大家都知道，要成為一名優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)工作者，臨床業(yè)務(wù)水平與品德同樣重要。不過僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。現(xiàn)在醫(yī)患關(guān)系這么緊張，醫(yī)患糾紛層出不窮，難道是都是因?yàn)獒t(yī)護(hù)人員水平不好、醫(yī)德不佳，或是患者不講理嗎？排除個(gè)別“害群之馬”，我們相信絕大多數(shù)的醫(yī)護(hù)人員都是心懷良知、素質(zhì)過硬的，也不應(yīng)將患者想得過于不堪。其實(shí)，造成這種局面，很重要的一個(gè)原因是醫(yī)患之間溝通不到位、互相不夠理解和信任。掌握正確的溝通技巧，是每一位臨床醫(yī)務(wù)工作者的必備技能。今天我們就來探討一下如何更高效地與患者溝通。

一、醫(yī)學(xué)人文的內(nèi)涵及醫(yī)學(xué)人文精神

醫(yī)學(xué)人文的核心是尊重和關(guān)愛

我們常說，從事臨床工作，要有醫(yī)學(xué)人文精神。醫(yī)學(xué)人文的核心究竟是什么？

人文，指人類文明。人文的核心是“人”，重視人、尊重人，人文關(guān)懷、關(guān)愛生命，這就是醫(yī)學(xué)人文精神的核心。

醫(yī)學(xué)是一種使命，而非一種行業(yè)。相信大家都記得進(jìn)入醫(yī)學(xué)院伊始的那句誓詞：健康所系，性命相托。這告訴我們，醫(yī)學(xué)不同于任何其他任何學(xué)科，衛(wèi)生行業(yè)不同于其他任何行業(yè)。醫(yī)學(xué)不僅是療傷、治病和護(hù)理的技術(shù)，而是關(guān)愛人的藝術(shù)。

醫(yī)生不僅救死扶傷，還要傳遞溫暖

我國(guó)古代的醫(yī)學(xué)大家也很重視醫(yī)學(xué)人文精神。明代裴一中的著作《言醫(yī)·序》中說道：“學(xué)不貫今古，識(shí)不通天人，才不近仙，心不近佛者，寧耕田織布取衣食耳，斷不可作醫(yī)以誤世！”他認(rèn)為：才不近仙者不能為醫(yī)，德不近佛者不能為醫(yī)。

被譽(yù)為“中國(guó)肝膽外科之父”的吳孟超院士曾說過：“醫(yī)本仁術(shù)，醫(yī)學(xué)是一門以心靈溫暖心靈的科學(xué)。”“醫(yī)生之于病人應(yīng)該像子女之于父母，其首要不在于手術(shù)做得如何漂亮、如何名揚(yáng)四方，而在于如何向病人傳遞親人般的溫情。”

關(guān)于醫(yī)生的職責(zé)，國(guó)外有一句著名的話：“Sometimescure;Usuallyhelp;Alwayscomfort.”有時(shí)去治愈，常常去幫助，總是去安慰。

這些醫(yī)學(xué)大家均認(rèn)為，醫(yī)者不僅要德才兼?zhèn)?，更要富有溫情，在幫助病人的同時(shí)，用真心溫暖到他們。醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)不僅僅是治療、治愈，更多的是關(guān)愛、幫助和安慰。

醫(yī)護(hù)人員都需要思考以下兩個(gè)問題：

為什么有時(shí)病治好了，病人反而有意見？

為什么有時(shí)病沒治好，病人卻十分滿意？

提高醫(yī)療質(zhì)量的根本，在于提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)；而提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的根本，在于提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)人文素質(zhì)。

二、醫(yī)學(xué)人文精神缺失的后果

缺乏醫(yī)學(xué)人文精神，最大的后果就是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張。據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：全國(guó)有73.33％的醫(yī)院出現(xiàn)過病人及其家屬用暴力毆打、威脅、辱罵醫(yī)務(wù)人員的事件。

目前的醫(yī)學(xué)教育，人文精神是嚴(yán)重缺失的。這體現(xiàn)在以下3個(gè)方面：

1

指導(dǎo)思想和理論上的缺失：有政治信念等教程和德、智、體全面培養(yǎng)目標(biāo)，但缺乏生命、人性、精神、心理的教育和理論上的支持；

2

醫(yī)療實(shí)踐的缺失：年輕醫(yī)療工作者從見習(xí)、實(shí)習(xí)開始，講授最多的是臨床知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，很少被告知他們面對(duì)是殘缺、痛苦和不幸的生命，走近的是一個(gè)弱勢(shì)群體；

