我們應該都有過這樣的經(jīng)歷，不管是自己還是別人，總有些時候聊著聊著就把天聊死了，這種時候真是尷尬得不行。舉個例子，如果有人在談話中說到了一個關于地域歧視的笑話，你怎么接？

　　溝通能力指的是：能在大多數(shù)情況下維持或增進關系，并借此實現(xiàn)自己目標的能力。

　　我們都希望成為在人際溝通中無往而不利的人，但是，什么樣的人才有資格被稱為高手呢？

　　通常，他們都有以下特質：

　　01溝通高手懂得變通

　　要做到這一點，首先你要擁有多樣的行為反應。

　　舉個例子：假如你來自河南，當你聽到有人講了一個對河南人帶有明顯地域歧視的笑話，覺得自己被冒犯了，這個時候，你會如何回應？

　　你可以保持沉默；

　　你可以針鋒相對，反唇相譏；

　　你可以請第三方提醒說笑話的那個人，注意自己的措辭；

　　你可以以開玩笑的形式表達不滿，同時借著幽默減弱自己言語的攻擊性；

　　你可以暗示說笑話的人，比如用尷尬、僵硬的微笑，讓他感受到你的不舒服……

　　溝通高手的特質之一，就是擁有一個龐大的溝通行為資料庫。

　　面對一種情境，特別是棘手的境況下，他們可以想到自己可以有多種回應方式，并有意識地從中選擇一個對自己最有利、對他人最有效的方式。而且，當一種方式?jīng)]有取得理想的結果時，他們會迅速作出調整。

　　而差勁的溝通者就像只會彈奏一種旋律的鋼琴師、只會做幾道菜的廚師一樣，無論在什么場合，他們只會本能地做出單一的反應——

　　要么一味沉默以對，要么總是給出帶攻擊性的回應，或者只懂得說笑。由于一再重復，不知變通，所以他們的行為極容易預測，常被人一眼忘穿。

　　擁有多樣的行為反應只是成為高手的基礎，最關鍵的是，他們擁有挑選恰當行為的能力，永遠知道在什么樣的情況下，該采取什么樣的行為最合適、最有效。

　　當你無法決定要做什么反應時，可以學習他們從三個方面進行判斷：

　　一看情境

　　高手們明白，從來沒有什么放諸四海而皆準的溝通技巧，時間和地點常常會影響溝通的結果。

　　比如，可以逗得熟識的同事全場大笑的段子，換到初到公司的時候講，可能會換來滿場尷尬。

　　又比如，約會遲到時，你應該先真誠地表達歉意，一個勁說甜言蜜語可能只會讓女朋友覺得你油嘴滑舌、不真誠，但如果在送了一束香檳玫瑰之后說同樣的甜言蜜語，就會增進兩個人的親密感。

　　二看你的目的

　　你是想疏遠、增進還是維持現(xiàn)有關系？

　　如果你想融入一個新集體，那就積極參與每一場對話、每一項集體活動，這可以幫助你快速和大家建立聯(lián)系。

　　如果你更擁有更多的個人時間，做自己喜歡的事情，適當?shù)鼐芙^可能是更好的選擇。

　　三看你對他人的認知

　　比如，在前文提到的地域歧視例子中：

　　如果說笑話的人是長輩或上級，或許保持沉默是最好的選擇；

　　如果是細膩而敏感的朋友，暗示一下他可能就知道自己行為不妥，如果反唇相譏，很可能會讓他惱羞成怒，進而毀掉你們的關系；

　　如果是一個交情很深的老朋友，你就可以直率地坦白自己的不適。

　　你還要明白，每個人都有自己的背景，你面對的每個人，都帶著他的過去來和你相遇。

　　——個人經(jīng)驗、原生家庭、教育程度、經(jīng)濟實力、身份地位等所有的因素，都會影響溝通過程。

　　也許你很善于和自己對等的人相處，但在比自己年長或年輕、富有或貧窮、更具吸引力或更缺乏吸引力的人交往時，顯得很笨拙。比如，你和朋友們玩得很好，但是卻處理不好和長輩、上級的關系。

