談到比較頭疼的顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度的問題。在新加坡他們每年都有新加坡服務(wù)行業(yè)的滿意度指數(shù)。這是全國的一個(gè)評(píng)價(jià)指數(shù)，去年是72.9分。而與之分?jǐn)?shù)關(guān)聯(lián)最密切的是金融和保險(xiǎn)業(yè)與醫(yī)療保健的滿意度。去年這兩個(gè)行業(yè)是作為這個(gè)指數(shù)的主要支撐?？梢?，醫(yī)療服務(wù)的滿意度不僅對(duì)醫(yī)院有意義，而且對(duì)于新加坡的總體滿意度也有重要意義。

新加坡醫(yī)療界人士告訴我，他們對(duì)患者的滿意度也很頭痛。因?yàn)椴粌H分?jǐn)?shù)普遍不會(huì)高。而且，政府與社會(huì)非常關(guān)注。并且與他們的財(cái)政撥款相關(guān)連。這是他們比較重視的一個(gè)主要原因。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)患者滿意度不高，可能也是一個(gè)世界性難題了。這可能是與行業(yè)的服務(wù)性質(zhì)有關(guān)。到醫(yī)院去看病的患者，往往對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求比較高，也比較急，遠(yuǎn)高于旅游、銀行業(yè)的要求。同時(shí)，還與患者的生命有關(guān)聯(lián)。因此，這個(gè)滿意度的難度是比較大的。

新加坡萊佛士醫(yī)院的同行告訴我們，新加坡萊佛士醫(yī)院在新加坡的行業(yè)滿意度中是排列在前三位的，他們的得分也只有74.6。這已經(jīng)是很高水平了，高于新加坡72.9%的平均服務(wù)滿意度。在新加坡各行各業(yè)滿意度最高的是航空業(yè)，他們的滿意度也只有74.4%。

在新加坡醫(yī)療保健業(yè)的患者滿意度是私人醫(yī)院略高于公立醫(yī)院。在私人醫(yī)院中排列前三位的是：安微尼亞山醫(yī)院75.4%,伊麗莎白醫(yī)院74.7%。萊佛士醫(yī)院74.6%。公立醫(yī)院排行前三位的是：竹腳婦幼醫(yī)院71.8%,樟宜綜合醫(yī)院71.5%,邱德拔醫(yī)院71.4%。而新加坡最大的國立大學(xué)醫(yī)院則排在第四位是71。

新加坡的同行告訴我們，患者對(duì)新加坡醫(yī)療服務(wù)業(yè)的滿意度不高，主要原因是在于對(duì)去醫(yī)院就診的等候時(shí)間和接受檢驗(yàn)等候的時(shí)間不滿意。特別是在預(yù)約服務(wù)方面也有很長的等候時(shí)間，他們也是很不滿意的。他們還對(duì)醫(yī)院就診環(huán)境的擁擠與吵雜不滿意。這些與中國醫(yī)院的由于醫(yī)療收費(fèi)、醫(yī)療質(zhì)量還有醫(yī)患溝通不到位引發(fā)的不滿意，還是有不少區(qū)別的。

新加坡各家醫(yī)院雖然對(duì)醫(yī)療服務(wù)的重視，可能已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過亞洲和國際的先進(jìn)水平。但是仍然有1.5%的患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出投訴，況且他們中的79.6%的患者，認(rèn)為他們的投訴并沒有能夠得到有效的處理。這也是造成患者不滿意的一個(gè)重點(diǎn)。

新加坡的同行告訴我們，新加坡的患者滿意度是由新加坡管理大學(xué)的卓越服務(wù)研究院來完成的。這也是政府委托的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)，他們?cè)诿磕晔辉路莸揭辉路荻紩?huì)對(duì)社會(huì)的各行業(yè)做出這樣的一種評(píng)價(jià)。這對(duì)于社會(huì)改善服務(wù)，以及行業(yè)之間的比較具有重要意義。