐姿

　　(四)走姿

　　(五)蹲姿

　　二、表情語

　　(一)微笑

　　(二)目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　第五講：酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

　　一、酒店服務(wù)語言概述

　　(一)酒店服務(wù)語言的基本要求

　　(二)酒店服務(wù)的語言藝術(shù)及其作用

　　二、酒店服務(wù)語言的應(yīng)用

　　(一)迎候語言

　　(二)交流語言

　　(三)電話語言

　　(四)語言禁忌

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：迎候語言

　　項(xiàng)目二：交流語言

　　項(xiàng)目三：電話語言

　　第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀

　　引導(dǎo)禮儀

　　握手禮儀

　　名片禮儀

　　乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場演練

　　第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　傾聽先讓對(duì)方說，自己聽明白

　　表達(dá)解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放

　　感覺讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜

　　靈活服務(wù)一定是個(gè)性化的

　　確認(rèn)不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信

　　第八講：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)