一位心內(nèi)科主任告訴我：他在某次查房時發(fā)現(xiàn)一個高齡心衰的病人出現(xiàn)了腎衰竭，對醫(yī)生來說，這很正常，但家屬一聽腎衰竭，馬上就急了，直接就質(zhì)問醫(yī)生：是不是用藥不當(dāng)?shù)慕Y(jié)果？這位主任聽后火很大，白了患者家屬一眼，強忍著沒發(fā)作，自然也沒好臉色，只對家屬說這是正常現(xiàn)象。

 

醫(yī)生接著看了下醫(yī)囑，確認(rèn)使用的藥物沒有腎毒性，且患者心衰的治療效果明顯，于是心里坦然，但患者家屬就覺得一定是醫(yī)生用的藥傷了腎，才導(dǎo)致的腎衰。對于這種情況，很多醫(yī)生都認(rèn)為：正是因為患者的無知，加上滿街的虛假醫(yī)療廣告都在說“是藥三分毒，用藥傷肝腎”，很多患者和家屬都會有類似的想法，才會出現(xiàn)這樣的質(zhì)問。

 

 

思路決定出路，想要破解此類困境，首先需要了解：患者無知是否一定對醫(yī)生不利;其次，這種現(xiàn)象是否真的僅僅是由于患者所無知造成的。

 

先看“患者無知”，實際上，任何行業(yè)中的服務(wù)提供者(如律師和醫(yī)生等)之所以能夠在市場上生存，其實都是因為(在特定知識領(lǐng)域內(nèi))需方更加無知。

 

如果患者與接診醫(yī)生之間信息和知識完全對稱，那么醫(yī)生這個職業(yè)可能也就會消失了。即使是醫(yī)生本人，在自己的?？祁I(lǐng)域外，很可能也會相對無知，所以，患者和接診的醫(yī)生之間存在信息的不對稱，是完全正常的，甚至是有利的，只有患者無知，醫(yī)生才會有價值。

 

有趣的是：醫(yī)生一面批評患者無知，一面很反感患者自己上網(wǎng)學(xué)習(xí)醫(yī)療知識，這二者是很矛盾的。其實無論患者無知還是通過各種方式自學(xué)醫(yī)學(xué)知識，都不應(yīng)該給真正專業(yè)和自信的醫(yī)生帶來困擾。

 

患者的無知是一種必然存在且無法改變的現(xiàn)實，抱怨這一點沒有任何意義，唯一有效的解決方法是去面對、適應(yīng)，并控制局面。

 

其次，這種醫(yī)患之間的認(rèn)知差距，是否真的僅僅是由于患者無知所導(dǎo)致的呢？患者家屬的質(zhì)疑一定是無理的嗎？在上述病歷中，心衰患者住院治療期間發(fā)生腎衰竭，其原因可能是多方面的，比如住院患者是否嚴(yán)格執(zhí)行了出入量管理和低鈉飲食、利尿劑的用量是否合理等，這些都需要慎重對待，并在發(fā)現(xiàn)問題時及時加以確認(rèn)，然后再通過必要的檢查，方可確定原因和對策。

 

患者往往不具備專業(yè)而精確的表達(dá)能力，所以，當(dāng)患者說“這是否藥物影響”的時候，一方面是難以接受現(xiàn)實，另一方面他們想表達(dá)“這是否是我自身之外的因素造成的”?而并非一定是在指責(zé)他面前的這個醫(yī)生。認(rèn)識到這一點，對改善醫(yī)生的情緒管理非常重要。

 

對患者和家屬來說，來到醫(yī)院治療，期間如果發(fā)生可以避免的問題，只需要分清是自己的責(zé)任還是醫(yī)院的責(zé)任，但醫(yī)生的思維往往是僅考慮自己的個人因素，而容易忽略醫(yī)院其他部門如護(hù)理和飲食等是否規(guī)范到位、護(hù)士送藥時間是否嚴(yán)格執(zhí)行了醫(yī)囑、是否發(fā)生了藥物差錯等導(dǎo)致出現(xiàn)問題的可能性。

 

所以，當(dāng)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)患者或家屬對某些問題發(fā)出質(zhì)疑的時候，不要馬上就下結(jié)論，醫(yī)院內(nèi)有很多醫(yī)生意想不到的環(huán)節(jié)，都會有存在差錯或引起患者不滿的可能。

 

上述案例中，患者或家屬在質(zhì)問醫(yī)生的時候，他的目標(biāo)其實并不僅僅是這個醫(yī)生個人，而是整個醫(yī)院，而醫(yī)生作為醫(yī)院的員工，自然也要承擔(dān)和面對患者的質(zhì)疑。同時也負(fù)有解釋的義務(wù)。

 

那位主任在僅僅排除了個人因素，但并未了解清楚醫(yī)院其他方面是否存在問題的情況下，就對患者家屬表現(xiàn)出不耐煩，這很可能會進(jìn)一步失去患者的信任，并導(dǎo)致在其后期工作中面臨更多的困擾。

 

其實，不僅是醫(yī)生，很多行業(yè)的從業(yè)者也都會犯類似的錯誤，在工作中難以認(rèn)識到自身的工作是職務(wù)行為，而不是個人行為，所以不能僅以個人責(zé)任來判斷其所服務(wù)的機(jī)構(gòu)需要對病患承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)。

 

醫(yī)生遇到此類“患者無知”的狀況，其實完全不必?fù)?dān)心，首先檢討自己是否存在過錯，并了解醫(yī)院各環(huán)節(jié)是否存在瑕疵，如果確有問題存在，就應(yīng)及時化解，即使沒有問題，也要深刻認(rèn)識到患者的無知恰是醫(yī)生的機(jī)會，同時，只要秉持以患者為中心的理念，認(rèn)真溝通解決問題，而不是表現(xiàn)出煩躁和鄙視，就很容易控制溝通中的情緒，并最大限度地避免惡性醫(yī)患糾紛。