這兩天由于備考心理咨詢師，我瘋狂刷題，其中很大一部分是職業(yè)道德，這一部分不厭其煩的講到職業(yè)道德的幾大要素，其中，規(guī)范用語這道題就有好幾章，例如其中一個題目是：

　　對于顧客的詢問，員工符合職業(yè)用語規(guī)范要求的回答是：

　　“不知道”

　　“這事兒不歸我管”

　　“我?guī)湍愦蚵犚幌?rdquo;

　　“問別人去吧”

　　刷題的時候，覺得這題目簡直智障，誰都知道abd三個選項的回答粗魯無禮，但是，現(xiàn)實中，當(dāng)我們?nèi)マk事的時候，尤其面對事業(yè)單位（小地方尤甚，回到小縣城辦個證件，明明是合法合規(guī)的，對方要么存心刁難，要么就擺出一副臭臉）時，這幾句話你會很熟悉。

　　一個活生生的案例，前些天，一個朋友想辦護照，由于工作忙碌，春節(jié)期間時間緊急，只得打電話咨詢，對方接了電話不耐煩的說，必須回本地辦，問何時能辦，多久辦好？答不知道，不等咨詢完畢就啪嗒掛了電話。

　　朋友不得不百忙之中抽空回家，回家辦護照的時候，對方告知身份證過期了，現(xiàn)在不能辦，全程態(tài)度惡劣，與他們打交道，心里就像吃了一坨翔。

　　這就是為什么，我們喜歡大城市的原因，在大城市里，即便是面對政府部門，也不必受這等閑氣。

　　回到正題，有些部門的工作人員態(tài)度惡劣，升斗小民只得低頭，但要說心中沒有一口惡氣，我是不信的。

　　在火車站，你一個飯店小老板也敢侮辱人？碰上性子極端的，隨時都可能上演一場悲劇。

　　我原本以為，規(guī)范的職業(yè)用語，或者文明的對話，應(yīng)該是社會的共識，可是，這個案件顯然是赤裸裸的讓我們知道，仍然有無數(shù)人不懂得“文明”。

　　這些人還不止是農(nóng)村大叔，也包括時尚靚麗的年輕女孩。

　　幾天前，在廣州地鐵站的3號線，也就是15號晚上，一個年輕漂亮的姑娘，指著地鐵安保的鼻子破口大罵，

　　“我告訴你，你這輩子也就這個出息了，你別想往上升了，你的腦子是水做的??！大哥你懂不懂得變通??？”

　　好奇心驅(qū)使我停下腳步，聽聽事情緣由，只見安保低聲下氣的解釋：“這是地鐵的規(guī)定，我實在是不能讓你過去，不好意思。”

　　女孩身邊放著一個大紙箱子，應(yīng)該是洗衣機之類的大件物品，女孩繼續(xù)跳著腳罵：

　　“你做人要懂得變通啊大哥！我就是從c口到d口的，你為什么不讓我過去，存心刁難我？你有毛病是不是？……”

　　各種辱罵的詞語從女孩嘴里扒拉扒拉噴出來，那女孩穿得很時尚，被她辱罵的年輕男孩低著頭一臉做錯事的樣子，那畫面太美，我當(dāng)時就想拍下來。

　　但考慮到那姑娘性子火爆，沒準(zhǔn)連我一起罵，我慫了，而且聽了幾分鐘，安保男孩也很無奈，作為一介路人，當(dāng)時我就覺得，安保小哥你遵守規(guī)則怕什么？這女孩都指著你鼻子罵了，你為什么不報警？或者為什么不揍她一頓？好吧，也許揍她一頓，安保小哥就丟了工作。

　　但是，請注意，這女孩撒潑對象，安保小哥是個好脾氣的性子，假若換上武昌地鐵站里的兇犯呢？會不會當(dāng)場就被人一刀捅死？

　　再想一想，安保小哥被這姑娘如此侮辱，受了氣，總要發(fā)泄，發(fā)泄給誰呢？沒準(zhǔn)，就回家發(fā)泄給親人朋友，也沒準(zhǔn)，脫下工作服，去吃一碗面，碰到另一個人口出惡語，心中怒氣難消，拿起武器就開打了。

　　這里有一個故事，想必大家耳熟能詳，一個在職場被上司罵了一場的男人，回到家無緣無故痛罵老婆做飯?zhí)蹋掀乓欢亲託?，轉(zhuǎn)身罵女兒做作業(yè)不認真，女兒非常委屈，下樓碰到一只小貓，一腳踹過去。

　　貓也是有感情的好不好？貓慘叫一聲，跑了幾條馬路后，碰到一個男人，上去就抓，這個男人，正是被罵男人的上司。而這可憐的上司，也是因為被老婆罵，才會到公司找下屬出氣。

　　有時想想，這個社會戾氣太重了，這些戾氣從何而起？底層人民，在生活的苦海中艱難求生，苦苦掙扎，誰沒有一肚子苦水，但是，人在職場，“文明用語”真應(yīng)該是基本的職業(yè)素養(yǎng)。

　　就算你老婆讓你受了氣，就算你心里有天大的委屈和怒火，可是，你身在職場，面對顧客，面對工作上的同事，如果連最基本的尊重都沒有，那么，我勸你還是別工作了，先回家學(xué)一些如何平復(fù)自己的情緒吧。

　　你永遠也不知道，你的一句話說出去之后，對方接收到的會是怎樣的信號，你也無從確定，對方是個怎樣的人，有著怎樣的性格，是不是偏執(zhí)狂，會不會一是憤怒就殺了你，而這樣的人，我們可能每時每刻都在遇見。

　　前幾個月還有一件新聞，一個民工去取錢，同事半開玩笑說了一句“就你也有錢取”，結(jié)果，就被同事活活捅死。

　　好好說話，懂得尊重他人，既是自己的修養(yǎng)，也是保護自己的工具。

　　指責(zé)兇手多么殘忍，或者痛罵他人“心眼小”都沒有任何意義，因為當(dāng)你信口胡說觸怒他人時，很有可能你的生命已經(jīng)處于危險邊緣了。

　　我們無法控制他人的思想，也無法改變別人，唯有改變自己，所以，請好好說話，善待你身邊的每一個人，哪怕只是陌生人。

　　你也無法確定，你一個友善的微笑，真誠的問候，是不是溫暖了別人的心，會給他人怎樣的震動。

　　曾聽過一個很美的故事，一個走投無路的中年人，背著炸藥上了公交車，他本打算在公交車?yán)镒苑?，但一個年輕的女孩給他讓了座，還給了他一個溫暖的笑容，就因為這一抹善意的微笑，中年男人沒有點燃炸藥。

　　女孩并不知道，她的一個笑容，不但救了自己，也救了一車人的生命，還有一個絕望的靈魂。

　　你當(dāng)然很難時時刻刻對陌生人保持善意，但是，請保持最基本的尊重，以及，人與人之間的禮貌。

　　請你好好說話，不要出口傷人，多一份耐心，也許，就能救你一命。

　　面對陌生人尚且如此，面對親近的人，更要好好說話，因為，你多幾分耐心和溫柔，感情就會更甜蜜，有許多相愛的人漸行漸遠，就是因為誰也不肯好好說話。

　　“好話一句三冬暖,惡語傷人六月寒”，“禍從口出”，這些諺語不無道理，但愿你說出的每一句話，都能給人溫暖，而不是令人心煩。

　　對了，最后推薦一下蔡康永的《說話之道》，非常值得學(xué)習(xí)。