想提升患者體驗？快聽聽這5位醫(yī)院“掌門人”怎么說！

2018-08-01 來源：健客社區(qū) 標(biāo)簽：掌上醫(yī)生喝茶減肥一天瘦一斤安全減肥聯(lián)盟

摘要：想提升患者體驗，快看這里！

全球電商巨頭亞馬遜創(chuàng)始人杰夫·貝佐斯曾說過，如果你提供了好的體驗，客戶自然會口口相傳。

這句話同樣適用于醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域。在美國，有5000多家醫(yī)院，競爭異常激烈，如何在激烈的競爭中脫穎而出，贏得患者的信賴和好評，事關(guān)每家醫(yī)院的生存和發(fā)展。

近日，福布斯網(wǎng)站刊文，介紹了美國多家知名醫(yī)院一把手是如何看待用戶體驗這件事情的。

分析最成功的醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商可以讓發(fā)現(xiàn)，它們均有一個共同點，那就是都在提供符合患者預(yù)期的體驗，而如何在一個龐大的醫(yī)療機構(gòu)中實現(xiàn)這一點，則考驗著各個醫(yī)院掌門人的管理藝術(shù)。

羅伯特·加勒特是Hackensack Meridian Health的聯(lián)合首席執(zhí)行官。Hackensack Meridian Health是新澤西州最大的醫(yī)療健康網(wǎng)絡(luò)，擁有16家醫(yī)院，4300張床位，33500人的團隊，營收達55億美元。

他認為：首先，要打造一個共同的文化。在這個文化里，我們的團隊成員、患者及其家屬有著順暢的溝通和清晰的預(yù)期。

研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)患者對醫(yī)療健康有明確的預(yù)期時，患者的滿意度會增加。通過交流，患者體驗與臨床效果找到了交集。

我們的臨床團隊一直在傾聽和解釋，科技的進步在這方面為我們提供幫助。例如，我們推出了一款名為Wambi的數(shù)字化系統(tǒng)，能夠收到患者的實時反饋，這樣我們就能立即解決患者提出的問題，并獎勵表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護人員，這樣做的試點效果很好，我們正打算向全網(wǎng)推廣。

華納·托馬斯是Ochsner Health System的總裁兼首席執(zhí)行官。Ochsner Health System在路易斯安那州和密西西比州擁有110家醫(yī)院、醫(yī)療和緊急護理中心。

他認為：出色的患者體驗一直是我們行醫(yī)的重中之重。當(dāng)前，患者的期望越來越高，對自身的健康越來越關(guān)注。

隨著數(shù)字化應(yīng)用的爆炸式增長，傳統(tǒng)醫(yī)療體系應(yīng)與時俱進，創(chuàng)新提供醫(yī)療服務(wù)的方式方法。

作為以患者為中心的文化的一部分，我們正通過線上預(yù)約、遠程醫(yī)療、數(shù)字醫(yī)學(xué)等為患者提供更多便利，抓住機遇促進醫(yī)療健康領(lǐng)域的革新。

霍華德·科恩是Sentara Healthcare的總裁兼首席執(zhí)行官。Sentara Healthcare成立于1888年，擁有28000名員工和12家醫(yī)院。

他表示：在Sentara Healthcare，我們致力于提供一種能產(chǎn)生忠誠和價值的患者體驗，我們一直與患者進行互動，以了解如何才能提供超出預(yù)期的患者體驗，方法就是持續(xù)提升高質(zhì)量、可負擔(dān)的醫(yī)療服務(wù)和個性化服務(wù)的可及性。

我們的領(lǐng)導(dǎo)團隊大力支持提升患者體驗的努力，始終強調(diào)與患者互動的重要性，激勵團隊發(fā)揮自主能動性來豐富患者體驗。

通過組建跨學(xué)科、跨部門團隊，我們建立了一套最佳實踐和完善工具，旨在提供高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。

桑德拉·費恩韋克是波士頓兒童醫(yī)院的總裁兼首席執(zhí)行官。波士頓兒童醫(yī)院成立于1869年，隸屬于哈佛醫(yī)學(xué)院，是全球最大的兒童醫(yī)療中心之一，每年會安排超過500000次就診并實施25000多例外科手術(shù)。

她認為：提供符合預(yù)期的患者體驗的關(guān)鍵在于，從患者及其家屬的角度去考慮問題。

作為醫(yī)療服務(wù)提供商，我們可能無法體會，當(dāng)一個家庭得知自己的孩子患有疑難雜癥后的感受，但我們知道，我們的時間被浪費時的沮喪感。

因此，我們會讓患者家屬知道，他們的時間對我們來說同樣重要。對于患者的呼叫，我們一定會有人接答。