3

醫(yī)療環(huán)境中的缺失：麻木、淡漠仍存在于就醫(yī)環(huán)境之中。我國(guó)和發(fā)達(dá)國(guó)家相比，差距較大的是人文關(guān)懷。美國(guó)、德國(guó)醫(yī)學(xué)生課程中，人文醫(yī)學(xué)占據(jù)20%~25%，英國(guó)、日本也占10%~15%，而我國(guó)平均為7.54%。

臨床上存在著這樣的現(xiàn)狀：高科技離臨床醫(yī)學(xué)愈來愈近，但醫(yī)務(wù)人員（在感情上）離病人愈來愈遠(yuǎn)；重病不重人，愛病不愛人……

然而，了解什么樣的人得了病，比了解一個(gè)人得了什么病更為重要！

三、人文關(guān)懷——醫(yī)護(hù)人員的必修課

溝通不暢造成醫(yī)患緊張

針對(duì)醫(yī)患關(guān)系的調(diào)查顯示，醫(yī)患緊張的主要原因之一就是溝通不暢。溝通是什么？是為了達(dá)成共識(shí)，雙方進(jìn)行的一種雙向交流方式。由于文化不同，東西方人在表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)時(shí)的做法大不一樣，有人用下圖來比喻：

西方人（左）與東方人（右）表達(dá)個(gè)人觀點(diǎn)方式的對(duì)比

可能夸張了一些，但很能說明問題。

心理學(xué)上認(rèn)為，溝通有一個(gè)“二八定律”，即影響溝通80%效果的因素是只占整個(gè)溝通20%的心理感受和感覺；心理溝通會(huì)對(duì)整個(gè)溝通效果產(chǎn)生重大影響。簡(jiǎn)單說來，就是“不在于你說得對(duì)不對(duì)，也不在于你做得對(duì)不對(duì)，而在于對(duì)方的感覺好不好，只要感覺對(duì)了一切都好”。

高情商的一大表現(xiàn)：有同理心

高效的溝通，需要雙方都具備一定的同理心。同理心（empathy）是EQ（情商）理論的專有名詞，指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。高情商表現(xiàn)在能夠建立同理心，有效地去溝通、表達(dá)，并很好地傾聽。同理心就是將心比心，同樣的時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，設(shè)身處地去感受、去體諒他人。同理心不等同于同情心，它不是天生的，而是可以培養(yǎng)的；缺乏同理心的人則無法表達(dá)相互關(guān)懷、理解，無法達(dá)到融洽的人際關(guān)系。

同理心的兩大準(zhǔn)則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度要熱情。需知，溝通高手能夠把自身的情緒、感受處理得非常好。具有高情商的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并做出一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。高情商者不僅了解自己、掌控自己，而且擅長(zhǎng)自我溝通、了解他人，能夠影響他人的心理和情緒。

高明的人這么跟患者說話

要想培養(yǎng)自己的同理心，首先，溝通中要站在對(duì)方的角度來思考；其次，要能夠?qū)Ｐ穆爩?duì)方說話，讓對(duì)方覺得被尊重；再次，要能正確辯識(shí)對(duì)方情緒；最后，還要能夠正確解讀對(duì)方說話的含義。來看看下面這個(gè)例子：

患者老李患有糖尿病多年，多重并發(fā)癥纏身，最近突發(fā)耳聾，頸肩部也劇烈疼痛，情緒極為煩躁，拒絕治療。趙護(hù)士長(zhǎng)在一張紙條上寫下這樣的話：“對(duì)不起，您受苦了！但我們不能替您疼痛，只有及時(shí)用藥，才能減輕癥狀、恢復(fù)健康，您說呢？”她一邊溫柔地握住老李的手，一邊把紙條遞給他。只見剛才還暴躁不安的老李讀了紙條以后立刻安靜下來，隨后兩行淚珠滾滾而下，并且開始配合醫(yī)護(hù)人員接受治療了。文字在這里不僅成為了一種有效的溝通方式，還附載著對(duì)患者的尊重和理解、細(xì)心和貼近，給病人一種心靈慰藉。

四、醫(yī)患溝通技巧盤點(diǎn)

語言不是溝通的全部

溝通不只是語言交流。實(shí)際上，語言式交流僅占溝通內(nèi)容的一小部分，其余的都是非語言式交流。目光接觸是最重要的體勢(shì)語言，是非語詞溝通中方最主要的信息渠道，可以表達(dá)用語詞難以表達(dá)的信息。目光接觸的次數(shù)多少、時(shí)間長(zhǎng)短及目光轉(zhuǎn)移等，都能反映會(huì)談?wù)叩呐d趣、關(guān)系、情緒等方面的問題。對(duì)醫(yī)務(wù)人員來說，一方面要善于發(fā)現(xiàn)目光接觸中所提示的信息；另一方面要善于運(yùn)用目光作用于患者，使其感受人文關(guān)懷的信息。

