不論是在門急診還是在住院病房，護(hù)士往往是和患者及其家屬首先打交道和最常打交道的人。面對(duì)形形色色的患者及家屬，矛盾和沖突難免發(fā)生。在現(xiàn)實(shí)中，護(hù)士被打、受傷的事件也不時(shí)發(fā)生，讓護(hù)士感到心里很受傷。一旦沖突、矛盾發(fā)生，該如何化解，該如何避免矛盾進(jìn)一步激化呢？今天我們就請(qǐng)護(hù)士們講講成功化解危機(jī)的故事，說說他們的建議和思考，希望能給大家一些啟發(fā)。

　　患者家屬酒后鬧事

　　故事1

　　張紅英

　　剛參加工作時(shí)我在急診科當(dāng)護(hù)士。記得一個(gè)炎熱夏日的下午，我和幾個(gè)同事正在治療臺(tái)加藥，當(dāng)時(shí)我在治療臺(tái)的最里邊。突然，門“砰”地被推開了，一名50歲左右的大叔大聲說：“快點(diǎn)快點(diǎn)，15床換藥。”一同事答道：“知道了，這就加藥。”那大叔又兇巴巴地說：“你們快點(diǎn)啊！”那同事又答道：“快點(diǎn)也得加上藥不是？”那大叔立馬就火了，朝著我就沖了過來，還要打我，嘴里罵著臟話。

　　我問他問啥要打我，他說我脾氣大。我氣得眼淚當(dāng)場(chǎng)就流下來了，因?yàn)楫?dāng)時(shí)我根本沒說一句話。應(yīng)答的那位同事趕忙說是她說的，但那大叔不聽，非說是我說的，就要打我。

　　就在這時(shí)，患者的家屬、班上的其他同事都趕過來拉那大叔出去，但他依舊在走廊上罵罵咧咧。同事打電話把保衛(wèi)科和警區(qū)的人叫了過來，那大叔的家屬解釋說他中午喝酒了。后來，大叔的家屬把他趕回了家，還到護(hù)士辦公室給我賠了不是。

　　經(jīng)歷了這件事，我深深覺得，在眼看發(fā)生沖突危機(jī)時(shí)，除了當(dāng)事人要冷靜處理，機(jī)智應(yīng)對(duì)，同事的幫助更是不可缺少。當(dāng)時(shí)如果不是有同事和患者家屬們拉著那位大叔，后果真是不敢想。我建議各醫(yī)院在進(jìn)行新職工培訓(xùn)時(shí)，應(yīng)多說一句，告訴他們?cè)诎l(fā)生沖突危機(jī)時(shí)需互幫互助，打電話讓保衛(wèi)人員到現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)及時(shí)報(bào)警，且不可漠視不管，讓同事孤身面對(duì)險(xiǎn)境。

　?。ㄗ髡邌挝唬荷綎|省濰坊市益都中心醫(yī)院）

　　患者堅(jiān)決不簽字

　　故事2

　　胡忠榮

　　記得有一次，我院心血管科一位剛?cè)朐旱幕颊邎?jiān)決不在安全告知書上簽字，并且患者及其家屬情緒比較激動(dòng)。責(zé)任護(hù)士和護(hù)士長(zhǎng)溝通無效，只能請(qǐng)護(hù)理部給予幫助。

　　我冷靜耐心地聽患者及家屬把事情從頭到尾說了一遍。當(dāng)時(shí)我分析了一下，站在護(hù)士的角度，安全告知書是向患者及家屬說清楚可能發(fā)生的安全危險(xiǎn)，也是現(xiàn)在護(hù)士自我保護(hù)的一個(gè)方式。但是，站在患者的角度考慮，他們覺得是護(hù)士在推卸責(zé)任。