　　然而，好的說話者常常自信從容，他們擅長和不同的人打交道，能因時因地、因人而異地調整溝通策略。

　　02溝通高手更有同理心

　　同理心被認為是“社交智力”的本質，它指的是從另一個人的角度來體驗世界、重新創(chuàng)造個人觀點的能力。

　　同理心和同情心不能混為一談，同情心表示你用自己的觀點來看別人的困境進而產(chǎn)生悲憫之心，而同理心是指你用對方的觀點，設身處地地思考他的處境，并且感同身受。

　　香港有個被視為“富豪版《變形記》”的真人秀節(jié)目叫《窮富翁大作戰(zhàn)》，節(jié)目會邀請各種富豪來體驗底層生活。

　　其中，有一位嘉賓是來自香港江南四大家族之一的田北辰，他的觀點帶有明顯的社會達爾文主義傾向。

　　去節(jié)目之前，他的座右銘是

　　言外之意就是，社會是優(yōu)勝劣汰的，窮人之所以窮，是因為他們不上進、不勤奮、不聰明，他們活該為自己的處境買單。但當他按節(jié)目的安排體驗了兩天環(huán)衛(wèi)工生活后，他的觀點改變了——

　　他發(fā)現(xiàn)，底層環(huán)衛(wèi)工不可謂不努力，他們掃了一天大街后還要上夜班，但即便如此也只能維持緊巴巴的生活，也幾乎沒有提升自己和尋找更好機會的時間，所以便陷入死循環(huán)。

　　在節(jié)目中，田北辰說，這個社會在極嚴厲地處罰讀不成書的人，整個經(jīng)濟結構讓沒學歷、低技能的人過著非人的生活。

　　于是，他開始考慮，弱肉強食的商業(yè)世界之外，政府是否應該給最底層的人一個稍微像樣一點的生活。

　　根據(jù)后續(xù)的追蹤報道，田北辰在從政后成為少數(shù)為底層發(fā)聲的議員。

　　一個含著金湯匙出生的人，從小養(yǎng)尊處優(yōu)，高姿態(tài)地去捐款、去做慈善，可能是出于同情；

　　但當從底層的角度體驗世界之后，他理解了底層的沒有出路，重塑了對貧窮的認知，開始通過自己的努力來改善窮人的處境，這個才叫同理心。

　　談遠了，說回溝通中的同理心，它包括三個層面：

　　一是觀點上的：

　　你先把自己的意見放到一邊，你試著去理解別人的觀點。同理心并不意味這要同意對方，但可以幫助你在爭執(zhí)的時候快速找到基本共識。

　　二是情感上的：

　　你去體驗別人的感受，他們的恐懼、悲傷、失望。

　　三是利益上的：

　　你要去關心對方的福祉，不光是和對方有一樣的想法和感受，而是進一步真誠地為他們的利益著想。

　　這就是溝通高手的另一個特質：更能設身處地、換位思考。

　　有人說，做人的最高境界是讓人舒服。怎么讓人舒服？其實靠的就是同理心：

　　在觀點上有同理心，所以試著尊重，不輕易下判斷；

　　在情感上有同理心，所以不會忽略別人的感受，而能妥帖地照顧到每個人的感受；

　　在別人的福祉上有同理心，所以知道別人想要的是什么，不輕易傾軋和掠奪。

　　03溝通高手會進行自我監(jiān)控

　　什么叫自我監(jiān)控？

　　就是觀察自身的行為并借此調整自身行動的過程。

　　舉個例子：

　　在《紅樓夢》里，林黛玉初入賈府時，就是典型的高度自我監(jiān)控的狀態(tài)：她小心翼翼地觀察別人如何行動，可謂“步步留心，時時在意”。

　　最典型的例子，是她關于讀書問題的兩次不同回答：

　　第一次：賈母因問黛玉念何書。黛玉道：她說了“只剛念了《四書》。”