一個(gè)人說話的聲音、語調(diào)和他的面部表情一樣重要。要把聲音利用到最大限度：用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋；(2)聲音中含有誠(chéng)懇的感情。通過電話溝通時(shí)，你說話的聲調(diào)、抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容的可信度。

需要避免的幾種錯(cuò)誤

醫(yī)護(hù)人員在與患者溝通時(shí)需要了解，雙方之間其實(shí)是存在一定差異的，如生活經(jīng)驗(yàn)、教育背景、成長(zhǎng)環(huán)境、價(jià)值觀念、知識(shí)結(jié)構(gòu)等。這些現(xiàn)實(shí)因素的存在決定了溝通注定不是一件那么容易的事，需要更加用心對(duì)待。應(yīng)極力避免出現(xiàn)以下幾種錯(cuò)誤：不予溝通；不及時(shí)溝通；溝通不當(dāng)；語言簡(jiǎn)單粗暴；夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足；抬高自己，貶低別人；解釋內(nèi)容前后不一致。

患者最需要的是關(guān)心和安慰

有時(shí)可能會(huì)覺得，跟患者溝通實(shí)在不是一件愉快的事兒。這時(shí)我們就要換位思考：患者就醫(yī)時(shí)是什么心理狀態(tài)呢？患者因有病在身，難免情緒被扭曲，行為出現(xiàn)一定偏差；他們因求醫(yī)心切，表現(xiàn)出高度的自我中心、明顯的負(fù)性情感反應(yīng)如焦慮、自我良好感的喪失、悲傷、恐懼、易激惹、憤怒。其實(shí)，他們最渴望得到的就是心理安慰和關(guān)心而已。想明白這一層，我們就會(huì)更多地理解患者，也利于我們更好地與之交流。

作為醫(yī)護(hù)人員，我們需要加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，縮小知識(shí)差異；主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)；醫(yī)患之間，要進(jìn)行全方位的溝通。

醫(yī)患溝通的終極要義包括一個(gè)根本和和兩個(gè)技巧。

一個(gè)根本為：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。

兩個(gè)技巧指的是：傾聽，就是多聽患者或家屬說幾句話；介紹，就是多對(duì)患者或家屬說幾句話。

病人越是感到受尊重、感到無拘束，他就越可能在醫(yī)生面前顯露出自己真實(shí)的一面。鼓勵(lì)病人表達(dá)有多種不同的方法，只要醫(yī)生能夠捕捉病人某些煩惱、顧慮的苗頭，便可以用不同的方式鼓勵(lì)病人表達(dá)。

學(xué)會(huì)這幾招，贏得患者心

臨床經(jīng)驗(yàn)證明，第一印象至關(guān)重要，溝通成敗全在開頭的幾句話上。學(xué)著應(yīng)用以下語句，會(huì)幫助你更快贏得患者及其家屬的心：

小筆記

是的……完全正確！

如果是我，也會(huì)著急的。

太好了！

行，我負(fù)責(zé)解決！

沒問題！

我想一定可以解決……

你放心，我想我?guī)偷蒙厦Γ?/p>

有什么情況我會(huì)及時(shí)告訴你！

交談中還應(yīng)注意：通俗易懂，注意談話對(duì)象；多用良性語言，少用刺激性語言；注意聆聽，盡量找出患者的真實(shí)想法；不要一次說得太多；少用模糊性的語言；少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言。

溝通中，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)（聽、看）患者的不良情緒反應(yīng)，并冷靜地對(duì)話、疏通，必要時(shí)尋求幫助，把不良事件消滅在萌芽狀態(tài)。愛護(hù)病人，也是愛護(hù)自己。

醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)掌握的一個(gè)技能是快速識(shí)別抑郁患者?？蓡柣颊哌@5個(gè)問題：是否常被情緒低落或無望而困擾？興趣是否有變化？是否對(duì)要做的事情感到非常擔(dān)憂？是否經(jīng)常失眠、早醒或睡得過多？是否經(jīng)常感到緊張，不能放松？

有自殺傾向者，須及時(shí)轉(zhuǎn)診精神科。

細(xì)節(jié)決定成敗，醫(yī)患溝通也是如此。望大家掌握這些溝通技巧，職業(yè)之路走得更加順利。