　　我很仔細(xì)地回答患方提出的每一個(gè)問題，并向患者及家屬表態(tài)，不是你簽了字護(hù)士就不承擔(dān)任何責(zé)任，更不是推卸責(zé)任。安全告知書只是提醒患者，住院期間在哪些方面應(yīng)該注意什么、如何去做。如果您在住院期間出現(xiàn)什么安全問題，該是我們的責(zé)任，我們一定承擔(dān)，絕不推諉。經(jīng)過一番用心、耐心的交流后，患者及家屬很痛快地簽了字。

　　有人的地方就有矛盾，在工作中我發(fā)現(xiàn)，其實(shí)許多矛盾是由于溝通不暢引起的。如果已經(jīng)看見沖突的苗頭，慌亂只會(huì)讓事情變得無章可循，只要我們能鎮(zhèn)定地思考，就自然會(huì)想出對(duì)策，把那些有可能帶來進(jìn)一步?jīng)_突的空隙給堵住。

　?。ㄗ髡呦到K省淮安市中醫(yī)院護(hù)理部督導(dǎo)通訊員申琳琳本報(bào)記者程守勤整理）

　　防范出事兒但別怕事兒

　　對(duì)策1

　　張鳳霞

　　護(hù)士在日常護(hù)理工作中，要注意評(píng)估出一些具有傷人傾向的特殊人群，如酒精中毒、用藥造成的躁狂、精神障礙躁狂狀態(tài)等患者，把其列入要特殊對(duì)待和防范的高危人群。對(duì)待這些可能對(duì)自身安全造成危險(xiǎn)的患者或家屬，護(hù)士首先心里要有防范意識(shí)，懂得規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

　　如果已經(jīng)接觸到上述高危人群時(shí)，最好立刻尋求幫助，喊上搭班醫(yī)生或護(hù)士，最好兩個(gè)人一起行動(dòng)，遇事也好做個(gè)見證，多一分保障。

　　一旦護(hù)士在工作中受到無端的打罵和暴力，要立即報(bào)告，可先告知身邊的同事、護(hù)士長(zhǎng)，乃至醫(yī)院總值班，尋求幫助，借力打力，消減對(duì)方的戾氣與囂張氣焰。

　　受到傷害的護(hù)士，不要忍氣吞聲，要積極尋求背后的支持系統(tǒng)，如同事、家人、組織、媒體等，為自己伸張正義。必要時(shí)，及時(shí)撥打“110”，讓警方介入調(diào)查，還原事情真相，維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。

　　醫(yī)院的管理層要站在公平公正的立場(chǎng)上，為受到傷害的員工撐腰，積極主張合法權(quán)益，摒棄“鴕鳥心態(tài)”，遇事要敢于出頭，據(jù)理力爭(zhēng)，切莫有息事寧人的想法，避免作出助長(zhǎng)歪風(fēng)邪氣的決策。

　　（作者單位：河南省駐馬店市第四人民醫(yī)院）

　　打鐵也需自身硬

　　對(duì)策2

　　賀冰

　　閆海良

　　要防范護(hù)患沖突的發(fā)生，作為護(hù)士，需要增強(qiáng)角色意識(shí)，了解住院病人的生理、心理、社會(huì)需要，盡量滿足病人的合理需求，尊重病人的人格，取得病人的信任，讓他們配合自己完成護(hù)理工作。

　　建立良好的護(hù)患關(guān)系護(hù)士應(yīng)學(xué)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理潛在的護(hù)患沖突，對(duì)于患者提出的疑問和過激的言行，應(yīng)心平氣和，耐心解釋，安慰體諒，緩和緊張的氣氛。對(duì)于患者的批評(píng)或投訴，應(yīng)以虛心接納和公正的心態(tài)認(rèn)真傾聽，不要急于辯解。確屬自身不足造成的，應(yīng)主動(dòng)道歉，取得患者及其家屬的理解和原諒。

　　培養(yǎng)情緒自控能力

　　在工作實(shí)踐中，護(hù)士要重視培養(yǎng)對(duì)憤怒、緊張、憂慮等負(fù)性情緒的自我控制能力，以及對(duì)挫折和失敗的心理承受能力，用高度的職業(yè)情感約束情緒，讓理智戰(zhàn)勝情緒。