　　黛玉又問姊妹們讀何書。賈母道：“讀的是什么書，不過是認得兩個字，不是睜眼的瞎子罷了！”

　　第二次：寶玉便走近黛玉身邊坐下，叉細細打量一番，因問：“妹妹可曾讀書？”

　　黛玉道：“不曾讀，只上了一年學，些許認得幾個字。”

　　如果說同理心讓我們更了解別人，那自我監(jiān)控就是讓我們更了解自己。

　　懂得自我監(jiān)控的人，可以意識到自我的行為并且深知其影響：

　　與上司出現(xiàn)重大分歧時，如果摔門而去，之后如何收場？

　　同事今天總是有意無意地挖苦我，我們之間是不是有什么誤會？

　　與丈夫吵架，如果拿他的外形、家境等短板去攻擊他，是否會造成永久的裂痕？

　　如實評價了朋友的新發(fā)型后，她似乎變得很低落，下次是否應該用更委婉的語氣？

　　自我監(jiān)控者會在做出反應前考慮行為的后果，做出反應后根據(jù)反饋評估自己的行為，然后做出有建設性的調整。

　　相反，不善于自我監(jiān)控的人總顯得遲鈍，他們不能理解自己做錯的原因，常常得罪他人、使人尷尬而不自知，把自己置于無法收拾的境地。

　　真正會說話的人，往往都明白溝通是不可逆的，我們沒辦法回到過去，抹除不當?shù)男袨榛蜓赞o，所以說話做事更加審慎。

　　一句話說出口之前，你是它的主人，說出口之后，你就變成了它的奴隸。

　　如今很普遍的現(xiàn)象是，自我監(jiān)控在網(wǎng)絡世界變得很弱，不計后果發(fā)布信息的傾向在網(wǎng)絡世界很常見。

　　在心理學上，這種行為叫做“去抑制”，即個體因內(nèi)心準則和社會規(guī)范的制約，而形成的自我克制大大削弱或不復存在，人們在網(wǎng)上行為表現(xiàn)出一種解除抑制的特點。

　　今年10月底，和菜頭發(fā)表了一條對國際政治調侃的微博，被罵“吃屎”后，他掛出對方照片，并反唇相譏：

　　“刪圖干嘛？你口口聲聲要我吃屎的時候，你不膽氣十足么？怎么，看到自己的臉，突然意識到這玩意兒你還要？才意識到在網(wǎng)上也有注意言行一說？才知道你原先跋扈那是因為遇見的人能忍？好了，大家來看一下什么叫壇子臉。圖中左一就是示例，把臉放在壇子里生長，慢慢臉就變成16：9了。”

　　我不評論和菜頭的行為和言論是否妥當，但“才意識到網(wǎng)上也有注意言行一說？”這一句讓我感觸很深。

　　說真的，即使沒有人來追究，那些惡毒、不文明、卑劣的言論到底是會讓當事人難堪，還是讓發(fā)言者蒙羞？在家人、朋友、同學、同事面前，這些人還會發(fā)表同樣的言論嗎？

　　一個成熟的溝通者，無論在線上線下，都不會放松自我監(jiān)控，都會對自己的行為負責。

　　04溝通能力是可以習得的

　　我所理解的溝通高手，不是大家刻板印象里，伶牙俐齒、長袖善舞、八面玲瓏的圓滑處事之人。

　　因為，溝通并非是我們用在別人身上的技巧，而是我們與別人共同參與的過程。

　　真正的溝通高手應該是這樣的：

　　他們具有“看入人里，看出人外”的洞察力，因為了解自己，他們能很好地控制自己的言行，因為了解他人，他們能做出得當?shù)姆磻?/p>

　　他們是那些相處起來很舒服的人，能在堅持自己的原則和照顧他人的感受之間取得微妙的平衡，所以他們的溝通行為恰當且有效；

　　他們，是那些從容優(yōu)雅、進退有度的人。

　　我相信，溝通能力是通過不斷的學習、訓練、調整而提升起來的，沒有人是天生的高手。