　　講究護(hù)患溝通藝術(shù)

　　溝通是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系和諧的金鑰匙。護(hù)士要認(rèn)真傾聽患者的敘述和傾訴，學(xué)會(huì)判斷患者面部表情、動(dòng)作姿勢(shì)的含義，采用安慰性語言、解釋性語言和鼓勵(lì)性語言與患者溝通交流。

　　具有過硬的技術(shù)

　　強(qiáng)化在職培訓(xùn)，完善業(yè)務(wù)技能，扎實(shí)的理論知識(shí)和熟練的操作技能是護(hù)士為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、防止護(hù)患沖突發(fā)生的基本保證。每一個(gè)患者都會(huì)把安全感視為重要的一條，這也是患者就醫(yī)行為的最終目標(biāo)。每位護(hù)士應(yīng)掌握本科室各類疾病的相關(guān)知識(shí)，能準(zhǔn)確為患者解答問題，掌握各種護(hù)理操作技術(shù)，比如無痛注射、靜脈穿刺一針見血、急救技術(shù)、應(yīng)變能力等，增加患者對(duì)護(hù)士的信任感。

　　規(guī)范職業(yè)行為每一位護(hù)士應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)與護(hù)理有關(guān)的衛(wèi)生法規(guī)，自覺守法，提供護(hù)理服務(wù)時(shí)，要從法律的角度審視自己的言行。要及時(shí)向患者通報(bào)與之有關(guān)的診斷、檢查、治療、醫(yī)療收費(fèi)等信息，耐心做好醫(yī)院規(guī)章制度的解釋工作，使患者能積極配合并參與醫(yī)療及護(hù)理。護(hù)士要牢記“五個(gè)不可”，即不可隨意簡(jiǎn)化操作程序，不可存在絲毫僥幸心理，不可忽視每一查、每一對(duì)，不可憑主觀經(jīng)驗(yàn)和估計(jì)行事，不可忽視操作中的病情觀察。

　　（作者單位：冀中能源峰峰集團(tuán)總院本報(bào)記者李湛祺整理）

　　堅(jiān)信那份美好會(huì)到來

　　心里話

　　王碩

　　每當(dāng)耳聞傷害醫(yī)護(hù)的惡性事件發(fā)生，我心里的負(fù)能量都激增。準(zhǔn)備上班時(shí)，換上白衣，照照鏡子看看自己，看看自己的雙手，不禁會(huì)想，我們到底是什么樣的角色，我們?cè)撛谝粋€(gè)什么樣的位置？

　　我這雙手救過不少人的生命。每次胸外按壓結(jié)束以后，左手背總是通紅一塊，因?yàn)椴僮鲃?dòng)作要求按壓患者同時(shí)，右掌跟還要壓著自己的左手。不管最終搶救成功還是失敗，患者家屬看到我們滿臉通紅，累得腰都直不起來，滿是疲憊的時(shí)候，大多數(shù)人都能做到很尊重我們。

　　但我還干過這樣的活兒：擦大便、倒尿、吸痰、喂藥……當(dāng)我干這些活兒的時(shí)候，在一些患者家屬眼里我就像一個(gè)使喚丫頭，便開始頤指氣使，這個(gè)時(shí)候我的地位就一落千丈。

　　其實(shí)這些工作都是我這雙手完成的，可是我的地位卻完全不統(tǒng)一，受的待遇也完全不一樣。當(dāng)他們開始不尊重我們的時(shí)候，動(dòng)手和謾罵可能也就要來了。

　　盡管如此，我還是愿意相信護(hù)患關(guān)系最終會(huì)和諧，暴力事件也會(huì)越來越少。哪怕那一天到來的時(shí)候，我已經(jīng)退休，已經(jīng)老了，我也愿意一直為將來那份美好出一份力，因?yàn)槲覀兿矚g這個(gè)職業(yè)。